O segredo para o sucesso do Omni-Channel é o foco no cliente

No atual ambiente moderno de varejo global, os clientes e as empresas estão cada vez mais poderosos devido às novas tecnologias e canais digitais disponíveis na palma de suas mãos. No entanto, esta explosão de conectividade elevada traz uma grande onda de dados e informações. As empresas tem sido mais desafiadas do que nunca a adotar estratégias e soluções Omni-Channel para gerenciar melhor seus dados, entender seus clientes de todos os ângulos e superar as expectativas crescentes dos clientes em relação aos serviços.

A surpresa é que, apesar da necessidade urgente de aperfeiçoar a experiência do cliente, muitas empresas têm demorado para se adaptar. Segundo pesquisas da IDC, apenas 20% dos maiores 250 varejistas se adaptaram e mudaram seus canais e processos para uma experiência Omni-Channel em 2014.

Para oferecer uma experiência Omni-Channel de sucesso aos clientes, os varejistas devem encontrar soluções sofisticadas que os ajude a satisfazer e, esperançosamente, superar as expectativas do consumidor. Soluções de engajamento do cliente, gestão de informações e inteligência de localização permitem que os varejistas desenvolvam uma visão única de seus clientes, entendam suas relações, e otimizem suas interações para oferecerem serviços melhores aos clientes através de todos os canais.

Deste modo, como os varejistas podem aproveitar ao máximo a estratégia de marketing Omni-Channel para melhorar a experiência do cliente em geral? O segredo é fazer com que o cliente seja a estrela do show.

Personalização para atrair benefícios

As empresas que aproveitam melhor a estratégia de marketing Omni-Channel a utilizam durante cada interação com os clientes. Um dos varejistas de renome que atua em nível avançado em um único canal é o Zippos®, que possui um Twitter dedicado exclusivamente ao atendimento ao cliente e é conhecido por suas respostas rápidas no canal. Mas para a maioria, já não é suficiente que os varejistas cresçam no comércio global e aumentem sua renda. 

Os clientes atualmente esperam uma experiência personalizada, relevante e contínua através de todos os canais de comunicação, então é importante que as empresas ofereçam isso para garantir a fidelidade dos clientes e reduzir a rotatividade.

Cada cliente é único e, por isso, os varejistas devem tratar cada um de modo distinto. Cada coisa, desde a localidade do escritório até as restrições de dieta, irá impactar nos hábitos e necessidades de compra de cada pessoa. Uma mãe com cinco filhos que mora no subúrbio terá preferências de compra diferentes do que uma jovem solteira que mora na cidade grande.

Conhecer os seus clientes também significa identificar os eventos que ocorrem em suas vidas e que motivam seus comportamentos de compra, seja um novo emprego, a chegada de um bebê ou mudança para uma nova casa. Quando seus clientes estão à beira de entrar numa nova fase de suas vidas, é muito mais provável que eles precisem de novos produtos e serviços, o que abre as portas para mais oportunidades personalizadas de varejo.

Por exemplo, soluções de engajamento do cliente podem ajudar os varejistas a identificar os clientes e oferecer produtos e serviços relevantes, divulgando-os durante todo o tempo e de todas as maneiras. Imagine que você acaba de se mudar e, ao terminar de desfazer as malas, você vai dar uma olhada na caixa do correio. Você não espera que tenha nada interessante, mas encontra alguns cupons de lojas próximas para comprar algumas coisinhas para sua casa nova.

Estratégias Omni-Channel são vantajosas para os clientes e também para os varejistas. Os clientes se sentem mais felizes e têm uma experiência melhor ao receberem ofertas que sejam de seu interesse, e os varejistas ficam mais satisfeitos quanto mais suas ofertas atingirem o alvo desejado, já que isso significa mais dinheiro em seus bolsos.

Transformação de dados em diálogo

Personalizar a experiência dos clientes no varejo é o segredo, mas sabemos que fazer isso não é tão fácil. O crescimento das tecnologias e canais digitais dão às empresas acesso à mais dados de clientes. No entanto, não se trata apenas das informações coletadas, mas sim o que você fará depois de ter acesso à estes dados valiosos. O segredo é que os varejistas coletem tais dados, analisem, e depois transformem estas informações em ações para ajudá-los a criar uma relação de fidelidade com aquele cliente, de forma mais pessoal e produtiva.

Os varejistas também podem implementar soluções para coletar informações dos clientes em relação ao que eles compram, quando eles compram, e como eles compram, mas se eles não entenderem estes dados e utilizam apenas para refletir sobre como interagir com aquele cliente no futuro, o enorme valor dos dados é perdido.

Por exemplo, soluções que utilizam tecnologias de inteligência de localização utilizam dados geográficos e os enriquecem com dados de clientes e dados demográficos para ajudar os varejistas a identificarem o local perfeito para a instalação de uma loja em determinada área. Dependendo do que os dados indicam, podem até determinar o tipo de loja a ser instalada e os produtos adequados a serem vendidos. Sem estas soluções, os varejistas correm o risco de abrir o tipo errado de loja, escolher o local errado e na hora errada, correndo o risco de chegar a falência.

Algumas vezes, os varejistas são prejudicados ao notar o valor destes dados devido às lacunas organizacionais e tecnológicas que existem em seus negócios. Há uma riqueza de dados lá fora, mas estruturas isoladas significam que os dados geralmente são fragmentados e de difícil acesso, o que torna a missão de obter uma visão completa dos clientes um desafio para os varejistas.

Os varejistas devem implementar soluções para ajudar no extermínio dessas lacunas e ajudar na unificação da comunicação com o cliente, a fim de conquistar um comércio global mais produtivo e uma experiência melhor de varejo. A renomada loja de departamento Nordstrom®, por exemplo, está chegando ao topo com seus investimentos em estratégias Omni-Channel. Esta varejista lançou um dispositivo de check-out portátil chamado Search & Send, para permitir que seus vendedores busquem em todo o inventário por itens específicos, encontrando de forma mais eficiente e rápida os itens esgotados. Com uma visão unificada como esta, os varejistas podem criar interações mais relevantes, atrativas e consistentes através de cada contato e de cada canal, seja por mídias sociais, celular, ou canais novos a serem descobertos.

O futuro é Omni

As empresas que aproveitam as oportunidades que as estratégias Omni-Channel apresentam estão bem posicionadas para ultrapassar a concorrência. No entanto, conforme novas tecnologias surgem e as expectativas do cliente seguem mudando, os varejistas precisam se adaptar de forma rápida para satisfazer estas necessidades.

Ao personalizar sua abordagem global de varejo para cada cliente de forma individual e trabalhar para conseguir o maior valor dos dados do cliente, os varejistas podem se preparar para o sucesso. Ao encontrar as soluções que precisam urgentemente, como engajamento de clientes, gestão de informações, soluções de inteligência de localização, ou todas essas, os varejistas podem alinhar seus objetivos e mensagens por toda a empresa, além de melhorar o desempenho e a experiência do cliente.