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Nationwide personnalise ses interactions client pour accroître sa part de marché

Nationwide utilise une « roue interactive » personnalisée afin de présenter les bonnes offres aux bons clients, au moment opportun.

Profil client

Plus grande société de crédit immobilier au monde

Environ 15 millions de membres

Utilisateur chevronné de données client

Objectifs commerciaux

Offrir à ses membres des services hautement personnalisés

Proposer une vue consolidée de toutes les interactions client

Capturer des données à partir de canaux bancaires numériques

Avantages

Vue à 360 degrés de chacun de ses clients

Offres et services adaptés aux besoins de la clientèle

Amélioration des ventes croisées, des ventes incitatives et des parts de marché

Solutions déployées

Portrait Interaction Optimizer

Transformer les interactions entrantes en opportunités de business en temps réel avec Portrait Interaction Optimizer

En savoir plus

Présentation

« Lorsque vos clients sont les propriétaires de votre entreprise, il est primordial de traiter chacun d’eux de façon unique, pour qu’ils se sentent valorisés. Grâce à la technologie Pitney Bowes, Nationwide dispose d’une vue unique en temps réel de ses clients pour adapter ses offres et promotions aux besoins de la clientèle. » Alex Bannister,
Responsable de la stratégie de vente au détail,
Nationwide Building Society

En tant qu'institution financière d'envergure œuvrant dans un marché concurrentiel, Nationwide Building Society souhaitait se distinguer et accroître sa part de marché en proposant des services et des offres hautement personnalisés à ses clients. Afin de proposer ces types d'offres sur mesure, l'entreprise devait développer une vue plus complète de chacune des interactions client. 

Besoins métier

Nationwide a conscience que les données client sont un atout majeur lorsqu’elles sont utilisées efficacement pour approfondir les relations. Dans le cadre de son partenariat de longue date avec Pitney Bowes, l'entreprise a utilisé le logiciel Portrait comme moteur de son système multicanal de gestion des relations client. D'autres solutions Pitney Bowes reposant sur le logiciel Portrait ont boosté les performances de vente en permettant de créer des offres ciblées destinées aux utilisateurs de services bancaires en ligne et en offrant aux employés une compréhension plus étendue et plus approfondie des besoins de la clientèle.

Cependant, Nationwide œuvre dans un environnement consommateur en constante évolution, où les opérations bancaires en ligne et mobiles sont de plus en plus présentes. Nationwide devait recueillir les informations issues de ces canaux afin de mieux adapter ses offres aux besoins des clients et d'accroître sa part de marché. L’entreprise souhaitait également améliorer la satisfaction de sa clientèle grâce à ses produits et services, afin d’affirmer ses ambitions de leadership dans ce secteur. 

Solution

Pitney Bowes a élaboré et mis en œuvre une roue interactive, représentation numérique de la relation financière de chaque client avec Nationwide, à l'aide de Portrait Interaction Optimizer™. Cet outil innovant fournit aux employés des informations précises concernant les comportements bancaires de chaque client et permet d’adapter les offres à ces comportements. À présent, les employés de Nationwide peuvent présenter des offres pertinentes aux clients lorsque ces derniers prennent contact avec l'institution. Par exemple, un client ayant une cote de crédit élevée qui abandonne une demande de prêt hypothécaire en ligne peut se voir offrir un refinancement à un taux bas lorsqu'il appelle le service client pour poser une question relative à son compte chèque. De plus, la solution logicielle de Pitney Bowes fournit des processus rationalisés pour orienter les clients des succursales, centres d'appels et du site Web de Nationwide vers l'équipe de vente à des fins de suivi, au besoin.

Avantages

« La roue interactive nous a aidés à mieux comprendre les besoins de chacun de nos clients. Ainsi, nous pouvons adapter nos services et nos offres à leurs besoins. » Alex Bannister,
Responsable de la stratégie de vente au détail,
Nationwide Building Society

Étant donné sa relation continue avec Pitney Bowes, Nationwide a pu élaborer des vues complètes pour chacune des relations client et établir des points de contact sur de multiples canaux.

Grâce à ces vues consolidées, la coopérative de crédit immobilier peut mieux adapter ses réponses aux demandes des clients. L'entreprise a ainsi amélioré son service à la clientèle et accru sa part de marché, tandis que les ventes croisées et les ventes incitatives ont connu une hausse. Nationwide s'attend donc à améliorer la satisfaction de sa clientèle et à attirer de nouveaux clients. 

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