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La facturation orientée client : personnalisez efficacement l'expérience client

Kevin Ricks, Directeur de la gestion des produits, Solutions de communication,
Pitney Bowes

Compte tenu de l'environnement multicanal dans lequel nous évoluons aujourd'hui, retenir l'attention des clients plus de quelques secondes n'est pas chose aisée. Toutefois, s'il y a bien un canal sur lequel vous pouvez compter pour garantir l'engagement client, il s'agit de celui des factures et relevés.

D'après les recherches, les relevés affichent en effet un taux d'ouverture par les clients de 95 pour cent, et cela n'a rien de surprenant : ces courriers leur sont indispensables pour équilibrer leurs finances personnelles. Dès lors, si vous avez l'assurance que vos clients consultent ces messages, comment capter leur attention de la meilleure façon qui soit pour maximiser la qualité du service et multiplier les opportunités ?

La solution : la facturation orientée client, thème d'un webinaire organisé par Pitney Bowes et Document Magazine. Intitulé « Maximiser l'engagement client grâce aux factures et relevés », ce webinaire s'intéresse tout particulièrement aux dernières technologies et stratégies permettant d'élaborer des relevés sur mesure et hautement efficaces, améliorant chaque interaction dans le cycle de vie du client.

En fournissant à vos clients des relevés intégrant des données en temps réel via leur canal préféré, vous pouvez optimiser vos communications, identifier la meilleure mesure à prendre pour chaque client, et atteindre plus facilement les objectifs critiques de l'entreprise. Voici trois grands avantages de la facturation orientée client :

1.       Réduction des appels reçus (facturation et assistance)

Votre équipe d'assistance doit se tenir à la disposition des clients pour répondre aux questions de facturation, mais un volume d'appels trop important peut avoir des conséquences néfastes : inefficacité opérationnelle, attentes excessives et frustration chez les clients. La facturation orientée client limite ces risques en informant ce dernier plus efficacement : suffisamment complets, les relevés répondent aux questions les plus importantes.

Pour illustrer ce propos, prenons l'exemple de la vidéo interactive personnalisée (PIV), qui constitue pour nous le futur du service client. Pourquoi ? Car les PIV intègrent des données client en temps réel et des éléments interactifs hautement personnalisés, permettant ainsi aux clients de recevoir des réponses précises et pertinentes à leurs questions. Compte tenu de leur potentiel didactique (avec une amélioration de la compréhension des services pouvant atteindre 74 %), les vidéos constituent un outil particulièrement économique pour réduire le nombre d'appels reçus relatifs à la facturation ou à des demandes d'assistance.

2.       Opportunités de marketing multicanal hautement ciblé

Associée à des données en temps réel pertinentes, la facturation orientée client peut également être source d'opportunités de marketing multicanal hautement ciblé. Les besoins et préférences de vos clients alimentent les offres marketing présentes dans vos factures et relevés, et vous pouvez donc augmenter le nombre de produits utilisés par chacun d'entre eux. 

Il n'est pas simplement question d'associer contenus transpromotionnels et publipostage : une facturation orientée client véritablement multicanale est le gage d'une expérience cohérente sur tous les canaux et supports (papier, courrier, web, e-mail, centre d'appels), ce qui vous permet de répondre aux besoins du client en toutes circonstances. Autre avantage : quelle que soit la plateforme, vos clients ne recevront pas de promotions inappropriées et ne seront informés que sur les services susceptibles de les intéresser.

3.       Augmentation de la valeur du cycle de vie des clients

Vos interactions avec chaque client vont bien au-delà de la vente initiale. Chaque relevé offre la possibilité de se rapprocher du client et de mieux l'informer, et la facturation orientée client est la garantie d'interactions hautement personnalisées.

Le résultat ? Une plus grande satisfaction pour le client, qui est alors davantage attentif à vos services et comprend vos valeurs. La valeur de son cycle de vie augmente en conséquence, grâce à une réduction des frais d'assistance et à une augmentation du chiffre d'affaires.

Pour plus d'informations sur l'efficacité des vidéos interactives personnalisées afin de maximiser l'engagement client, consultez la Page de démonstration des PIV Pitney Bowes