Customer Engagement Marketing, connaissances et analyses CRM | Pitney Bowes

Security First Insurance améliore son service client grâce aux vidéos interactives personnalisées de Pitney Bowes.

Ces vidéos permettent aux assurés de mieux comprendre les polices d’assurance de la compagnie et améliore ainsi l’engagement client.

Profil client

Compagnie d'assurance privée de Floride

Environ 125 collaborateurs et plus de 250 000 assurés

Propose des contrats d’assurance aux propriétaires, aux copropriétaires et aux locataires

Objectifs commerciaux

Aider les clients à mieux comprendre les polices d’assurance

Améliorer le service client

Augmenter l'engagement client 

Bénéfices

55 % des clients contactés regardent leurs vidéos personnalisées

76 % d’entre eux écoutent/visualisent la vidéo pendant au moins 4 minutes

Service, engagement et fidélité client améliorés

Technologies utilisées : EngageOne® Video de Pitney Bowes

EngageOne® Video - Contenu interactif en temps réel | Pitney Bowes

La vidéo est plus personnalisable et interactive que jamais. Les expériences consommateur bidirectionnelles vous aident à booster vos ventes, la satisfaction client et votre chiffre d'affaires.

Pour en savoir plus

Overview

« Les clients sont particulièrement insatisfaits lorsque leur maison subi des dégâts et qu’ils ne sont pas dédommagés car ils n’ont la couverture dont ils pensaient bénéficier. » Ben Bomhoff,
Vice-président des systèmes d'entreprise
Security First Insurance

Sur le marché très compétitif de l’assurance habitation proposant des polices d’assurance à moindre coût, Security First Insurance a voulu se démarquer par l'expérience client qu'elle fournit en optimisant la satisfaction et la fidélisation de ses clients. Le principal enjeu était avant tout de simplifier la compréhension des polices d’assurance pour ses consommateurs.

Besoins métier

Security First Insurance voulait offrir une expérience client réussie en simplifiant la compréhension des polices d’assurance et ainsi optimiser l’engagement et la fidélisation de ses clients. La société a donc opté pour des vidéos personnalisées pouvant lui permettre d'atteindre ces objectifs.

Solution

EngageOne® Video de Pitney Bowes, partie intégrante de la Suite Engagement Client de Pitney Bowes, offre aux entreprises des formats de communications interactifs et personnalisés pour interagir avec leur client. Les consommateurs interagissent avec ces vidéos et optent pour les thèmes et actions en lien avec leurs besoins particuliers. Ils peuvent déterminer les parties qu’ils souhaitent visionner au moment adéquat.

Les fonctionnalités vidéo améliorent l’expérience client offrant à chacun une expérience et des actions personnalisées grâce aux informations disponibles sur l’historique client : rediriger les clients vers le blog d'une entreprise, contacter un responsable client ou visiter un service client en ligne, par exemple.

A travers sa collaboration avec Security First Insurance, Pitney Bowes a créé une vidéo interactive personnalisée et scénarisée de sept minutes ciblant des souscripteurs d'assurances habitation. La vidéo présente un personnage s'adressant au client par son nom et l'invitant à explorer des informations personnalisées sur les types de couverture, les franchises, les processus de facturation et les rabais disponibles. La vidéo traite ensuite du contrat d’assurance et de ses limites et explique l'aspect technique et les termes du processus. Des liens apparaissent à l'écran permettant au client/prospect de naviguer entre les différentes sections. Au terme de la vidéo, ces derniers sont invités à accéder au site web de l'entreprise ainsi qu'à un blog sur la sécurité domestique. 

Bénéfices

« En travaillant avec Pitney Bowes, nous avons été en mesure de produire une vidéo personnalisée... qui trouve un véritable écho chez les gens, le tout avec une interface très attractive.» Ben Bomhoff,
Vice-président des systèmes d'entreprise
Security First Insurance

EngageOne Video de Pitney Bowes a amélioré l'expérience client chez Security First Insurance en aidant les consommateurs à mieux comprendre leur police d’assurance et en optimisant l'engagement client.

Taux de réponse des clients

La société a envoyé par courrier électronique 52 000 liens vers des vidéos personnalisées au cours de l'année dernière et a enregistré un taux d'ouverture de 55%, selon Ben Bomhoff, vice-président des systèmes d'entreprise. 76% des personnes ayant ouvert  le courrier ont visionné la vidéo pendant cinq minutes, écoutant ainsi les messages les plus importants de la vidéo concernant le contrat d’assurance.

Renforcer les liens

À un niveau plus détaillé, la vidéo créée des liens plus étroits entre la compagnie d'assurance et ses souscripteurs en les redirigeant vers le portail client d'assurance et le blog de Security First Insurance. À mesure que les consommateurs contactent leur compagnie d'assurance, la fidélisation des clients de Security First Insurance augmente, optimisant ainsi la possibilité de renouveler leur contrat.

Miser sur les réussites

S'appuyant sur le succès de sa vidéo auprès des souscripteurs d’assurance habitation familiale, Security First a également produit une vidéo interactive personnalisée pour les clients contractant une assurance de copropriété. Elle prévoit prochainement de produire des vidéos pour ceux qui souscrivent à l'assurance locataire et pour les clients qui renouvellent leur contrat. L'entreprise espère utiliser des vidéos interactives personnalisées pour attirer de nouveaux souscripteurs, en envoyant par courrier électronique des liens vidéo aux prospects demandant des devis à partir du site web de l'entreprise.