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Utilisez les canaux numériques pour personnaliser vos communications physiques

Par Kevin Ricks, directeur du Product Management, Pitney Bowes

Malgré l'essor du numérique, 75 % de consommateurs continuent de recevoir des factures et relevés papier par courrier postal. Les communications physiques constituent des points de contact continus et réguliers avec les clients, qui permettent de nouer une relation fructueuse avec eux.

Si vous envoyez à vos clients des factures mensuelles, vos points de contact se limitent à 12 par an ; il faut donc tirer le meilleur parti de ces interactions. Les canaux numériques sont l'occasion d'approfondir ces interactions, de bâtir une relation client solide et interactive.

Les clients souhaitent recevoir des informations utiles et personnalisées. Ma mère a récemment reçu un message de sa banque lui expliquant le fonctionnement des dépôts et retraits sur son compte. Mais comme sa banque utilise des données très générales et standard, ma mère a eu du mal à bien comprendre. Si on avait mentionné des éléments concrets relatifs à son compte personnel, par exemple les commerces où elle a effectué ses derniers achats, cela aurait été plus compréhensible, contribuant ainsi à une relation plus engageante avec sa banque.

En personnalisant chaque courrier, vous pouvez améliorer l'expérience client, renforcer la satisfaction client, réduire vos coûts et stimuler votre retour sur investissement. Voici quelques conseils pour optimiser vos communications physiques en créant une expérience numérique personnalisée.

Vidéos interactives personnalisées

Exploitez les données clients et les analyses prédictives pour créer des vidéos interactives personnalisées. Les vidéos sont un excellent moyen de délivrer des informations et du contexte, en particulier pour remplacer des documents complexes. De plus, elles vous permettent de tisser un lien personnel avec votre client. Par exemple, dans le cas de ma mère, sa banque aurait pu extraire des données de son compte pour réaliser une vidéo interactive. On peut imaginer que la vidéo la connecterait directement à un centre d'appel ou un portail d'informations à sa disposition au cas où elle aurait des questions.

Codes QR

Les codes QR commencent à se généraliser sur les supports imprimés, et à juste raison. Les codes QR suppriment la saisie manuelle d'une URL, de sorte que le client peut passer à l'étape suivante en toute simplicité. Les codes QR permettent par exemple de donner accès à des vidéos interactives, lesquelles fournissent des explications sur les relevés/factures et les coordonnées des conseillers client. Autrement, les codes QR peuvent diriger les clients vers un centre d'appel, de manière à ce qu'ils reçoivent un service de qualité et efficace.

Réalité augmentée

On peut également exploiter les outils de réalité augmentée (RA) pour enrichir les expériences en ligne en conjuguant le courrier avec la technologie mobile. Lorsqu'un client place son téléphone au-dessus d'un courrier, cela déclenche une interaction ou une expérience mobile. Par exemple, de nombreuses banques exploitent la RA pour indiquer aux clients où se trouve le distributeur automatique le plus proche.

Qu'il s'agisse d'expliquer comment prendre en main un appareil que vous venez de lancer ou comment configurer un nouveau produit, la RA démultiplie les possibilités de communication. Imaginez un peu : grâce à la RA, une simple enveloppe peut renfermer un catalogue produits complet ou une démonstration en 3D. Non seulement c'est engageant pour le client, mais vous servir de la RA pour afficher un catalogue réduit vos coûts, puisque cela vous évite d'envoyer hauts volumes de courriers.

pURL

L'ajout d'URL personnelles (pURL) à des communications physiques permet de procurer une expérience en ligne riche pour les internautes ainsi dirigés vers une page Web personnalisée. Ces pages extrêmement personnalisées peuvent rassembler et mettre à disposition toutes les informations pertinentes concernant un client.

Il est primordial de rendre vos communications physiques lisibles et percutantes. L'ajout de couleurs à des endroits stratégiques permet d'attirer l'attention du client sur des informations clés, telles que le montant d'un paiement ou une date d'échéance. Mettre en évidence la date d'exigibilité d'un paiement peut motiver les clients qui ont tendance à payer en retard. De même, insister graphiquement sur le montant permet de s'assurer de recevoir un paiement intégral.

Pitney Bowes est à la pointe des solutions de marketing d'engagement client conçues pour fournir des interactions pertinentes et intéressantes dans le cycle de la relation client, fidéliser la clientèle, acquérir de précieuses connaissances et fournir l'expérience client exceptionnelle nécessaire à une relation positive sur le long terme.

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