顧客エンゲージメント

保険会社に顧客エンゲージメントの向上をもたらす革新的ソリューション:対話形式のビデオコンテンツ

魅力あるコンテンツは顧客満足度を向上させ、従来のコミュニケーション手段では実現できなかった顧客との良好な関係を構築します。

動画は今や、遊びにも学びにも役立つ情報源として欠かせない存在です。多様な情報を視覚的に伝達できるため、商品やブランドへの顧客理解促進にもつながっています。例えば、保険会社を例に見てみましょう。契約内容や補償額など、電話では十分な説明ができないような場合に、特にその効果が期待されます。

保険会社では顧客エンゲージメントを向上させる新しい方法を常に模索していますが、マーケティング活動においてビデオを採用する動きは残念ながらまだ広まっていません。動画サイトのYouTubeが世界第二位の検索エンジンであり、オンライン活動の三分の一が動画視聴で占められていることを考えれば、ビデオの採用を検討すべきといえるでしょう。動的コンテンツを利用すれば商品やサービスについての顧客理解を最大74%向上できることが実証されています。

しかしながら、被契約者の状況は一人一人異なっています。顧客に契約している内容を理解してもらうには、どのようにビデオを活用すればよいのでしょうか。その答えは「パーソナライズ」された「対話」が可能なビデオにあります。Personalized Interactive Video(PIV)では、ビデオの中で視聴者に情報の入力を促し、顧客エンゲージメントを高めます。また、その情報を他のデータと統合することにより、顧客に応じてビデオをカスタマイズできるのです。

オンラインで対話可能なビデオソリューションがあれば、保険会社は被契約者からの質問に対し、問題が生じる前に対処することができます。結果として、コールセンターの対応業務が削減されるだけでなく、顧客満足度の向上も実現できるでしょう。

ビデオ+データ=顧客満足度

データ品質は、顧客サービスのツールとしてPIVを活用する上で極めて重要です。その日の天気から契約内容、補償額にいたるまで、あらゆる顧客情報をリアルタイムで取り込み、パーソナライズすることで、顧客との革新的なコミュニケーションを実現します。その結果、顧客はサービスや商品に対する愛着と理解を深めるのです。

静止画像にはないPIVの大きなメリットは、コンテンツを視聴者のニーズに合わせて変更し、顧客の問いに的確に答えられることです。顧客は知りたいことがあればビデオ画面上で入力し、保険会社に尋ねることができます。こうして、視聴者一人一人のパーソナライズデータがビデオ中に表示されます。

PIVはまた、豊富なデータを取り込み多彩な機能を提供することで、コールセンターとしての機能を果たし、店舗窓口における対応業務の削減にもつながります。また、PIVの対話機能により、顧客はより正しく契約内容や支払い内容を理解するようになります。

さらに、こうしたビデオはビジネスにとっても貴重な情報資産となります。ビデオの機能や視聴時間、閲覧や成功の指標を一覧表示するダッシュボードにより、視聴者に共通する問題は何か、顧客が最も関心を示しているビデオはどれか、一目で把握することが可能です。こうした統計情報により、今後の販売やマーケティングのキャンペーン、契約内容の修正といった情報を、顧客に合わせて発信することが可能になります。

企業理解と愛着を深め、顧客満足感を高める

最新の文書発行システムを使ってパーソナライズされたメッセージを交換する方法や、顧客エンゲージメントを向上させる方法に加え、PIVは保険会社にとって大きな可能性を秘める新たな選択肢です。顧客との密な関係を構築し、魅力的なサービスを提供することで、ブランド認知と顧客ロイヤルティを確立します。

視聴者の関心を引き付けようと多くのブランドがしのぎを削る今、コンテンツのパーソナル化を進め、一人一人の顧客ニーズにマッチさせることが、より魅力的なカスタマーサービスの提供につながります。魅力あるコンテンツは顧客満足度を高め、従来のコミュニケーション手段では実現できなかった顧客との良好な関係を構築します。

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