Gerenciamento de informações dos clientes

Acessar dados com gráficos de conhecimento: o portal para experiências melhores do cliente

Aprenda como descobrir relações em múltiplas categorias de dados para obter um entendimento melhor do comportamento do cliente.

Recentemente, assisti um encontro de atletismo e um dos corredores compartilhou uma ideia sobre Customer Experience:

Corredores começam em pontos diferentes da pista, seguem sua própria faixa, mas no fim acabam no mesmo lugar. Isso é muito parecido com os clientes em suas jornadas - e está fazendo uma diferença na maneira com a qual precisamos organizar as informações.

Quando a jornada do cliente era bastante previsível, as marcas podiam fazer uma campanha de marketing para um segmento de potenciais clientes em determinado momento após mostrarem interesse, ou a equipe de vendas podia entrar em contato depois de enviar alguns e-mails. Mas essa experiência não é mais uma linha reta (ou uma única pista) - é um labirinto com diversas entradas. Agora, os clientes já têm 57% de certeza quanto a uma compra, antes mesmo de entrarem em contato com um fornecedor. Eles estão informados e pesquisam bem mais antes de qualquer compra.

Antes não era um problema guardar as informações dos clientes por departamento. Muitas vezes, os dados ficavam apenas com a equipe que os usavam - resultando em silos de dados, informações de produto, histórico de compras e outros. Sistemas isolados mantêm os dados bloqueados em um local, tornando difícil saber onde os clientes estiveram e para onde irão.

Com o surgimento do cliente mais conectado, o sistema rígido de gerenciamento de dados está sob grande pressão de mudança. Os clientes entram e saem de ciclos de compra em pontos diferentes usando canais diferentes, e ocasionalmente em países distintos. Seria como assistir a uma corrida de 800 metros com atletas que entram na marca de 400 metros e outros na de 200.

Para reinventar a experiência do cliente usando os dados de novas maneiras, as organizações precisam repensar como as informações são armazenadas e usadas. Para os dados dos clientes, as soluções de gerenciamento de informações dos clientes também precisam evoluir e organizar as informações através de em um novo modelo. 

Um novo tipo de jornada

O cliente mais informado e conectado está constantemente em movimento e desenvolve rapidamente opiniões sobre produtos e serviços. Para as empresas criarem uma comunicação ideal, ela tem que ser enviada na hora certa, pelo canal certo e com a mensagem certa. Um gráfico único dos dados existentes elimina os silos dos departamentos, utilizando todas as informações sobre os clientes, transações, produtos e integração de todos esses dados, criando um modelo enriquecido com informações novas de terceiros, como redes sociais. Com esse entendimento mais amplo sobre o cliente, as comunicações podem ser mais focadas e relevantes.

Por exemplo, se uma empresa busca se comunicar com potenciais clientes com base em compras anteriores, é possível adicionar o contexto de suas impressões, disponível a partir de publicações em mídias sociais. Alguém que já está falando sobre o assunto no Twitter pode ser mais qualificado para uma chamada de vendas, enquanto alguém que tem procurado por termos-chave sobre o assunto pode ser mais qualificado para uma campanha de marketing em fase inicial.

O futuro da experiência dos clientes

Com os clientes mais informados do que nunca e entrando na corrida em horas diferentes, o futuro da experiência dos clientes é o contexto. Em um mundo onde os clientes podem tomar diversos caminhos para uma compra, os negócios precisam criar um banco de dados único, que permite uma visão mais completa das necessidades dos clientes.

Reformular as práticas de gerenciamento de dados e soluções para se encaixarem nesse modelo pode parecer complicado, mas, no fim, irá simplificar drasticamente o gerenciamento de informações dos clientes criando uma fonte de dados consolidada e confiável que pode ser visualizada de qualquer ângulo e usada por qualquer departamento.