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Customer Engagement Marketing, connaissances et analyses CRM | Pitney Bowes

Optimisez vos communications client grâce aux vidéos et médias interactifs et personnalisés

Liz Roche, Directrice marketing produit, solutions d'engagement client

De manière générale, en ce qui concerne la communication, les préférences des individus se divisent en trois catégories : le visuel, l'audio et la pratique. L'apprentissage se fait différemment selon les profils : les personnes sensibles aux aspects visuels apprennent plus rapidement lorsqu'on leur présente quelque chose de visu, que ce soit des images ou une technique en particulier. Celles sensibles aux sons s'appuient sur l'écoute et celles sensibles au côté pratique préfèrent agir et faire les choses elles-mêmes.

Vous remarquerez d'ailleurs qu'en matière de communication client, les entreprises utilisent généralement un style de communication à la fois. Par exemple, une entreprise envoyant ses factures par courrier mise sur la communication et l'apprentissage visuels. Autre exemple, les agents de centres d'appels de service client répondent aux besoins de la clientèle en s'appuyant uniquement sur la communication orale.

Cependant, avec l'avènement de la technologie numérique, les demandes client explosent. Les clients veulent se faire entendre, et ce, peu importe où, quand et comment ils communiquent. C'est pourquoi aujourd'hui, les spécialistes du marketing se doivent d'utiliser efficacement l'ensemble des canaux disponibles : e-mail, publipostage direct, réseaux sociaux ou encore centres d'appels classiques.

Ils semblent d'ailleurs parfaitement au courant. En effet, selon l'étude Response Rate Report 2015 du site Direct Marketing News, 65 % des répondants affirment déjà utiliser au moins deux de ces supports pour leurs campagnes de communication. Mais est-ce suffisant ?

 Le trio magique de la communication

A mesure que les besoins des clients évoluent, les entreprises doivent mettre en place des solutions de communication optimales afin de prendre en compte les préférences des clients, que ceux-ci soient plus sensibles aux aspects audio, visuels ou pratiques. 

La plupart des moyens de communication ne permettent pas aux entreprises de couvrir ce trio magique de la communication. Il existe pourtant des solutions permettant aux clients d'adapter la manière dont ils reçoivent les informations, en fonction de leur profil d'apprentissage.

Disponible en ligne, EngageOne® Video fait partie des solutions améliorant l'engagement et l'expérience client. Elle permet aux entreprises d'exploiter les données client pour proposer un « libre-service » personnalisé et interactif s'appuyant sur l'audio, le visuel et la pratique.

L'année de la vidéo

L'année 2015 est considérée par certains comme l'année du marketing vidéo. Et ce n'est pas sans raison. Selon une récente étude d'eMarketer, un adulte américain regarde en moyenne près d'une heure de vidéos numériques par jour. Sachant qu'en 2010, ce chiffre était seulement de six minutes, il s'agit d'une augmentation spectaculaire.

Pour autant, le simple fait que les consommateurs passent plus de temps à regarder des vidéos numériques ne suffit pas à faire de la vidéo un canal essentiel. Pour la majorité des consommateurs américains (77 %), les entreprises de production de vidéos numériques sont plus engagées auprès de leurs clients. De plus, 7 personnes sur 10 affirment avoir une image positive d'une entreprise après avoir pris le temps de visionner une vidéo numérique.

Avec EngageOne® Video, ce média passe à la vitesse supérieure. Tout comme les vidéos YouTube qui représentent chaque jour des centaines de millions d'heures de visionnage, la plupart des vidéos numériques sont pré-enregistrées avec des contenus fixes et s'appuient sur une approche uniforme de la communication. A l'inverse, EngageOne® Video permet aux spécialistes marketing de tirer pleinement profit du canal vidéo, notamment grâce à des communications personnalisées pouvant être modifiées par l'utilisateur selon ses préférences de communication et d'apprentissage. Cette méthode offre de nombreux avantages aux entreprises : frais de service client réduits, résultats en hausse et satisfaction client améliorée.

Une approche d'apprentissage adaptée au client

Les entreprises commencent à comprendre qu'il est important de satisfaire les besoins spécifiques des clients, chacun d'entre eux étant unique. Dans un monde parfait, un client pourrait contacter une entreprise par n'importe quel moyen de communication, à n'importe quel moment de la journée, pour qu'importe quelle raison, et recevoir instantanément une réponse conforme à ses besoins immédiats.

La réalité est tout autre : la plupart des entreprises en sont incapables, surtout lorsqu'une intervention humaine est requise. C'est une lacune qui peut faire perdre de nombreux clients, notamment ceux qui ont simplement besoin d'une explication rapide et claire concernant un produit.

EngageOne® Video est la solution. Associant différents styles de communication et d'apprentissage, EngageOne® Video permet de mettre à la disposition des clients une présentation vidéo appropriée, accessible, personnalisée et personnalisable. De la facturation renforçant l'engagement client (via des vidéos en libre-service expliquant le détail des relevés et factures) aux présentations et interactions virtuelles, la solution des PIV tient compte du profil d'apprentissage des clients.

EngageOne® Video s'appuie sur l'approche et la rentabilité de la communication par e-mail, Internet et publipostage direct, et propose également diverses options intégrant une interaction humaine, comme dans les centres d'appels. Cette méthode permet aux clients de communiquer comme ils le souhaitent tout en apprenant à leur rythme et leur apporte ainsi pleinement satisfaction.

Des bonnes pratiques complètes

La prise en compte des besoins du client d'aujourd'hui effraie plus d'une entreprise. Cette peur n'est pourtant pas fondée. En effet, il suffit de connaître les préférences de communication et d'apprentissage de chaque client (sensibilité aux aspects sonores, visuels ou pratiques) et de définir une combinaison de canaux appropriée.

EngageOne® Video est une solution tout-en-un : cette méthode unique réunit tous les canaux et permet ainsi de satisfaire les besoins de chaque client, en tenant compte de son style de communication. Elle sera de plus en plus considérée comme un canal précieux pour proposer des interactions pertinentes et attrayantes tout au long du cycle de vie des clients. A terme, cela permettra d'améliorer la satisfaction client, de réduire les coûts d'exploitation et d'augmenter la valeur de chaque client.

Pour plus d'informations sur les avantages d'EngageOne® Video en matière d'engagement client, consultez le site de démonstration de Pitney Bowes