Externalisation ou internalisation de vos opérations éditiques.

« Pour la plupart des gens, l'externalisation représentera toujours la solution la plus économique... seulement, ce n'est pas toujours le cas. Aussi, vous devez mener une analyse pertinente de la situation avant de prendre une décision. La réalité est parfois plus complexe qu'il n'y paraît. » Mark Fallon
Président-directeur général
The Berkshire Company

Pour Mark Fallon, Président-directeur général de The Berkshire Company (cabinet de conseil spécialisé dans les stratégies de production éditique), le choix entre externalisation et internalisation à des fins d’économie alimente de nombreux mythes chez de nombreuses personnes.  « La plupart des gens pensent que l'externalisation sera toujours l'option la plus économique » affirme-t-il.  « Cependant, cela n'est pas toujours vrai. C'est pourquoi vous devez mener une analyse pertinente à ce sujet. Dans le cadre d'une externalisation, une personne devra gérer cette relation ; l'entreprise désignée devra générer du profit et vous devrez probablement payer des impôts sur ce service. L'internalisation, quant à elle, ne concerne pas seulement les individus. Elle englobe également des problématiques d'espace, de matériel et de prestation de services. Tous les frais généraux doivent être pris en compte ».

Selon Mark Fallon, il est également faux de croire que l'externalisation peut résoudre tous vos problèmes.  « L'externalisation ne fait que confier vos problèmes à un fournisseur externe » explique-t-il.  « Si vos clients se plaignent de vos factures, que vous externalisez ces mêmes factures, mais que les clients restent mécontents à ce sujet, le problème reste inchangé ».

Karim Manassa, Consultant en solutions nationales chargé de la conformité et des réglementations chez Pitney Bowes, l'affirme : si une entreprise ne choisit pas son fournisseur de manière avisée, l'externalisation de ses activités éditiques risque d'entraîner l'apparition de tout nouveaux problèmes, tels que des manquements à la confidentialité et autres failles de sécurité concernant des informations sensibles. Si vous n'imposez pas la signature d'un accord de confidentialité à votre centre de traitement des commandes, celui-ci pourra, par exemple, vendre la liste des principaux donateurs d'une association caritative. Si ces donateurs font l'objet de sollicitations non souhaitées et identifient le problème comme issu de l'association caritative, c'est cette association (et non le centre de traitement) qui subira des préjudices en termes d'image et une perte de confiance de ses donateurs.

Les entreprises doivent donc non seulement demander à leurs fournisseurs de signer des accords de confidentialité, mais aussi s'assurer que des procédures sont mises en place afin de protéger les données sensibles contenues dans le publipostage. Un câblo-opérateur peut, par exemple, vouloir s’assurer avec certitude qu'aucun employé d'une société d'expédition tierce ne peut accéder aux factures de ses voisins.  « Afin que personne n'utilise leurs listes de façon abusive, les entreprises externalisant leurs opérations éditiques doivent bénéficier d'une visibilité sur les pratiques de leurs centres de traitement des commandes » avertit Karim Manassa.

Enfin, et c'est peut-être le point le plus important, les entreprises de secteurs hautement réglementés doivent veiller à ce que leurs fournisseurs de services externalisés puissent garantir la sécurité des données client et respecter la législation nationale et locale sur la protection des informations. « Si votre entreprise est en intégration verticale, par exemple dans le secteur de la finance ou de la santé, vous souhaiterez peut-être redéployer en interne vos activités de courrier ou, en cas d'externalisation, vous assurer que votre fournisseur propose un tel niveau de sécurité » affirme Karim Manassa. « Même en cas d'externalisation de vos opérations éditiques auprès d’un tiers, le respect de la conformité vous incombe toujours. Le travail peut être externalisé, mais en aucun cas vos responsabilités ».

Pour M. Bilodeau, les entreprises peuvent renforcer leur degré de confiance vis-à-vis des fournisseurs en s'informant sur leur expérience — non seulement sur leur nombre d'années d'activité dans le secteur, mais également sur leurs types de clients. « L'envoi de vos listes à un service d'externalisation, quel qu'il soit, entraîne inévitablement la transmission de données clients. Vous devez vous assurer que l'entreprise avec laquelle vous travaillez est fiable».

Mark Fallon note que pour bon nombre d'entreprises, comme les sociétés de services publics et les banques, le courrier constitue le principal moyen de communication client. Pour d'autres entreprises telles que les épiceries et les fleuristes, le courrier représente un mode de communication secondaire, et vient après le contact direct avec leur clientèle. Mark Fallon estime que plus les opérations éditiques sont une composante-clé du business model d’une entreprise, plus cette dernière doit envisager leur internalisation.

« Lorsque le courrier est essentiel à l'activité de l'entreprise, le fait de disposer de personnel en interne dédié à l'activité  éditique permet de valoriser le client » affirme-t-il. « L'internalisation est un élément intangible, mais qui a apporté une réelle différence. »

Karim Manassa affirme que pour de nombreuses entreprises, la meilleure solution consiste non pas à choisir entre externalisation et internalisation, mais à combiner les deux. Par exemple, une entreprise pourra choisir d’internaliser ses activités de courrier quotidiennes, tout en externalisant des opérations éditiques plus complexes ou spécifiques. « La réalité est parfois plus complexe qu'il n'y paraît » affirme-t-il.