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Customer Engagement Marketing, connaissances et analyses CRM | Pitney Bowes

Libre-service numérique et engagement client : aider vos clients à trouver leur aiguille dans la botte de foin

Par Lisa Sutrick, Managing Director, Communicate Solutions,Pitney Bowes

Bien trop souvent, les entreprises sont en quête de la solution miracle, celle qui conviendrait à tous, pour améliorer l'engagement de leurs clients actuels et potentiels. Les plates-formes e-commerce et les appareils connectés facilitent plus que jamais les interactions entre les entreprises et leurs clients. Il est désormais essentiel d'être connecté- d’avoir une présence en ligne. Ne pas l’être revient à avoir un temps de retard. Comment vous vous démarquez de vos concurrents tout en renforçant les liens entre vos clients et votre entreprise ?

 

Le dilemme de la présence en ligne

Lorsqu’un acheteur s'interroge sur un produit ou un service, il s'attend généralement à pouvoir obtenir la réponse depuis son smartphone en quelques secondes, en effectuant une recherche sur un moteur de recherche par exemple. Cependant, en pratique il est rarement aussi simple de trouver l’information désirée.

Les clients tenteront d'interagir avec une entreprise en visitant son site Web ou en naviguant sur les portails client normalement conçus pour les aider, tels que les relevés de carte de crédit ou les contrats d'assurance. Mais que se passe-t-il si le portail est difficile à trouver ? Il se fond peut-être dans la masse ce qui le rend difficile à remarquer ; le site de la société peut être désorganisé, peu ergonomique ou ne tout simplement pas contenir ce que le client cherche. Autre cas de figure, le portail est bien vu, mais il ne guide pas suffisamment le client ou ne recommande pas de produits ou de services, car il ne dispose pas d'informations sur les précédents achats ou intérêts.

Ces obstacles surviennent trop souvent et empêchent ainsi le client de trouver ou d'obtenir ce qu'il cherche en ligne. Près des trois quarts des personnes (72 %) préfèrent obtenir des réponses en ligne, mais seulement environ la moitié trouvera l'information recherchée. Il vous faut donc repositionner votre site et vos portails client de façon intuitive et ergonomique, pour que les clients trouvent des réponses pertinentes.

La solution de libre-service numérique

C'est là que le système de libre-service numérique entre en jeu. En collectant des données sur les profils client et l'historique des transactions, les entreprises peuvent plus facilement identifier les envies et besoins réels des clients et proposer ainsi un service sur mesure. Une approche de libre-service numérique personnalisé assure un haut niveau d'engagement. Elle peut consister à promouvoir des produits pertinents pour un client en se basant sur ses précédents achats ou à standardiser les services de paiement en ligne pour qu'ils soient facilités. De plus, cet engagement pousse le client à revenir sur votre site, car il sait que ces intérêts sont valorisés et ne sont pas oubliés.

Si les recherches habituelles sur Internet reviennent à chercher une aiguille dans une botte de foin, le libre-service numérique permet au client de la trouver immédiatement, ce qui est également avantageux pour l’entreprise.

clients trouvent rapidement et de façon autonome les réponses à leurs questions, l'entreprise gagne du temps et optimise ainsi sa productivité.

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