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3 étapes pour créer une expérience de service Client nouvelle génération

E-mail, messagerie instantanée, téléphone ou encore réseaux sociaux : nombreux sont les canaux de communication utilisés par les clients pour contacter les entreprises.

Si, en matière de service Client, les réseaux sociaux font constamment la une de l'actualité, un seul canal règne en maître dans ce secteur : le centre d'appels.

Que ce soit pour modifier une police d'assurance, gérer des données de facturation ou résoudre un problème, nombreux sont les clients qui optent en priorité pour le téléphone. Une étude Forrester menée l'année dernière illustre cette tendance : utilisé par 73 % des clients lorsqu'ils souhaitent contacter une entreprise, le téléphone demeure le moyen de communication privilégié en matière de service Client. Cela ne signifie pas pour autant que les autres canaux sont délaissés.

Une récente étude révèle ainsi que 82 % des personnes interrogées ont déjà utilisé Facebook pour communiquer avec un représentant du service Client.

Les clients emploient également Twitter pour donner leur avis et poser leurs questions aux entreprises.La plupart du temps cependant, ces canaux (au même titre que la messagerie instantanée et les sites Web) constituent un complément aux centres d'appels.

La majorité des entreprises ne parvient pas à mettre en commun les informations Client issues des canaux numériques (comme leurs sites Web, Facebook et Twitter) et celles recueillies via leurs centres d'appels.

En l'absence de a solutions complètes de gestion des communications et des interactions Client, le suivi de l'activité des clients reste délicat : ainsi, même s'il a déjà tweeté un message sur un sujet donné, le client sera contraint de reprendre depuis le début s'il décide de contacter le centre d'appels.Même si ce client contacte un centre d'appels deux jours de suite, il y a fort à parier qu'il devra, le deuxième jour, réexpliquer l'intégralité de sa requête auprès du nouvel opérateur.Dans un environnement mêlant une multitude de canaux (e-mail, messagerie instantanée, téléphone, Web et médias sociaux), les entreprises doivent être en mesure de synchroniser les différents moyens de communication.

Lorsque vous savez comment et pourquoi un client a acheté votre produit (ou que vous savez ce qu'il pense de ce même produit), il devient beaucoup plus facile d'adapter vos communications futures selon le mode d'interaction Client.Voici les trois étapes nécessaires à la création d'une expérience de service Client « nouvelle génération » :

1. Centralisez vos communications De nos jours, le service Client est une activité cloisonnée.

Le responsable d'un centre d'appels partage rarement, voire jamais, ses connaissances avec un directeur marketing numérique responsable des différents réseaux sociaux.

Même si un dialogue existe, il est généralement impossible d'effectuer un suivi clair des clients ayant communiqué sur plusieurs canaux.

Les données sont disséminées dans différents systèmes et, sauf en cas de nettoyage et d'intégration de ces données, il est impossible de centraliser les échanges Client et d'en obtenir une vue d'ensemble.La réponse : une solution de gestion des communications et interactions Client pouvant s'intégrer aux systèmes existants et connecter les équipes entre elles, pour un stockage centralisé des communications.

Afin d'appuyer ces efforts, certaines entreprises ont recruté des responsables de la communication d'entreprise ou constitué une équipe de gouvernance "gestion des communications et interactions Client".

2. Soyez mobiles L'utilisation de smartphones ne cesse d'augmenter.

À l'automne dernier, les smartphones représentaient près des deux tiers des téléphones portables aux États-Unis.

De nombreuses entreprises développent déjà des applications afin de s'adapter à cette évolution et créer plus d'impact avec un service Client nouvelle génération. Cependant, ces applications doivent être totalement intégrées à la plateforme centrale de gestion des communications et interactions Client.Par exemple, lorsqu'une compagnie d'assurance développe une application, cette dernière peut inclure une fonctionnalité permettant aux assurés de photographier un accident, et d'en transmettre les coordonnées GPS.

Non seulement la plateforme centrale de de gestion des communications et interactions Client permet une intégration parfaite de ces données, mais elle offre également aux représentants la possibilité de disposer d'un dossier Client regroupant l'historique des paiements et des accidents ainsi que des données sur l'accident, envoyées via une application mobile en temps réel, lorsque le client appelle.

3. Automatisez tous les points de contact

Une fois l'entreprise capable de stocker et d'accéder aux interactions Client à travers l'ensemble des canaux (de la communication papier aux centres d'appels en passant par les réseaux sociaux), l'étape la plus importante consiste à garantir l'exploitation de toutes ces précieuses données.

Les entreprises doivent s'équiper d'outils d'automatisation de bout en bout, capables de suivre et de contrôler intégralement la création et la mise à disposition de contenu, et ce, jusqu'à la prise de contact et la recherche de solution.L'analyse des données Client permet de créer des communications personnalisées et de les transmettre sur différents canaux, où les entreprises peuvent alors recueillir les réactions et avis Client.

Cette gestion de la communication Client, basée sur les données, permet de révolutionner réellement l'expérience en matière de service Client.

En connaissant précisément les besoins Client, l'entreprise pourra communiquer au bon moment et via le bon canal.