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Une nouvelle étape pour l’engagement client dans l’assurance : les vidéos interactives

Un contenu attrayant permet d'enrichir l'expérience client et de créer avec l'assuré une relation qui n'aurait pas été envisageable avec les modes de communication traditionnels.

Les vidéos sont devenues une ressource indispensable pour le consommateur, que ce soit pour se divertir ou pour s'instruire. La représentation visuelle des informations complexes aide les clients à mieux comprendre les produits, mais aussi à en savoir plus sur les marques. Cela peut s'avérer particulièrement utile pour un secteur complexe tel que celui des assurances, dans lequel les relevés de facturation, les garanties et les avenants peuvent difficilement être expliqués en un seul appel téléphonique.

Les compagnies d'assurance cherchent sans cesse de nouvelles manières d'attirer les clients, mais peu d'entre elles se sont essayées au marketing vidéo. Elles ratent là une belle opportunité : YouTube est le deuxième moteur de recherche dans le monde et un tiers de l'activité en ligne est consacré à la visualisation de vidéos. De plus, les vidéos peuvent améliorer la compréhension d'un produit ou d'un service jusqu'à 74 %.

Cependant, la situation de chaque assuré étant unique, comment une vidéo peut-elle l'aider à mieux comprendre les offres d'un assureur ? La réponse réside dans les vidéos interactives personnalisées, qui encouragent l'engagement du client en demandant des informations sur ce dernier tout au long de la vidéo. Ces informations sont associées à d'autres données, de telle sorte à personnaliser la vidéo pour chaque client.

Grâce à un service de vidéos interactives en ligne, les compagnies d'assurance peuvent répondre aux questions des assurés avant qu'elles ne se transforment en problèmes, réduire la charge de travail des centres d'appels et améliorer la satisfaction des clients.

Vidéo + données = satisfaction client

Alors, quel est l'élément clé de l'utilisation de vidéos interactives personnalisées en tant qu'outils de service client ? Des données de qualité. En associant informations client et tous types de données en temps réel (du temps qu'il fait aux contrats d'assurance, en passant par les franchises et les relevés de facturation), les compagnies d'assurance peuvent offrir aux clients une expérience sans précédent, attrayante et instructive sur le plan individuel.

L'avantage principal d'une vidéo interactive par rapport à une vidéo classique est que le contenu peut varier pour répondre aux questions spécifiques de l'utilisateur. Les compagnies d'assurance peuvent créer des invites qui permettent à l'utilisateur de saisir ses questions, pour lui montrer ensuite le contenu le plus adapté à sa situation.

Une vidéo interactive opérationnelle, alimentée par des données, peut remplir de nombreuses fonctions de centre d'appel, réduisant ainsi le nombre de demandes auxquelles les conseillers doivent répondre. Et lorsqu'un client finit tout de même par contacter le centre d'appel, il y a de fortes chances qu'il soit mieux informé sur ses options de facturation et d'assurance grâce à la vidéo.

Par ailleurs, ces vidéos peuvent devenir de réels atouts en matière de veille stratégique. Grâce à des tableaux de bord complets qui affichent les performances, la durée de visualisation, le nombre de visites et les indicateurs de succès des vidéos, les compagnies d'assurance peuvent facilement identifier les questions les plus fréquentes parmi les assurés et les vidéos les plus efficaces. Ces données peuvent servir de base pour les campagnes marketing et commerciales à venir, mais aussi pour ajuster les contrats d'assurance.

Intéressez, informez et impressionnez vos clients

Précédemment, nous avons abordé l'utilisation des systèmes actuels de publication de documents pour personnaliser les communications, ainsi que les stratégies des compagnies d'assurance pour maximiser l’engagement client. Les vidéos interactives représentent une nouvelle option intéressante pour permettre aux compagnies d'assurance d'attirer, de servir et de fidéliser leurs clients, tout en consolidant la notoriété de l'entreprise.

À l'heure de la course aux parts de marché, un contenu personnalisé et pertinent améliore l'expérience client. Un contenu attrayant permet d'enrichir l'expérience client et de créer avec l'assuré une relation qui n'aurait pas été envisageable avec les modes de communication traditionnels.

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