Gestion des données, analyse des informations Client | Pitney Bowes

Schwan's a réduit de 25 % ses données dupliquées de nouveaux clients.

Compilez plusieurs listes dans un seul dossier client.

Profil Client

Distributeur de produits d'épicerie fine surgelés sur plusieurs canaux

Société privée de plusieurs milliards de $

Produits disponibles dans 50 pays

Objectifs commerciaux

Ventes et efficacité optimisées

Données clients consolidées

Service clients amélioré

Avantages

Réduction des coûts liés aux envois postaux superflus

Image plus complète du client individuel

Validation de l'adressage en temps réel

Présentation

« Les solutions logicielles de Pitney Bowes nous ont permis d'améliorer l'efficacité des ventes et de l'exécution des commandes, ainsi que d'être plus performants sur le terrain. » Connie Gugel,
Analyste systèmes senior,
Schwan Food Company

Schwan's Home Service représente l'activité de livraison à domicile de The Schwan Food Company, et compte près de 500 points de vente et de distribution aux États-Unis. La société, comptant diverses activités, devait être capable de gérer les milliers de dossiers clients enregistrés chaque jour dans son système. L'enregistrement de dossiers peut s'effectuer sur différents points de contact : le client peut en effet passer commande en ligne, par téléphone ou directement à son domicile, auprès du Responsable du service clients. La multiplicité des points de contact favorisait la duplication de dossiers clients.

 

Consciente que ce processus compliquait sérieusement les commandes et la planification des livraisons, la société a déployé la plate-forme technologique Spectrum™ de Pitney Bowes afin de rapprocher, dédupliquer et consolider les données d'un même client dans un seul dossier complet.

Défi métier

Lorsqu'un client de la livraison à domicile crée un compte sur Schwans.com ou via le centre d'appels, un numéro de client lui est attribué. Pendant ce temps, le dépôt local reçoit une alerte afin qu'il prenne les dispositions nécessaires pour servir ce client potentiel. Un Responsable du service clients (CSM) rend ensuite visite au client, et saisit de nouveau les informations dans un appareil portable, utilisé pour recueillir les bons de commande et les livraisons ainsi que pour surveiller les stocks.

 

Ce cloisonnement entre les différents points de contact a entraîné la création de deux dossiers distincts pour le même client, ce qui a entraîné des ventes manquées, un chevauchement des livraisons, des envois postaux en double et enfin, une insatisfaction du client. Afin d'améliorer le service clients et l'efficacité au niveau des dépôts, la société avait besoin d'une solution complète garantissant une grande qualité des données.

Solution

La plate-forme technologique Spectrum de Pitney Bowes s'intègre parfaitement avec la boutique Web de Schwan's Home Service, l'application du centre d'appels et les appareils portables utilisés par les Responsables du service clients (CSM) sur le terrain. Lorsqu'un magasin en ligne inscrit un nouveau client, la solution de Data Quality normalise l'adresse et effectue le rapprochement d’un dossier client existant — évitant ainsi la création de doublons.

 

La validation et la normalisation des adresses des clients s'effectuent en temps réel, lors de leur saisie dans le système. Les adresses ne pouvant pas être validées ou normalisées en temps réel sont automatiquement transmises au processus de nettoyage des données. Pendant ce temps, les appareils portables des CSM opèrent sur le terrain en mode hors ligne, puis transmettent, en fin de journée, les données clients au siège social.

Résultats et avantages

« Suite à la mise en œuvre du module de rapprochement clients de la solution Data Quality de Pitney Bowes Spectrum Enterprise, nous avons réduit de 25 % le nombre de clients créés par les appareils portables. » Connie Gugel,
Analyste principal de systèmes,
Schwan Food Company

Schwan's Home Services a enregistré une baisse de 25 % du nombre de clients créés par les appareils portables sur le terrain.

Auparavant, à chaque inscription d'un nouveau client, les commandes programmées devaient être saisies manuellement sur l'itinéraire de livraison. Cette solution de qualité des données a permis d'éliminer cette inefficacité.

Les listes de clients potentiels sont rapprochées de la base de données de la société, évitant ainsi les envois postaux en double.

La qualité accrue des données permet de bénéficier d'une vision complète et à 360° du client.

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