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Customer Engagement Marketing, connaissances et analyses CRM | Pitney Bowes

Analyse client : le moteur derrière l'engagement des souscripteurs

Michael Wilson, Directeur marketing, solutions du secteur des assurances, Pitney Bowes

Les assurances constituent l'un de nos besoins quotidiens les plus basiques. Paradoxalement, les assurances sont aussi très déroutantes et compliquées. Assurance habitation, assurance automobile, assurance santé, assurance inondation, assurance incendie, assurance vie et même assurance pour les animaux ! Ce n'est là que la partie émergée de l'iceberg. Il existe une police d'assurance différente pour chaque aspect de notre vie, avec différents critères en ce qui concerne la couverture, l'éligibilité et les tarifs. Tout le monde a besoin d'une assurance, mais de quel type ? Que doit-elle couvrir ? Quel prix raisonnable peut être appliqué ?

C'est le fait de pouvoir répondre rapidement et efficacement aux questions d'un nouveau client qui fait toute la différence entre une nouvelle vente et la perte d’un client potentiel. Comme c'est le cas pour n'importe quel secteur, le programme d'engagement client d'un assureur est le niveau de compréhension de ses souscripteurs. Si vous connaissez vraiment vos clients, qu'il s'agisse des nouveaux souscripteurs comme de ceux de longue date, il vous est possible de résoudre leurs préoccupations et questions, de leur donner les réponses rapides et approfondies dont ils ont besoin et de leur prouver que vous vous souciez réellement de leurs besoins. Comment atteindre en premier lieu ce niveau ?

Glaner des connaissances à partir des analyses prédictives

Lorsque vous tissez des liens avec vos clients, vous développez inévitablement un recueil significatif de données sur eux, pas uniquement leurs noms et adresses, mais aussi leurs préoccupations, leurs centres d'intérêts, leurs historiques d'achats, les actions ou campagnes publicitaires qui les ont menés à vous en premier lieu. L'application des analyses prédictives à cet ensemble de données vous permet de générer des connaissances pertinentes et exploitables par rapport aux comportements du client, des procédures réfléchies et des connaissances qui peuvent être utilisées pour favoriser la fidélisation et la durée de vie client.

Ces connaissances sont cependant incomplètes si vous ne possédez pas une vue client à 360 °exploitable à travers tous vos systèmes. Bien trop souvent, différentes sections des données clients sont cloisonnées : les profils clients dans une base de données, l'historique des transactions dans une autre, les formulaires d'accueil dans une troisième base, et ainsi de suite. En appliquant une vue unique à 360 degrés à toutes les bases de données, il est possible de les décloisonner et de s'assurer ainsi que toutes vos données clients sont intégrées les unes aux autres et que toutes pourront être examinées au microscope analytique. De meilleures données impliquent des résultats plus lisibles. Ces connaissances peuvent être utilisées dans les éléments de construction de nouvelles stratégies d'engagement, dans la segmentation, les messages et le développement de la relation client.

Ne devenez pas l’illustration de mise en garde pour quelqu’un d’autre

Certains canaux comme par exemple les vidéos interactives et personnalisées offrent des moyens uniques et innovants de communiquer avec vos clients et de vous démarquer. Cependant, si ces dispositifs de communication reposent en amont sur des renseignements tirés d'ensembles incomplets de données clients, votre nouvel outil de pointe pourrait bien se retourner contre vous. Promettre à ses clients de prendre en compte leurs besoins et leurs préoccupations sans en être capable peut être dommageable pour une marque.

Grâce à une vue client à 360 °, vous pouvez générer des connaissances plus précises afin de connaître les envies et les besoins de vos clients. Ces connaissances peuvent ensuite alimenter votre engagement client et vos efforts de communication. Vous pourrez ainsi communiquer en toute confiance de façon plus productive et innovante avec vos souscripteurs. Vous éviterez ainsi d'être le cas d’école d’une société qui n’est pas parvenue à tenir ses promesses marketing.

Les solutions logicielles de Pitney Bowes permettent aux assureurs de gérer les risques, de réduire les coûts, de définir des zones de couverture et de personnaliser les interactions avec leurs clients au moyen de données d'une qualité irréprochable et d'une gestion structurée.

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