Abrindo o caminho para o eCommerce internacional

Todos nós lembramos a história viral de atendimento ao cliente do ano passado sobre service story sobre a experiência negativa que o cliente teve com uma operadora líder de cabos. É claro que quando o atendimento ao cliente é inferior à marca, as consequências têm potencial para serem extremamente prejudiciais para uma organização.

Esse exemplo serve como um lembrete permanente de que as empresas que visam expandir no Ecommerce internacional não podem ter uma abordagem pouco convincente para sua estratégia de atendimento ao cliente. Com o fluxo de canais de interação com o cliente agora disponível para os consumidores, tornou-se uma corrida ainda mais acirrada e competitiva para as empresas, fornecerem uma experiência de engajamento com os clientes educacional e superior que faça seus clientes retornarem.

Há inúmeras complexidades que as empresas precisam considerar antes de explorar uma abordagem internacional: o preço de diversas moedas, pagamentos, impostos aduaneiros e taxação, estimativa de custos com desembarque e mais. Na verdade, alguns varejistas viram a longa lista de desafios pela frente e desistiram antes mesmo de começar.

Mas os varejistas não precisam temer o caminho para o negócio internacional. É verdade, pode haver alguns empecilhos. No entanto, há soluções que podem ajudar a abrir o caminho e levá-los para onde eles precisam estar. Na verdade, em vez de temer perder oportunidades de crescimento potencialmente significativas no exterior, eles devem manter a participação existente no mercado em seu país, conforme novos varejistas começam a aparecer.

De acordo com o Digital Clarity Group, não importa qual o nível de sua "maturidade" internacional, há três fundamentos para seu roteiro, para garantir que você fornecerá uma experiência de Ecommerce internacional superior:

1.       Localização de conteúdo, produtos e preços

É verdade que o inglês é comumente falado e compreendido em muitos países em todo o mundo. Mas quando os clientes se comunicam com um vendedor, eles esperam poder falar em seu próprio idioma do começo ao fim ao realizar a compra. Além do idioma, tudo, desde visuais a preços, precisa ser alterado para se alinhar com as expectativas do cliente local. Uma imagem com uma determinada intenção e que faz uma conexão com o cliente dos EUA, poderia perder completamente essa referência em outro país.

2.       Pagamentos, taxas e impostos

Quando um cliente decide comprar, ele quer saber que não há impostos ocultos que poderão aparecer após a transação ser concluída. É importante que os varejistas considerem soluções que incluam todos os custos no momento da compra, incluindo, impostos, taxas, taxas de envio etc., de modo que o cliente não seja surpreendido por outra conta quando o serviço de entrega chegar em sua casa.  

3.       Suporte ao cliente

Assim como acontece com o Ecommerce nacional, os varejistas não podem pensar que quando uma compra on-line for feita, a relação com o cliente será duradoura. As empresas precisam estar prontas e serem capazes de interagirem com seus clientes antes e depois da venda, no idioma nativo, no fuso horário e pelo canal preferencial do cliente.

É claro que para os varejistas de hoje as exigências ficaram maiores na experiência moderna de compra. Se os clientes estão fazendo compras em lojas ou on-line, as empresas precisam estar prontas para entregar suas mercadorias e serviços aos clientes, onde e quando quiserem. Não há um único ponto de partida ou um caminho verdadeiro para o sucesso do Ecommerce internacional, mas desenvolvendo uma estratégia e seguindo algumas etapas, os varejistas podem alcançar a maturidade internacional que funciona para suas empresas.