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Transformation numérique : réinventer les centres d’appels du XXIe siècle

Gerhard Heide, responsable de la stratégie commerciale, Pitney Bowes

En matière d’engagement client, les centres d’appels sont en première ligne. En effet, les opérateurs téléphoniques qui interagissent avec vos clients à tout moment de la journée sont le visage de votre entreprise. Pour garder une longueur d’avance sur leurs concurrents, les entreprises doivent mettre en place des stratégies efficaces au sein de leur centre d’appels. La transformation numérique doit être la priorité numéro 1.

Les nouveaux canaux de communication constituent autant d’opportunités d’améliorer l’engagement client et de générer plus de chiffre d’affaires. En revanche, si ces initiatives ne sont pas correctement mises en place, elles peuvent avoir un effet contre-productif et avoir pour effet le cloisonnement par silo d’importantes données client qui sont ainsi séparées les unes des autres.. En conséquence, les conseillers n’ont pas accès à l’ensemble des données client dont ils ont besoin (bien qu’elles soient stockées dans les bases de données de l’entreprise). À l’autre bout du fil, les clients sont frustrés car ils se sentent incompris.

Pour respecter les attentes des clients, les entreprises doivent donc opérer une transformation numérique de leurs centres d’appels.

Éliminer les silos de données disparates au travers des différents canaux

Malgré la montée en puissance rapide des e-mails, des réseaux sociaux et autres points de contact numériques, le téléphone reste le moyen de contact plébiscité et représente encore 73 % des communications client. avec des interlocuteurs aimables à l’autre bout du fil, vous pouvez garantir un service client personnalisé et véhiculer une image positive.

C’est d’ailleurs pour cette raison qu’une transformation numérique est essentielle pour y parvenir. Toute stratégie de transformation numérique digne de ce nom doit permettre aux opérateurs d’accéder à toutes les informations client dont ils ont besoin. Il faut donc abolir les silos qui isolent les différents canaux, tout en rassemblant les données autrefois disparates au sein d’une solution unifiée.

La transformation numérique permet aux opérateurs d’accéder rapidement aux informations et de se baser sur l’historique des comportements, des transactions et des requêtes de leurs clients pour ajuster leurs interactions. Ces informations basées sur les données aident les équipes à personnaliser leurs approches, à proposer des actions pour chaque client, à créer des communications ciblées (e-mails, réseaux sociaux, alertes SMS, etc.) et à proposer rapidement des solutions pour améliorer la qualité de l’expérience client.

Des avantages pour tous

La transformation numérique des centres d’appels profite également aux entreprises : celles qui sautent le pas constatent en effet une augmentation de leur taux de conversion, identifient de nouvelles opportunités de ventes croisées et limitent les risques d’erreur. Au final, plus les informations sur les profils et comportements des clients sont accessibles, plus les opérateurs peuvent améliorer la relation client et générer du chiffre d’affaires : tout le monde y trouve son compte.

Le déploiement d’une solution numérique comme la vidéo interactive personnalisée, EngageOne® Video, permet également de maximiser le potentiel de vos équipes et de leurs relations avec les clients. Les vidéos permettent de répondre à de nombreuses questions fréquemment posées par les clients, ce qui allège la charge de travail de votre centre d'appels. Vos équipes sont ainsi libres de se concentrer sur les communications à forte valeur ajoutée.

Pour vivre avec leur temps, les entreprises doivent adopter une stratégie numérique d’engagement client à la pointe de l’innovation. Les centres d’appels restent un élément essentiel pour les entreprises. Toutefois, leur productivité, leur rentabilité et leur performance reposent sur leur capacité à exploiter les données client recueillies à l’aide d’outils comme la vidéo interactive personnalisée et les portails numériques en libre-service afin d’offrir des interactions personnalisées et mieux fidéliser leurs clients.

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