Gerenciamento de informações dos clientes

Schwan’s apresentou uma redução de 25% em dados duplicados de novos clientes.

Combinar múltiplas listas em um único registro do cliente. Custos reduzidos de correspondências duplicadas.

Perfil do Cliente

Distribuidor de alimentos congelados por meio de múltiplos canais

Empresa privada multi-bilionária

Produtos disponíveis em 50 países

Metas Comerciais

Otimizar as vendas e a eficiência

Consolidar os dados do cliente

Aprimorar o atendimento ao cliente

Benefícios

Custos reduzidos de correspondências duplicadas

Obtenção de uma visão mais completa do cliente

Validação realizada em tempo real

Descrição geral

"As soluções de software da Pitney Bowes proporcionaram à nossa organização um aumento na eficiência de vendas, no cumprimento de prazos e até mesmo no resultado da operação no campo". Connie Gugel,
Analista de Sistemas Sênior,
Schwan Food Company

Schwan’s Home Service, o serviço de entregas domiciliares da The Schwan Food Company, possui quase 500 centros de venda e distribuição nos Estados Unidos. Em vista do grande escopo de negócios, a empresa precisava administrar milhares de registros de clientes lançados em seu sistema todos os dia. Os registros são lançados a partir de vários pontos de contato, pois os clientes fazem pedidos on-line, por telefone, ou até diretamente através do gerente de atendimento. Com diversos pontos de contato com o cliente, era fácil sobrecarregar o sistema com registros duplicados de cliente.

 

O reconhecimento desse processo apresentou desafios significativos para coordenação de pedidos e agendamento de entregas; a empresa implementou a plataforma de tecnologia Spectrum™ da Pitney Bowes para corresponder, remover itens duplicados e consolidar os dados do cliente em um único registro.

Desafio comercial

Um potencial cliente para entrega em domicílio, após realizar o seu registro no site Schwans.com ou através da central de atendimento, receberia um número de identificação. Enquanto isso, a loja local seria alertada para agendar uma visita para esse cliente. Um Gerente de Atendimento ao Cliente (CSM) iria então visitá-lo e reinserir as informações no dispositivo portátil usado para coletar pedidos de vendas, entregas e monitorar inventário.

 

Essa desconexão entre os pontos de contato de cliente resultaria então na criação de dois registros para o mesmo cliente, o que poderia comprometer vendas, gerar ciclos de entrega sobrepostos, mensagens duplicadas e, por fim, levar à insatisfação do cliente. A empresa precisava de uma solução de qualidade de dados abrangente para ajudar a melhorar o atendimento ao cliente e a eficiência do serviço.

Solução

A plataforma de tecnologia Spectrum da Pitney Bowes foi capaz de se integrar perfeitamente à loja virtual da Schwan’s Home Service, ao aplicativo da central de atendimento e aos dispositivos portáteis utilizados pelos Gerentes de Atendimento ao Cliente (CSMs) em campo. Agora, quando a loja virtual registra um novo cliente, a solução de qualidade de dados padroniza o endereço e tenta combiná-lo com um registro existente, impedindo assim a criação de registros duplicados.

 

A validação e padronização de endereços de clientes são realizadas em tempo real enquanto novos endereços são inseridos no sistema. Os endereços que não podem ser validados ou padronizados em tempo real são automaticamente submetidos ao processo diário de depuração. Quando estão em campo, os dispositivos portáteis dos CSMs são executados no modo desconectado, fazendo o upload de dados de clientes somente no final de cada dia para a sede da empresa.

Resultados & Benefícios

“Depois da implementação da solução Spectrum da Pitney Bowes para Data Quality, observamos uma redução de 25% no número de novos clientes cadastrados manualmente”. Connie Gugel,
Analista de Sistemas Sênior,
Schwan Food Company

A Schwan’s Home Services apresentou redução de 25% no número de novos clientes sendo criados por dispositivos móveis no campo.

Anteriormente, sempre que um novo cliente era registrado, os pedidos agendados precisavam ser manualmente inseridos na rota de entrega. A implementação da solução de Data Quality eliminou essa falta de eficiência.

Listas de prospects são comparadas ao banco de dados da empresa, evitando correspondências duplicadas.

Uma melhor qualidade de dados resultou em uma visão 360 graus do cliente mais completa.

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