Engajamento com o cliente

Transformação digital: a redefinição de Centrais de atendimento no século XXI

Por Gerhard Heide, Diretor, Estratégia global de mercado, Pitney Bowes

As centrais de atendimento estão na linha de frente do engajamento dos clientes. Para todos os efeitos, o cartão de visitas de sua empresa são os agentes no telefone que interagem diretamente com seus clientes em um determinado dia e em um determinado momento. Para manter-se na concorrência, as empresas precisam garantir que as estratégias de suas centrais de atendimento sejam perfeitas. Isso significa que a transformação digital das centrais de atendimento deve ter o máximo de prioridade.

Novos canais de comunicação fornecem novas oportunidades para aprimorar o engajamento dos clientes e aumentar a receita. No entanto, se não forem usados adequadamente, poderão não gerar os resultados esperados, isolando cada um dos diferentes segmentos de dados importantes dos clientes. Isso poderá gerar confusão para os agentes das centrais de atendimento, que não terão acesso a todas as informações de que precisam sobre os clientes (mesmo se elas forem armazenadas em algum banco de dados da empresa) e gerar insatisfação nos clientes, que não acham que estão sendo ouvidos ou compreendidos.

É por isso que, para acompanhar as necessidades dos clientes dos dias de hoje, as empresas precisam passar por uma transformação digital mais intuitiva no modo como suas centrais de atendimento operam.

Eliminação dos silos dos fluxos de trabalho de vários canais

Apesar da rápida proliferação dos e-mails, das mídias sociais e de outros pontos de contato digitais, a voz ainda é o canal mais amplamente usado para interagir com os clientes, totalizando cerca de 73% da comunicação com os clientes. Afinal de contas, se você deseja ter a certeza de que está causando a melhor impressão possível com um serviço de atendimento personalizado e exclusivo, contar com uma voz humana afetuosa do outro lado da linha fará toda a diferença.

É também exatamente por isso que a transformação digital deve ser a principal prioridade das empresas. Qualquer estratégia de transformação digital que realmente faça a diferença precisa garantir que os agentes obtenham acesso a todas as informações de que precisam sobre os clientes. Isso elimina os silos que tendem a se formar ao redor de outros canais e integra dados, que antes eram diferentes, em uma solução unificada.

Além de conceder aos agentes das centrais de atendimento acesso de alta velocidade às informações dos clientes, a transformação digital possibilita que eles lidem com as interações dos clientes com base em transações, consultas ou comportamentos anteriores. Essas percepções orientadas a dados revelam uma abordagem personalizada que pode ser usada para recomendar as melhores ações a serem realizadas pelos clientes, elaborar comunicados direcionados (por exemplo, e-mails, mídias sociais e alertas por SMS) e oferecer soluções na primeira chamada para proporcionar uma experiência mais atrativa e satisfatória aos clientes.

Os benefícios são mútuos

A transformação digital das centrais de atendimento não proporciona mais benefícios apenas para os clientes. Também há inúmeros benefícios para as empresas, inclusive maiores taxas de conversões de vendas, mais oportunidades de possíveis vendas cruzadas e menos chances de erros. Afinal de contas, quanto mais acesso os agentes das centrais de atendimento tiverem aos perfis e comportamentos dos clientes, melhores serão as decisões que eles poderão tomar para satisfazer os clientes e gerar receita; uma solução benéfica para ambas as partes.

Implantar uma solução digital, como o vídeo interativo personalizado, também ajuda a maximizar o valor de seus funcionários e o relacionamento deles com os clientes. O vídeo é uma ferramenta útil que pode responder a muitas das dúvidas mais comuns que um cliente pode ter, garantindo que as tarefas mais rotineiras ou repetitivas não bombardeiem os representantes das centrais de atendimento. Isso, por sua vez, permite que as equipes das centrais de atendimento concentrem-se apenas nas comunicações de mais valor.

Ser uma empresa do século XXI significa ter uma estratégia digital de engajamento dos clientes do século XXI. As centrais de atendimento continuam sendo importantes e relevantes como sempre, mas o que realmente define uma central de atendimento produtiva, econômica e bem-sucedida é a capacidade de utilizar as informações dos clientes provenientes de ferramentas, como o vídeo interativo personalizado e os portais digitais de autoatendimento, para fornecer interações mais exclusivas e personalizadas e impulsionar a recorrência dos negócios.

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