Engajamento com o cliente

3 etapas para criar uma experiência de atendimento ao cliente de última geração

Os clientes têm entrado em contado via e-mail, chat, celular e mídias sociais. Sua empresa deve adequar sua mensagem para cada jornada pessoal única.

Apesar do falatório constante com relação a mídias sociais para atendimento ao cliente, ainda há um canal que reina supremo: a central de atendimento. Estejam os clientes buscando alterar uma política de seguro, gerenciar informações de cobrança ou resolver um problema, muitos usam o primeiro o telefone para isso.

Uma pesquisa da Forrester no ano passado destacou esta tendência: 73% dos clientes ligam para uma empresa quando querem entrar em contato, tornando a voz o canal mais popular para atendimento ao cliente.

Isso não quer dizer que os clientes não estejam usando os outros canais. Em um estudo recente, 82% dos participantes relataram terem usado o Facebook para falar com um representante de cliente. O Twitter também se tornou uma maneira de os clientes entrarem em contato com as empresas quanto a feedback e perguntas.

In most cases, though, these channels – along with online chat and websites – have become supplemental to phone calls.

Porém, na maioria dos casos, esses canais - juntamente com chat on-line e website - se tornaram essenciais para chamadas de telefone.A maioria dos negócios não tem maneira de conectar os pontos de canais digitais, como website corporativo, Facebook e Twitter, de volta à central de atendimento. Sem soluções abrangentes de envolvimento com cliente, é difícil acompanhar a atividade dos clientes - um cliente pode twittar algo e então ligar, mas a pessoa que atender ao telefone pedirá para o cliente começar do início.

Mesmo que um cliente entre em contato com uma central de atendimento dois dias seguidos, há uma boa chance que, no segundo dia, ele terá que começar do início.

Em um ambiente onde clientes entram em contato por e-mail, chat on-line, web, celular e mídias sociais, as empresas precisam obter sincronização entre múltiplos canais. Quando você sabe como e porque um cliente adquiriu um produto - ou qual experiência teve ao fazer isso - é muito mais fácil ajustar as futuras mensagens para sua jornada pessoal.

Aqui estão três etapas para criar esse tipo de experiência de atendimento ao cliente de última geração:

1. Centralizar suas comunicações

Atualmente, o atendimento ao cliente é uma operação isolada. Um gerente de central de atendimento raramente, ou nunca, compartilha ideias com um gerente de marketing digital que gerencia canais de mídias sociais. Mesmo que falem, na maioria das vezes, não há uma maneira clara de monitorar clientes que têm interagido por meio de múltiplos canais. Dados estão espalhados entre diferentes sistemas e, até que todas as informações tenham sido limpas e integradas, não há maneira de ter uma vista centralizada de interações com clientes.

A chave é encontrar uma solução de CCM que possa ser integrada a sistemas de legado e conectar equipes para garantir que as comunicações possam ser armazenadas. Para ajudar com esses esforços, algumas empresas têm contratado agentes de comunicações corporativas ou criado uma equipe de gerenciamento de CCM.

2. Não se esqueça de que a adoção

Smartphones continua a subir. No outono passado, quase dois terços de todos os celulares nos EUA eram smartphones. Muitos negócios já estão desenvolvendo aplicativos para acomodar essa tendência, mas, para criar um serviço ao cliente de última geração, esses aplicativos precisam ser integrados à plataforma central de CCM.

Por exemplo, se uma seguradora desenvolve um aplicativo, ele pode ser usado pelos clientes para tirar fotos e enviar coordenadas de GPS de um acidente. Por meio da plataforma central de CCM, esses dados serão integrados continuamente e os representantes terão um registro do histórico de pagamento do cliente, histórico de acidentes e informações em tempo real do acidente que são enviados pelo aplicativo móvel sempre que ele ligar.

3. Automatizar todos os pontos de contato

Assim que as empresas puderem armazenar e acessar interações entre todos os canais - desde impressão e centrais de atendimento até mídias sociais - a etapa mais importante é garantir o uso de todos esses dados valiosos. Os negócios devem procurar por ferramentas de automatização ponta a ponta que possam monitorar e controlar a criação e fornecimento de conteúdo até a divulgação e resposta.

Quando os dados do cliente são analisados, comunicações personalizadas podem ser criadas e enviadas para diferentes canais, onde as empresas podem monitorar o feedback e as impressões. Esse tipo de gerenciamento da comunicação com clientes voltada a dados pode realmente revolucionar a experiência de atendimento ao cliente. As empresas saberão exatamente do que um cliente precisa e poderão enviar a eles na hora certa e por meio do canal certo.

Quer aprender como criar um negócio que pode criar envolvimento de clientes de última geração superando silos e fornecendo uma experiência do cliente voltada a dados? Registre-se ao "O imperativo do envolvimento com o cliente,”  nosso webinar com mídia 1to1.