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Engagement client : 3 approches pour renforcer la valeur client

Par Liz Roche, Directrice marketing produit chez Pitney Bowes, responsable des solutions d'engagement client

"À l'ère du client", les entreprises sont souvent jugées sur deux critères : la personnalisation de l'expérience client et la possibilité pour un client d'interagir avec l'organisation sur divers canaux. Si la plupart des entreprises réussissent à satisfaire ces exigences élevées, il est possible faire encore mieux.

De fait, selon une étude menée par BI Intelligence, moins d'un distributeur sur quatre pense que ses offres actuelles d'engagement client sont globalement efficaces. Dans le même temps, 54 % des organisations considèrent que les avis clients sont très efficaces ou relativement efficaces en matière d'engagement client. Les chiffres diminuent ensuite pour les pages d'entreprise sur les réseaux sociaux (41 %), les enquêtes en ligne (30 %), les communautés et les forums (29 %), les chats en direct (28 %), les didacticiels vidéo (27 %) et les blogs (22 %).

Les organisations disposent donc d'incroyables opportunités d'amélioration. En augmentant les niveaux d'engagement client, soit en optimisant l'efficacité des canaux existants, soit en en cherchant de nouveaux, les entreprises sont en mesure de booster significativement leur rentabilité, leurs revenus et la fidélité des clients. Les clients totalement engagés (c'est-à-dire ceux qui sont émotionnellement attachés à une marque) sont une manne pour les entreprises.

Afin d'en profiter, voici 3 approches pour maximiser l'engagement et la valeur client :

1. Repenser les factures et les relevés

Les factures et les relevés sont le premier support de communication avec lequel les clients interagissent. En effet, ces documents bénéficient d'un taux d'ouverture de 95 %.

C'est considérable. Existe-t-il d'autres communications aussi largement plébiscitées par vos clients ? Il suffit de quelques actions simples (ajout d'éléments personnalisés, remplacement du noir et blanc par de la couleur, personnalisation des formats) pour accélérer les paiements et maximiser les ventes grâce à des offres de vente incitative plus pertinentes.

Les factures sont, par nature, des éléments transactionnels. Cependant, si vous les considérez comme une opportunité de ré-engager et de re-sensibiliser vos clients, elles pourraient faire partie intégrante de votre stratégie d'engagement client.

2. Transformer les centres d'engagement client

Ces dernières années, de nouveaux canaux d'engagement client sont apparus, à tel point qu'aujourd'hui, plus de la moitié des consommateurs (52 %) utilise 3 ou 4 canaux différents pour interagir avec une entreprise.

Parmi ces canaux, le centre de contacts reste prédominant. La plupart des organisations tiennent compte de cet aspect. En effet, selon Deloitte, 50 % des entreprises considèrent que les centres de contacts jouent un rôle prépondérant, tandis que 43 % d'entre elles estiment qu'ils jouent un rôle secondaire.

Les organisations ont désormais la possibilité de transformer leurs centres de contacts en centres d'engagement générant des revenus, en s'appuyant sur des analyses en temps réel et des communications agiles. Les centres de contacts sont à la hauteur, puisque 96 % d'entre eux prévoient de se développer d'ici 2 ans.

3. Adopter une solution numérique en libre-service

Si les centres de contacts restent le canal de prédilection en matière d'engagement client, 72 % des clients préfèrent obtenir des réponses en ligne. Malheureusement, les canaux numériques ne répondent pas entièrement aux attentes des clients puisque seulement la moitié d'entre eux déclarent trouver les informations recherchées. Peut-être n'obtiennent-ils pas de réponse via les comptes de l'entreprise sur les réseaux sociaux ou peut-être que la FAQ ne répond pas à leur question.

Grâce aux plates-formes numériques en libre-service, accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les clients bénéficient d'une grande liberté et peuvent ainsi gérer leur compte et leur profil, ou télécharger des factures et relevés sur leur appareil préféré. Les solutions numériques en libre-service permettent aux entreprises de personnaliser l'expérience client, de réduire les contraintes liées aux autres canaux d'engagement et de baisser les coûts.

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