Livre Blanc: Où en sont les distributeurs dans le déploiement de leur stratégie omnicanal ?
Les résultats présentés dans ce rapport sont issus d’une enquête menée par CXP Group en mars 2017 auprès de 148 distributeurs de plus de 500 employés, qui ont déployé une stratégie omnicanal ou se préparent à le faire.
Cette étude le souligne, placer l’expérience client au centre de la démarche omnicanal- au-delà des silos organisationnels- est le gage de la réussite d’une approche véritablement holistique et portée par l’ensemble des métiers. Les consommateurs s’attendent à ce que les différents canaux d'une marque fonctionnent de façon homogène afin de bénéficier d'une expérience cohérente. Ils aspirent également à toujours plus d’attention et de personnalisation.
Malheureusement, les marques qui répondent à cette exigence et parviennent à faire le lien entre les habitudes et les actions des clients à chaque point de contact (virtuel et physique) sont rares. Le passage d'un canal à un autre, engendre ainsi fréquemment une perte de contexte (par exemple si les interactions digitales ne sont pas visibles par un vendeur en magasin). Or il est essentiel pour les enseignes d'avoir une connaissance globale de leurs clients et de savoir à quel stade ils se trouvent dans le parcours d'achat pour parvenir à les fidéliser.