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Pourquoi prioriser la transformation numérique ?

Par Lisa Sutrick, Directrice générale des solutions Communicate, Pitney Bowes

Tout d'abord, revoyons les bases. Qu'est-ce que la transformation numérique ? S'agit-il de développer une stratégie axée sur le mobile ? Les réseaux sociaux ? Les vidéos ? S'agit-il d'offrir une expérience de libre-service numérique qui dépasse les attentes de vos clients ?

En réalité, c'est un tout.

Auparavant, le moteur de la transformation numérique était l'efficacité. Comment utiliser moins de papier ? Comment améliorer la productivité en automatisant les workflows ? Comment désengorger le centre d'appels grâce à un site Web en libre-service ?

Aujourd'hui, la transformation numérique repose sur l'expérience client. Comment montrer que nous connaissons nos clients ? Comment rendre chaque expérience client unique ? Comment offrir une expérience pertinente et cohérente sur tous les points de contact, comme le mobile, le Web et la vidéo ?

Pourquoi prioriser la transformation numérique ? Car sans elle, vous ne pouvez assurément pas réussir.

La transformation numérique est synonyme d'une meilleure expérience client

La transformation numérique est un terme large, mais ses effets sont précis. Le cœur de la transformation numérique est la personnalisation. En d'autres termes, il s'agit de créer une expérience client sur mesure dans votre entreprise pour répondre aux exigences et aux intérêts uniques de vos clients.

De nombreuses possibilités s’offrent à vous pour y parvenir. Le libre-service en est une. Vous pouvez par exemple proposer un historique complet des transactions, que ce soit des factures, des réclamations, des retours, etc., ainsi qu’un système de facturation en ligne interactive, des analyses personnelles et des options de paiement correspondant aux préférences du client. Vous montrez ainsi que vous connaissez vos clients, qui peuvent trouver ou commander plus facilement vos produits et services et seront donc plus enclins à revenir sur votre site. Prenez en compte les intérêts et les préférences de vos clients pour créer une expérience personnalisée afin qu’ils se sentent valorisés.

Les vidéos personnalisées interactives sont un autre pilier de cette approche. Par exemple, lors de l'inscription du client, vous pouvez proposer une vidéo pour lui signaler les différents points d'interaction qui l'amèneront vers des appels à l'action spécifiques et pratiques. Prenez l'assurance comme exemple, où certains de ces appels à l'action peuvent être de comprendre des prestations, comment les utiliser et comment effectuer une réclamation. La vidéo personnalisée interactive anticipe ces requêtes et y répond dès le début.

La transformation numérique est bien plus que ces deux exemples. Il s'agit aussi d'être présent sur les réseaux sociaux, d'avoir une stratégie orientée mobile qui s'accorde aux besoins des acheteurs sur mobile, de disposer d'actifs physiques faisant le lien avec le numérique (comme les QR codes), etc. Cependant, l'expérience client reste le fil directeur. Vous devez connaître vos clients, pas seulement ce qu'ils achètent, mais aussi le contexte autour de leur achat, comme leur lieu de résidence ou leurs intentions. Le moteur de recommandation doit personnaliser leur expérience et la rendre pertinente.

La transformation numérique doit être la priorité des PDG, car c’est elle qui contribuera le plus à l'engagement client. Une expérience client plus personnalisée entraîne un meilleur engagement de la part des clients, et donc une valeur à vie des clients maximisée. Il ne s'agit pas d'un bon point seulement pour les clients, mais aussi pour vous. Plus ils sont engagés, plus il y a de chances qu'ils reviennent sur votre site. Ce sont ces clients qui stimulent votre chiffre d'affaires et vous permettent de devancer vos concurrents.

La partie émergée de l'iceberg

Bien entendu, la transformation numérique est plus compliquée qu'il n'y paraît, sinon toute entreprise aurait un succès international. La transformation numérique peut être la clé du succès, mais une clé que vous pouvez facilement perdre si vous ne mettez pas en place les bonnes solutions. Dans les semaines qui viennent, nous allons étudier plus en détail les éléments d'une stratégie de transformation numérique réussie et efficace.

Cependant, il faut bien commencer quelque part et si votre entreprise se montre réticente face à l’adoption d’une démarche numérique orientée technologie et mobile, vous savez par où commencer.

Des détails sur la deuxième étape seront disponibles prochainement.

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