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5 éléments indispensables pour une expérience client exceptionnelle

Par Liz Roche, Directrice marketing produit chez Pitney Bowes, responsable des solutions d'engagement client

Les entreprises n'ont jamais eu autant d'outils à leur disposition pour interagir avec les clients et collecter des données concernant leurs envies, leurs besoins et leur comportement. Il devrait donc être simple d'analyser et d'exploiter ces informations pour améliorer l'engagement client. Néanmoins, en matière d'engagement, la qualité prime sur la quantité. De plus, pour concevoir une expérience client optimale, il est essentiel de se concentrer sur les stratégies les plus efficaces. Voici 5 éléments indispensables sur lesquels votre entreprise doit capitaliser pour offrir une expérience client exceptionnelle :

1.   Les données client. Pour améliorer l'expérience client, il est essentiel de collecter des données concernant le comportement, les intérêts et les habitudes d'achat des clients. Pourtant, à elles seules, ces données ne suffisent pas. Il faut pouvoir les transformer en informations pertinentes. Il existe 2 méthodes principales pour utiliser les données afin de mieux comprendre les habitudes des clients et de repenser votre approche d'expérience client en conséquence : segmenter les données en fonction des caractéristiques démographiques des clients ou suivre les parcours de conversion pour identifier les moments où les abandons se produisent.

2.   La localisation. Dans les affaires, comme dans l'immobilier, il est important de savoir d'où vient un client : cela permet de mettre en place des initiatives marketing plus ciblées. En effet, qu'il s'agisse de promouvoir des produits régionaux ou de saison, d'adapter le merchandising en magasin ou d'ajuster les stocks en fonction de la demande dans une certaine région, les solutions géodécisionnelles garantissent une expérience client plus personnalisée.

3. Des informations pertinentes. Il est important de pouvoir identifier les moments où les clients reviennent. Ce type d'informations comportementales vous permet d'obtenir une vue précise de vos relations client et de récompenser la fidélité des clients qui effectuent des achats répétés (par le biais de réductions ou de promotions ciblées). Les marques qui récompensent la fidélité établissent des relations à long terme avec des clients qui se sentent valorisés et qui sont donc plus enclins à acheter de nouveaux produits.

4. La stratégie. Pour concevoir une stratégie efficace, il faut connaître le parcours client. Définir le parcours tel qu'il est vu par le client, et non par l'entreprise, permet de rendre l'expérience plus intuitive en déterminant où, quand et comment le client interagit avec l'entreprise (ou non). Ainsi, vous pouvez vous appuyer sur les éléments clés qui génèrent des conversions et isoler et améliorer les points qui dissuadent les clients d’interagir avec votre marque. Cela vous permet de mettre en place une approche stratégique pour fidéliser les clients nouveaux et réguliers, en offrant une expérience client à haute valeur ajoutée.

5.   La communication. Avec les e-mails, les réseaux sociaux et le publipostage, entreprises et clients disposent de nombreux moyens pour communiquer. En exploitant ces canaux pour proposer des communications plus directes et personnalisées (tweets concernant de nouvelles réductions, campagne d'e-mailing pour des promotions à venir), vous mettez la voix du client au cœur de votre stratégie marketing. Ainsi, vous optimisez à la fois l'engagement et l'expérience client.

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