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É necessária uma nova visão de 360°.

Com todos os dados, inteligência de localização e novas tecnologias disponíveis nos dias atuais, a antiga visão do cliente está extinta.

Visão geral

Nesta era de Big Data e "Era do cliente", a definição da visão de 360° do cliente mudou. Com todos os recentes avanços em tecnologia, as empresas que, em uma época, sentiram ter alcançado uma visão de 360°, estão entendendo que esse pode não ser, realmente, o caso.
Elementos em tempo real, como local, canal, rede e análise de sentimento contribuem para fornecer uma verdadeira visão de 360° de um cliente, e essa percepção pode ser usada para incentivar interações inteligentes e personalizadas com os indivíduos.

Os 3 Ps de uma visão de 360°

Quando mencionamos uma "visão de 360°", estamos nos referindo aos 3Ps:



A Visão anterior é estática; ela não muda e reflete a jornada histórica do indivíduo até seu estado presente. Essas são as experiências que conduziram o indivíduo até os dias de hoje, incluindo transações, queixas, comportamentos e histórico de marketing.

A Visão atual é inteiramente dinâmica e reflete contexto. Ela está sempre mudando. Em qualquer ponto do tempo, em que canal o cliente está situado? Como ele se sente sobre nós, quais suas intenções, onde está ele? Isso inclui canal, sentimento, influência, local e proximidade.

A Visão preditiva se baseia no passado e no presente para refletir a trajetória do indivíduo. Com base em tudo o que conhecemos sobre a visão anterior e a visão atual, para onde elas estão indo? Existe a probabilidade de que elas se tornem agora um risco de retenção, que optem por não receber anúncios?  Essa visão inclui valor da duração, risco, lucratividade, vendas cruzadas e informações sobre retenção e opção de não participar.

O que mudou?

O que mudou em relação a uma visão de 360° tradicional? O conceito de alcançar uma visão de 360° de seus clientes não é novo; é um termo amplamente usado com o qual estamos todos familiarizados. Entretanto, existem dois elementos que mudaram fundamentalmente:

1. O número absoluto e a magnitude dos dados que podem ser capturados, cada vez mais em  tempo real.
2. Os desenvolvimentos em tecnologia disponíveis para ajudar a operacionalizar esses dados e a conexão com os clientes pelo meio que eles escolherem - seja por carta, e-mail, SMS, mídia social, telefone ou outro.

Ao alcançar uma visão de 360° que englobe todos os 3 Ps, as organizações podem evoluir da procura por clientes para a criação de um "sistema de comprometimento" que acompanhe as interações entre marca e cliente e use percepções para maximizar a criação de valor em cada ponto de contato.

Os clientes nem sempre se identificam... eles visitam nosso website, nossos aplicativos para equipamentos móveis, sites de tablets e nem sempre fazem login. A nova visão de 360° pode ser aperfeiçoada por nossa capacidade de entender seus comportamentos quando eles estiverem interagindo com qualquer de nossos pontos de contato.

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