Customer Engagement Marketing, connaissances et analyses CRM | Pitney Bowes

Transformation numérique : identifier, localiser, communiquer

Par Manmohan Gupta, Marketing and Planning Strategy Lead, Software Solutions chez Pitney Bowes.

Les clients d’aujourd'hui sont plus connectés que jamais, que ce soit aux entreprises ou entre eux. Ils savent ce qu'ils veulent et savent mieux où et comment l'obtenir.

Ils attendent que les entreprises leur offrent une expérience numérique et omnicanale orientée mobile. Ils s'adaptent à de nouveaux canaux et à de nouvelles technologies à une vitesse fulgurante. Pour ne pas se laisser dépasser, les entreprises doivent s'adapter aussi rapidement à ces évolutions.

Seulement 22 % d’entre elles ont mis en place des projets de transformation numérique. Selon l'IDC, ce chiffre pourrait atteindre 50 % d'ici 2020. Il faut se rendre à l'évidence : l’avenir est dans la transformation numérique. Il est grand temps de suivre le mouvement.

Aujourd’hui, les marques leaders anticipent les besoins de leurs clients et y répondent. L'expérience client est essentielle. Plus vous offrez de points de contact, d'interactions personnalisées et de relations valorisées, plus vous avez de chances de réussir.

Les données vous fournissent les informations dont vous avez besoin pour élaborer les expériences individuelles que vos clients exigent. La réussite de votre stratégie d'engagement client dépend en grande partie du type de données que vous collectez et de l’approche que vous adoptez pour maximiser leur valeur.

Afin d'accomplir une transformation numérique et de répondre aux exigences de vos clients, vous avez besoin d'améliorer votre façon de les identifier et de les localiser, ainsi que de communiquer avec eux.

Identifier : qui sont vos clients ?

De nombreux éléments entrent en compte lorsqu'il s'agit de comprendre qui sont vos clients. Vos clients ne se résument pas à un nom et une adresse. Leur identité est également définie par leurs intérêts, leur comportement, leur historique d'achat, ainsi que leurs futurs désirs et besoins.

Pour personnaliser l’expérience client, les entreprises doivent avoir une vue plus complète de chaque client. Pour ce faire, elles doivent collecter un ensemble de données plus complexes venant de différentes sources. A l’aide d’informations provenant des réseaux sociaux, des historiques d'achats, des préférences et d'autres sources, vous pouvez identifier les prospects à forte valeur ajoutée et renforcer les relations client existantes.

Localiser : chaque client dans son contexte

Les données contextuelles rajoutent de la pertinence aux informations client qui peuvent être utilisées pour engendrer plus d'interactions significatives et plus d'engagement. Ces données concernent le contexte physique (où est le client ? quand vous contacte-t-il et inversement ?) et le contexte numérique (quand est-il le plus actif sur les réseaux sociaux ?).

Les technologies numériques peuvent fournir des informations contextuelles importantes pour améliorer les données métier existantes. Le géodécisionnel est l'une des formes de données contextuelles les plus puissantes mises à disposition des entreprises. Par exemple, lorsqu'il travaille, votre client peut être dans un bureau, en milieu urbain, devant un ordinateur avec un accès à ses e-mails. Plus tard, il est chez lui, loin de son ordinateur mais toujours connecté à Internet grâce à son téléphone. Avec ces informations, vous pouvez réaliser des actions utiles et pertinentes pour votre client, car vous avez la capacité d'ajuster le timing, le lieu et le contexte de votre communication. 

Communiquer : utiliser les données

Toutes ces données soutiennent ensuite votre stratégie de communication, vous aidant à renforcer l’engagement des clients grâce à un message adapté, dans le bon format, au moment où leur intérêt est au plus haut. Il s'agit de remplacer les messages traditionnels, généraux et universels par des interactions personnalisées, pertinentes et satisfaisantes qui génèrent de meilleurs résultats pour l'entreprise.

A titre d’exemple, un client qui passe devant un café peut recevoir par mobile un coupon pour sa boisson favorite. Ce type de communication hautement contextuelle et pertinente rend les clients plus heureux et plus fidèles. Il ne s'agit que d'un point d'interaction. Chaque relevé envoyé par e-mail, chaque portail de paiement ou chaque interaction permet de rendre vos clients plus heureux.

Le contexte concerne la façon dont vous saisissez ces opportunités offertes par les technologies numériques.

Autres articles de cette série

Vous aimerez peut-être

Suite Communicate : de nouveaux horizons pour l’engagement client

La suite de solutions Communicate vise à créer des interactions privilégiées et pertinentes entre les entreprises et leurs clients à tous les stades de l’expérience client.

En savoir plus