Comment améliorer vos opérations de courrier et expédition
Démarquez-vous de vos concurrents grâce à vos workflows
Avec la diminution des volumes de courrier, l'augmentation des tarifs des transporteurs, les nouvelles exigences réglementaires et les besoins croissants en matière d'innovation, les entreprises de courrier et expédition et les services internes doivent faire leur maximum avec un minimum de ressources. Pour atteindre l'excellence opérationnelle, ces acteurs doivent se concentrer sur la productivité, réduisant les coûts tout en améliorant la qualité et la valeur proposées au client.
« Les imprimeurs et les expéditeurs doivent s'adapter à l'évolution des profils en matière de courrier et d'applications, pour pouvoir traiter simultanément une multitude de projets différents », déclare Richard Smith, responsable des services réussite client chez Pitney Bowes. « Ils doivent également satisfaire, voire dépasser les accords sur les niveaux de service qu'ils se sont engagés à respecter, tout en améliorant leur conformité réglementaire et en restant assez agiles pour suivre l'évolution des besoins client. »
L'excellence opérationnelle d'envergure mondiale trouve sa source dans les indicateurs de performance clés (ou KPI) adaptés à votre entreprise. « Ces KPI mesurent en général la qualité, le temps et les coûts en fonction des objectifs visés et des meilleures pratiques du secteur d'activité concerné », explique M. Smith. « À l'aide d'outils d'analyse avancés, vous pouvez utiliser un indicateur spécifique (coût total par pièce, durée d'un cycle, défauts, etc.) pour évaluer et comparer la performance de différents sites au sein de votre entreprise, puis confronter ces résultats à ceux du secteur dans son ensemble. »
Une analyse opérationnelle détaillée vous permet d'identifier et éliminer les encombrements et de mettre en œuvre des améliorations au sein du workflow, d'accélérer la mise en place des tâches et d'optimiser la gestion des capacités et la planification des travaux. Vous pouvez également identifier les coûts (matériel, main-d'œuvre et équipement) et les aligner sur les processus de votre environnement de production.
Par exemple, mesurez-vous le coût des courriers ou colis en termes d'affranchissement et de main-d'œuvre, ou en fonction de l'impact sur la relation client ? Comment les investissements matériels ou logiciels destinés à améliorer la qualité pourraient-ils réduire ces coûts ? Quelle serait la période de retour sur investissement ? Qu'en est-il des coûts encourus lorsque vous choisissez le mauvais transporteur, ou que vous embauchez du personnel supplémentaire lors des périodes les plus chargées de l'année ? Comment résoudre ces problèmes ?
« La productivité est essentielle si vous souhaitez optimiser vos opérations et atteindre l'excellence en matière de production », déclare M. Smith. « Dans le secteur du courrier, la productivité signifie atteindre des résultats cohérents et pérennes, tout en restant concentré sur l'amélioration continue. Heureusement, les avancées technologiques permettent aux responsables de mieux comprendre les vecteurs de la performance au sein de l'environnement de production. »
Aspects à améliorer
Pour atteindre l'excellence opérationnelle, vous devez parfaitement connaître vos processus : qui envoie/reçoit les articles, à quel moment, de quelle manière, et comment les volumes augmentent ou diminuent au fil du temps. Vous devez également comprendre les priorités propres à chaque client : réduction des coûts, amélioration de la trésorerie, conformité réglementaire, etc.
Vous n'avez pas droit à l'erreur. Votre environnement de production est-il conçu de la manière la plus efficace possible ? Qu'en est-il des flux d' opérations de courrier et expédition au sein de votre organisation et entre votre entreprise et vos partenaires/clients ? Voici quelques facteurs à prendre en compte en matière d'opérations :
- Intégration : intéressez-vous à votre espace de production. Serait-il possible de combiner plusieurs tâches distinctes en une seule ligne de production pour optimiser l'utilisation de l'espace disponible et améliorer la productivité ?
- Agencement : les éléments de votre espace de production (équipement, meubles, etc.) sont-ils agencés et conçus pour garantir un traitement efficace et une productivité optimale de la part de vos équipes ?
- Centralisation : serait-il intéressant pour vous de centraliser (ou décentraliser) vos opérations courrier ou la gestion de la production ?
- Engagement : vos équipes sont-elles correctement formées et motivées pour effectuer leurs tâches ? Comprennent-elles bien les objectifs et les attentes de votre entreprise ? Se sentent-elles valorisées ?
- Visibilité : les informations sont-elles cloisonnées au sein de votre organisation ? Le cas échéant, vous empêchent-elles d'évaluer précisément les coûts et la performance des transporteurs et de créer des procédures transparentes ?
- Formation : vos employés (ou clients) créent-ils des problèmes dus à des livraisons en retard, des requêtes erronées ou autres erreurs évitables ?
La place de la technologie
En utilisant à bon escient la technologie au sein de votre environnement d'impression, de courrier ou d'expédition, vous constaterez des améliorations dans toute l'entreprise. Voici quelques exemples d'applications :
- Automatisation : le traitement manuel du courrier appartient aujourd'hui au passé. Avec l'automatisation, vous accélérez vos opérations tout en réduisant les coûts de main-d'œuvre. Vous gagnez également en précision, ce qui vous aide à garantir la conformité réglementaire, éviter les problèmes au niveau du service clients et mieux cibler vos communications.
- L'Internet industriel : avec l'analyse du Big Data et l'intelligence décisionnelle, l'Internet industriel (l'alliance d'appareils, de capteurs et de logiciels sophistiqués) révolutionne la manière dont les entités de production communiquent avec l'entreprise. De nouvelles solutions proposent des indicateurs prédictifs visant à éviter les problèmes au niveau des services, améliorer la planification des tâches et mieux gérer les capacités.
- Technologie jet d'encre à prix compétitif : le système jet d'encre est une innovation relativement récente qui a révolutionné les opérations d'impression. Avec sa vitesse optimale et son alimentation en continu, cette technologie propose une impression couleur de données 100 % variables : plus besoin de formulaires pré-imprimés ou de multiples systèmes d'impression. La baisse du prix des nouvelles solutions rend l'impression jet encre rentable, même pour les volumes moyens.
« Pour progresser vers l'excellence opérationnelle de manière durable, il est essentiel que le personnel de direction soit impliqué, que la planification soit précise et que les mesures soient mises en œuvre », explique M. Smith. « Même les améliorations mineures peuvent vous permettre d'augmenter vos rendements de production et d'accroître vos performances financières. »
Découvrez comment un partenariat technologique avec Pitney Bowes a permis à l'un des leaders de l'impression de courrier transactionnel d'atteindre l'excellence opérationnelle et de signer un contrat de 10 ans.
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