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Customer Engagement Marketing, connaissances et analyses CRM | Pitney Bowes

Transformation numérique : prendre les meilleures décisions

Gerhard Heide, directeur, Global Market Strategy, Pitney Bowes

Vous êtes-vous déjà demandé ce qui se passait dans la tête de vos clients ? Quelles sont leurs attentes ? Qu’est-ce qu’ils aiment ? Pourquoi ? Qu’est-ce qu’ils n’aiment pas et pourquoi ?

S’il était facile de répondre à ces questions, toutes les entreprises réussiraient et le marketing n’aurait plus lieu d’être. Revenons à la réalité. Dans le monde réel, chaque client est unique et dispose de ses propres préférences, besoins et intérêts complexes. Qui plus est, de nombreux consommateurs ne savent pas immédiatement ce qu’ils veulent et pourquoi. C’est à vous de trouver la réponse et de les accompagner tout au long de leur parcours.

Avant, les entreprises dépensaient une fortune en analyses de marché, en groupes de discussion et en campagnes publicitaires pour connaître les préférences de leurs clients. Aujourd’hui, grâce aux données, au ciblage comportemental et à l’analyse prédictive, les entreprises peuvent maximiser leur retour sur investissement et communiquer de manière plus pertinente et ciblée.

Personnaliser les communications grâce aux données

Grâce à l’analyse des données, vous pouvez établir le profil de votre client en fonction de son comportement passé. Il peut s’agir des produits achetés, de la date de la transaction, des actions qui l’ont conduit jusqu’à cet acte d’achat ou encore de l’ensemble de vos interactions avec ce client. Grâce à ces informations, vous pouvez créer un profil détaillé de vos clients et prospects. Une fois ces profils établis, vous pouvez anticiper leurs besoins avant même qu’ils ne les communiquent.

C’est là toute la force du ciblage comportemental : exploiter les données client dont vous disposez pour prendre des décisions éclairées. Soutenue par l’avènement du numérique, cette approche diffère sensiblement des stratégies mises en place jusqu’à maintenant. Au lieu de submerger vos clients de prospectus papier génériques qu’ils ne liront peut-être jamais, vous pouvez adapter vos offres numériques en temps réel en fonction du profil unique de vos clients et de leurs besoins.

Prenons un exemple : votre opérateur vous envoie une offre promotionnelle par e-mail pour un nouveau smartphone. Vous cliquez sur le lien et parcourez le site, mais vous découvrez un autre modèle bien plus intéressant. Vous décidez d’appeler le service client pour obtenir plus d’informations. Malheureusement, le premier réflexe de votre interlocuteur est de vous parler de l’autre modèle actuellement en promotion, sans comprendre que ce n’est pas celui-là qui vous intéresse.

Ceci ne serait pas arrivé avec le ciblage comportemental. Pour les entreprises, il n’est que trop facile de faire des suppositions sur ce qui intéresse le client et sur ce qu’elles doivent lui proposer (en l’occurrence, des informations sur le modèle qu’il préfère), si elles ne disposent pas des données requises pour prendre des décisions éclairées. Dans ce cas précis, votre relation avec le client prend un mauvais départ, car vous n’avez pas su déterminer précisément ses attentes.

Pitney Bowes vous aide à prendre les meilleures décisions et à gérer simultanément vos canaux physiques et numériques pour offrir aux consommateurs ce dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin, et ce tout au long du cycle de vie client. Ainsi, vous pourrez envoyer des offres pertinentes et ne proposer que des produits et services adaptés aux préférences et au comportement de vos clients.

Pour optimiser l’engagement client, appuyez-vous sur des analyses avancées grâce aux solutions de libre-service numérique de Pitney Bowes. Pour savoir comment Pitney Bowes peut vous aider à prendre les meilleures décisions en analysant le comportement de vos clients, consultez notre portefeuille de solutions d’analyse client.

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