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Trois façons pour les compagnies d’assurance de fidéliser les clients

Des messages personnalisés et adaptés aux besoins et spécificités de chaque client permettent aux compagnies d’assurance de gagner sa fidélité.

Les compagnies d’assurance sont quelque peu désavantagées en matière d’engagement client. Contrairement aux commerçants, elles ont habituellement des interactions limitées avec leurs clients : celles-ci se résument aux avis de renouvellement de contrat, aux factures, ou encore au publipostage. Nombreux sont les clients qui ne pensent à leur assureur que lorsqu’ils reçoivent leur dernier relevé.

Les relations client impersonnelles ne sont pas sans conséquence. Le taux de fidélisation moyen de la plupart des compagnies d’assurance stagne autour de 80 %, ce qui signifie que 20 % des clients changent d’assureur au bout d’un an de contrat. Selon Ernst & Young, les clients sont enclins à établir une relation à long terme avec leurs fournisseurs. « Cependant, les compagnies d'assurance doivent améliorer l’efficacité de leurs communications, tout en récompensant la fidélité des clients. » C’est ce qui permet aux assureurs de réduire le taux de résiliation et de fidéliser leurs clients.

Comment mettre en place un système d’engagement client sophistiqué ? Trois aspects importants sont à prendre en compte :

1. Validation des données

Les compagnies d’assurance ne manquent pas de données client : données démographiques, adresses, relations professionnelles et familiales, biens, situation financière, historique de la relation avec l’assureur... Toutes ces informations sont éparpillées à différents endroits de l’entreprise. Or, pour la plupart des compagnies d’assurance, le regroupement de toutes ces données en un seul profil client n’est qu’un projet lointain.

Les données sont la pierre angulaire de votre nouvelle stratégie d’engagement client. Au lieu de les laisser stockées dans des fichiers Excel, utilisez des logiciels de nettoyage, validation, déduplication et normalisation des données pour les transformer en une ressource pour votre entreprise.

2. Outils analytiques

Une fois les données nettoyées, les compagnies d’assurance ont besoin d’outils analytiques pour pouvoir exploiter toutes ces informations. Après l’amélioration et l’organisation des données client, il est nécessaire de mettre en place un programme analytique robuste.

Les analyses client se divisent en deux catégories : les dynamiques de groupe et les comportements individuels. Grâce à l’analyse des données de groupe, les compagnies d’assurance peuvent identifier des modèles et des tendances pour leurs campagnes, segmentation et développement de produits. Quant à l’analyse des comportements individuels, elle permet aux assureurs d'établir une relation client plus personnelle en découvrant de nouvelles opportunités, en identifiant les assurés susceptibles de résilier leurs contrats et en personnalisant les communications client.

3. Communications client

Après l’analyse des données nettoyées, les compagnies d’assurance sont en mesure de personnaliser leurs communications client d’une tout autre manière. Au lieu d'envoyer des relevés classiques, elles peuvent les personnaliser et les rendre bien plus utiles et attrayants, en y ajoutant des informations relatives à la situation financière, aux données démographiques et au statut propres à chaque client.

Avec une analyse continue des données, les compagnies d’assurance peuvent personnaliser non seulement leurs courriers client, mais aussi leurs offres spéciales Web, e-mails, appels téléphoniques, ou encore leurs communications sur les réseaux sociaux. Grâce à une vision globale du client, les assureurs et leurs conseillers peuvent lui offrir une expérience plus gratifiante et positive, ce qui permet d’enrichir et d’approfondir leur relation.

Relations client = chiffre d’affaires

La facilité avec laquelle on peut se renseigner sur les offres concurrentes en ligne ne joue pas en faveur des compagnies d’assurance. Il est difficile d’élaborer un relevé de facturation réjouissant, et les assureurs ont du mal à envoyer des communications pertinentes aux clients, qui en général ne reçoivent de courrier de leur part que quelques fois par an.

Or, lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients, pertinence et présence sont les maîtres-mots. Des messages personnalisés et adaptés aux besoins et spécificités de chaque client permettent aux compagnies d’assurance de gagner sa fidélité, d'augmenter leur chiffre d'affaires et de réduire le taux de résiliation.

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