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Quatre étapes pour surmonter les silos de communication.

D'ici 2020, 85 % des consommateurs géreront leurs relations commerciales sans interaction humaine. Découvrez comment créer du contenu plus attrayant.

Aujourd'hui, les clients affichent un niveau de connexion et de mobilité plus élevé tout en étant mieux informés. Ainsi, d'ici 2020, 85% d'entre eux géreront leurs relations commerciales sans interaction humaine. Être à l'écoute des consommateurs à travers tous les points de contact (du téléphone portable au Web et autre) est devenu une nécessité commerciale afin de créer une stratégie d'engagement Client performante.

Le défi consiste à coordonner interactions et informations Client. Le déferlement quotidien de nouvelles données Client s'accompagne d'une crainte, pour bon nombre d'entreprises, de voir la traçabilité des données effacée par leurs propres cloisonnements organisationnels et technologiques. Ces différentes silos perturbent les flux d'informations, rendent impossible la coordination du processus décisionnel entre les différentes unités de l'entreprise et générent un impact négatif sur l'expérience Client.

Les entreprises doivent décloisonner l'information afin d'élaborer des stratégies efficaces d'unification de leurs communications Client, dans toutes leurs unités. Grâce aux visions uniques, les entreprises peuvent créer, à chaque point de contact, des expériences Client plus pertinente, plus attrayantes et plus cohérentes.

Une communication pertinente peut consolider la relation émotionnelle côté client et, en retour, générer d'excellents résultats commerciaux. Comment les entreprises peuvent-elles progresser, dans tous leurs services, vers des communications transparentes?

1. Parlez d'une seule voix

Communication Client unique , quel que soit le canal. Les entreprises doivent comprendre et tenir compte des préférences et centres d'interêts de leurs clients lors de l'envoi de communication. 

En parlant d'une seule voix, vous améliorez les temps de traitement et l'expérience Client dans son ensemble. Ce faisant, vous contribuez à générer de la croissance rentable pour votre entreprise. 

2. Exploitez efficacement vos données Client

il Afin d'afficher une croissance durable, il est capital pour l'entreprise de comprendre ses clients et batir un environnement attractif. En exploitant et en organisant les sources de données adéquates (données sociales, localisation, données transactionnelles et données démographiques), les entreprises pourront comprendre les « moments de vérité » de leurs clients.

Elles pourront également optimiser leurs stratégies marketing et accroître leurs ventes grâce au suivi des profils Client en analysant et en comparant leurs styles de vie et leurs comportements d'achat. Cette nouvelle approche apporte une réelle valeur ajoutée à l'échelle de l'entreprise et permet d'offrir une expérience personnalisée, garante de l'engagement Client.

3. Préférences Client

La communications en silos entraîne une perte de clientèle. Le consommateur s'attend à ce qu'une entreprise connaisse ses préférences, surtout s'il a pris l'initiative d'énoncer le mode et le contenu de communication appropriés. Supposons que ce client reçoive des communications de votre entreprise qui ne l'intéresse pas, son mécontentement peut l'amener non seulement à ne plus souhaiter recevoir des communications de ce type, mais également à ne plus du tout suivre votre entreprise et vos produits.

Les entreprises doivent supprimer les barrières internes de communication si elles souhaitent comprendre les préférences Client (depuis leurs modes de livraison préférés jusqu'à leurs centres d'intérêt) et pouvoir distribuer le message approprié via le canal adapté. L'interaction maitrisée avec vos clients et l'exploitation de ces échanges facilitent la fidélisation Client.

4. Décloisonnez pour mieux communiquer

Rien n'est plus performant qu'une entreprise deployant le même niveau d'information pour son personnel. L'unification des efforts et des objectifs, dans toutes les unités, permet aux entreprises d'élaborer des stratégies d'engagement Client plus solides et, surtout, de préserver la satisfaction et la fidélité de leurs clients.

Pour plus d'informations sur les solutions d'engagement Client de Pitney Bowes et pour savoir comment décomposer les silos de communication de votre entreprise peut encourager l'engagement Client.