La clé du succès omni-canal réside dans l'orientation client

Dans le contexte mondial actuel du commerce de détail, de plus en plus de possibilités s’offrent aux clients et aux entreprises  grâce aux nouveaux canaux et technologies numériques à leur disposition. Toutefois, cette explosion de la connectivité génère un volume considérable de données et d'informations. Plus que jamais, les entreprises n'ont d'autre choix que d'adopter une stratégie et des solutions omni-canal pour mieux gérer cette avalanche de données, comprendre précisément leurs clients et dépasser leurs attentes croissantes en matière de services.

Malgré ce besoin pressant d'amélioration de l'expérience client, il est surprenant de constater que de nombreuses entreprises tardent à s'adapter. D'après une enquête menée par l'IDC, seuls 20 % des 250 principaux commerçants prévoyaient de transformer leurs canaux et processus en faveur de l'expérience client omni-canal en 2014.

Pour s'assurer d'offrir une expérience omni-canal réussie à leurs clients, les commerçants doivent opter pour des solutions sophistiquées qui les aident à répondre et, espérons-le, dépasser les attentes de leurs clients. Les solutions axées sur l'engagement Client, la gestion de l'information et la location intelligence permettent aux commerçants de développer une vision unique de leur clientèle, de comprendre leur relation et d'optimiser leurs interactions afin d'améliorer le service client sur l'ensemble des canaux.

Alors, comment les commerçants peuvent-ils tirer le meilleur parti de leur stratégie marketing omni-canal pour améliorer leur expérience client à tous les niveaux ? La clé du succès : placer le client au cœur de leur démarche.

Personnalisation synonyme de bénéfices

Les entreprises qui exploitent le mieux une stratégie marketing omni-canale le font à chaque interaction avec les clients. Bravo aux commerçants qui réussissent à obtenir des résultats à un niveau élevé sur un seul canal, comme Zippos®, qui possède un compte Twitter dédié uniquement au service client et est connu pour ses temps de réponse parmi les plus rapides sur Twitter. Mais dans la plupart des cas, ce n'est plus suffisant pour permettre aux commerçants de stimuler la croissance mondiale du commerce et d'augmenter le chiffre d'affaires. 

Les clients s'attendent désormais à vivre une expérience fluide, pertinente et personnalisée sur l'ensemble des canaux de communication ; il est donc important que les entreprises y parviennent pour s'assurer de la fidélité des clients et limiter les pertes.

Chaque client est unique. Ainsi, les commerçants doivent traiter chacun d'entre eux différemment. Tout, de l'emplacement de leur lieu de travail à leur régime alimentaire, aura un impact sur les besoins et habitudes d'achat propres à chaque individu. Une mère de cinq enfants vivant en banlieue aura sans aucun doute des préférences d'achat différentes de celles d'une femme célibataire habitant une grande ville.

Pour bien connaître vos clients, il est également nécessaire d'identifier les événements dans leur vie qui motivent leurs comportements d'achat, que ce soit un nouveau travail, un nouveau bébé ou un nouveau logement. Lorsque vos clients sont sur le point d'entrer dans une nouvelle phase excitante de leur vie, ils sont beaucoup plus susceptibles d'avoir besoin de nouveaux produits et services, ce qui ouvre la voie à des opportunités mondiales de vente plus personnalisées.

Par exemple, les solutions dédiées à l'engagement client peuvent aider les commerçants à identifier ces clients et à diffuser des offres et publicités pertinentes auprès d'eux, où qu'ils se trouvent. Imaginez que vous venez d'emménager et de finir de déballer vos cartons, et vous sortez prendre le courrier dans votre nouvelle boîte aux lettres. Vous ne vous attendez pas à grand-chose, mais vous y trouvez déjà des bons de réduction pour des enseignes locales d'ameublement et de décoration, qui pourraient vous permettre d'acheter quelques nouveaux articles pour votre logement.

