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Interface conversationnelle : repenser la communication client

Par Chris Cummings, Senior Product Manager, Pitney Bowes

L'engagement client n'est rien si l'on n'est pas capable de réellement communiquer avec celui-ci. Ouvrir les voies de communication, orienter les clients vers des plates-formes de réponses à leurs questions ou de résolutions de leurs problèmes, mais aussi simplifier le système d'archivage et de recherche pour stocker et retrouver leurs informations : voici des éléments clés pour garantir de bonnes relations client. Cependant, ils n'auront aucune valeur si, le moment venu, vous ne possédez pas les bons outils ou les compétences adéquates pour communiquer avec vos clients de façon ciblée et convaincante.

Certaines solutions d'engagement client font l'impasse sur ce point. L'une des approches les plus prometteuses pour surmonter cet obstacle est l'interface conversationnelle, une interface utilisateur qui imite une communication avec un autre être humain. Un système de mécanismes complexes et imbriqués de logique métier, d'API et d'intelligence artificielle coopèrent en arrière-plan pour alimenter l'interface conversationnelle, ce qui permet aux clients de nouer le dialogue avec une expérience numérique de l'entreprise, en utilisant leurs propres mots.  On peut citer en exemple d'interface conversationnelle les chatbots, qui sont par nature des outils de conversation : ils se servent d'un langage simple pour exécuter une tâche et atteindre des objectifs.

Les bonnes interfaces utilisateurs simplifient généralement la prise de décision pour l'utilisateur, ce qui est le cas des interfaces conversationnelles. Au lieu de naviguer parmi des menus complexes, d'utiliser une souris ou de faire défiler l'écran, vous posez une question de la même façon que si vous parliez à un ami et le logiciel fait le travail à votre place. Grâce à sa compatibilité multi-plates-formes qui lui permet de fonctionner sur des smartphones, des ordinateurs de bureau ou portables, des montres connectées et même sur des dispositifs sans écran comme Google Home et Amazon Echo, l'interface conversationnelle s'adresse aux différents canaux proposés aux clients aujourd'hui et sur lesquels les entreprises florissantes doivent se développer.

Une étude chez Starbucks

Au premier abord, l'interface conversationnelle a tout du gadget à la mode. C'était vrai au début, lors de la création de cette fonctionnalité. Cependant, on observe de plus en plus les utilisations et applications pratiques et fructueuses d'une interface conversationnelle en action.

Starbucks en est un des exemples les plus flagrants. Depuis le lancement de l'application mobile qui permet aux clients de commander et de payer des boissons depuis leur téléphone portable, les transactions mobiles ont atteint 8 % des ventes de ce géant du café aux États-Unis. L'inconvénient de l'application mobile de Starbucks, c'est que celle-ci a généré de longues files d'attente sur les points de vente physiques, car les baristas ont du mal à suivre le rythme des commandes passées au comptoir et via l'application mobile.

Pour répondre à ce problème croissant, Starbucks forme ses équipes à se concentrer uniquement sur les commandes par téléphone mobile et a introduit une interface conversationnelle à son application mobile : My Starbucks Barista. Il s'agit d'une interface propulsée par intelligence artificielle qui prend les commandes des clients par « commande vocale ou par interface de messagerie » et notifie les clients par SMS lorsque leur commande est prête, ce qui leur évite d'avoir à faire la queue et attendre que leur commande soit préparée. Elle sera complétée par une nouvelle compétence Amazon Alexa qui donne aux clients la possibilité de recommander vocalement via un appareil compatible avec le système Alexa. Bien que la nouvelle application Starbucks Barista ne soit disponible qu'en version bêta limitée cette année, il s'agit d'une avancée prometteuse qui résout les problèmes d'engagement client opérationnels en magasin en mettant en œuvre une interface conversationnelle.

L'interface conversationnelle modernise l'engagement client

Bien entendu, toutes les expériences numériques n'ont pas besoin d'être complétées par une interface conversationnelle. Il n'en demeure pas moins que cette technologie peut aider les entreprises à simplifier des méthodes de travail longues ou fastidieuses. Par exemple, en remplacement d'un ou plusieurs formulaires inutilement complexes ou d'un portail d'assistance client pas assez intuitif pour que les utilisateurs s'y retrouvent, un chatbot peut proposer une expérience plus conviviale et accessible, aboutissant à des retombées commerciales positives.

À première vue, on pourrait penser que l'interface conversationnelle est une mode passagère ou une fonctionnalité plus adaptée aux magasins en ligne. Mais n'importe quelle entreprise avec une composante « engagement client » se doit, pour elle-même comme pour ses clients, de ne pas ignorer les avantages que les interfaces conversationnelles vocales et textuelles peuvent apporter aux procédures commerciales existantes et au retour sur investissement en matière d'engagement client.

Pitney Bowes est à la pointe des solutions de marketing d'engagement client conçues pour fournir des interactions pertinentes et intéressantes dans le cycle de la relation client, établir une fidélisation de la clientèle, acquérir de précieuses connaissances et fournir l'expérience client exceptionnelle nécessaire à la fidélisation à vie d'un client.

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