Une stratégie omni-canal profite aussi bien aux clients qu'aux commerçants. Les premiers sont plus heureux et bénéficient d'une meilleure expérience client, car ils reçoivent les offres dont ils ont réellement besoin. Quant aux commerçants, ils sont tout aussi satisfaits, puisque leurs offres sont plus nombreuses à atteindre leur cible, ce qui signifie plus d'argent dans leurs poches.

Quand les données permettent de dialoguer

Il est crucial de personnaliser cette expérience mondiale de la vente au détail pour votre client, mais nous savons que ce n'est pas une tâche facile. Grâce au développement des technologies et canaux numériques, les entreprises ont accès à davantage de données sur chaque client. Néanmoins, outre la collecte de l’information ce qui compte est ce que vous faites après avoir obtenu ce volume important de données. Les commerçants doivent d'abord stocker et analyser ces données, puis mettre ces dernières en action pour les aider à entrer en contact avec le client concerné de façon plus personnelle et productive.

Les commerçants peuvent mettre en place des solutions visant à collecter des informations sur ce que les clients achètent, quand et comment ils achètent, mais s'ils ne comprennent pas ces informations et ne les exploitent pas lors de leurs interactions avec ces clients à l'avenir, les données récoltées perdent toute valeur.

Par exemple, les solutions ayant recours à la technologie de location intelligence s'appuient sur des données géographiques et les complètent avec des statistiques concernant la démographie et la clientèle afin d'aider un commerçant à identifier le meilleur emplacement pour un magasin dans une zone précise. En fonction de ce que lui apprennent ces données, il peut même déterminer le type de magasin à ouvrir et stocker la gamme de produits la plus appropriée. Sans ces solutions, les commerçants risquent d'ouvrir le mauvais type de magasin, au mauvais endroit et au mauvais moment, et de subir finalement un échec.

Parfois, les commerçants se heurtent à des barrières technologiques et organisationnelles au sein de leur entreprise et peinent à apprécier pleinement la valeur de ces données. Il existe une véritable mine d'informations là dehors, mais les données sont souvent fragmentées et difficiles d'accès en raison des structures cloisonnées. Par conséquent, les commerçants ont du mal à avoir une vision complète de leur clientèle.

Les commerçants doivent mettre en œuvre des solutions afin de les aider à franchir ces obstacles et à harmoniser leurs communications avec les clients pour une  meilleure expérience de vente, et un commerce plus fructueux. Le grand magasin haut de gamme Nordstrom®, par exemple, mène la danse avec ses investissements dans la stratégie omni-canal. En effet, le commerçant a lancé un appareil portatif appelé Search & Send, qui permet à ses vendeurs de chercher des articles et des tailles spécifiques dans l'ensemble des stocks, pour trouver le moyen le plus rapide et le plus efficace d'amener cet article indisponible à un client. Grâce à une vision unifiée comme celle-ci, les commerçants peuvent créer des interactions plus pertinentes, attrayantes et cohérentes avec les clients sur tous les canaux et points de contact, que ce soit par le biais des réseaux sociaux, des mobiles ou d'un nouveau canal qui reste à découvrir.

L'omni-canal est l'avenir

Les entreprises qui tirent parti des opportunités que présente une stratégie omni-canale sont en bonne voie de surpasser la concurrence. Toutefois, au vu de l'émergence des nouvelles technologies et de l'évolution constante des attentes clients, les commerçants doivent s'adapter rapidement pour faire face à ces changements.

En personnalisant leur approche globale en matière de vente au détail au besoin de chaque client particulier et en s'efforçant d'exploiter pleinement la valeur de leurs données clients, les commerçants ont les moyens de réussir. En mettant en place les solutions nécessaires dès maintenant, qu'il s'agisse d'engagement client, de  gestion de l'information, de location intelligence ou de toutes ces solutions combinées, les commerçants pourront aligner davantage leurs communications et leurs objectifs commerciaux, dans l'ensemble de l'entreprise. Ainsi, ils parviendront à améliorer l'expérience client et les performances.