Engajamento com o cliente

3 abordagens de Envolvimento do cliente que geram valor de longevidade

Por Liz Roche, Diretora, Soluções de Envolvimento de Clientes em Marketing de Produtos, Pitney Bowes

Aqui na "Era do cliente," é comum que as empresas sejam julgadas pela forma como personalizam a experiência do cliente e como é simples a reciprocidade dos clientes por meio de diversos canais. A maioria das empresas consegue atender a essas expectativas elevadas do cliente, mas, conforme revelado em um novo estudo, ainda há espaço para mais crescimento.

Segundo uma pesquisa da BI Intelligence, menos de um em quatro varejistas considera muito eficientes suas atuais ofertas de envolvimento do cliente, de forma geral. Detalhando ainda mais os números, 54 por cento das empresas alegam que as avaliações dos clientes são muito eficientes ou parcialmente eficientes ao envolver os clientes. Os números começam então a sofrer uma queda, com o surgimento das páginas de mídia social corporativa (41 por cento), pesquisas on-line (30 por cento), comunidades ou fóruns (29 por cento), chat ao vivo (28 por cento), vídeos instrucionais (27 por cento) e blogs (22 por cento).

O ponto principal para as empresas aqui é a imensa oportunidade de aprimoramento. Ao potencializar os níveis de envolvimento do cliente, seja por melhorar a eficiência de seus canais existentes ou ir atrás de novos, as organizações conseguem aprimorar consideravelmente os lucros, a receita e a fidelidade do cliente. Clientes totalmente envolvidos – aqueles que se apegam emocionalmente a uma marca – são um presente para qualquer empresa.

Com isso em mente, aqui estão três maneiras como as organizações podem aprimorar o envolvimento do cliente e gerar valor com sua longevidade:

1. Reformular contas e faturas

Se existe um elemento das suas comunicações empresariais com que a maioria de seus clientes tem envolvimento são as contas e as faturas, que são abertas em uma taxa de 95 por cento.

Pense nesse número. Na sua base de clientes, existe algum outro tipo de material tão visto dessa forma? Com apenas algumas etapas para otimizar as contas e as faturas – como adicionar elementos personalizados, substituir o preto-e-branco por cores e formatos personalizados – você aumenta a probabilidade de pagamento e gera vendas com ofertas de upselling mais relevantes.

As contas são inerentemente transacionais, mas, se você enxergá-las como uma oportunidade de novo envolvimento e aculturação dos clientes, elas acabam se tornando uma parte importante da sua estratégia de envolvimento do cliente.

2. Transformar centros de envolvimento do cliente

Novos canais de envolvimento do cliente floresceram tanto nos últimos anos a ponto de mais de metade dos clientes – 52 por cento – usar três ou quatro canais diferentes para interagir com uma empresa.

Entre esses canais, o centro de relacionamento permanece entre os mais importantes que os clientes costumam utilizar. Esse fato não está perdido em muitas organizações, já que quase todas consideram que os centros de relacionamento desempenham ou uma função primária (50 por cento) ou secundária (43 por cento) na retenção de clientes, segundo a Deloitte.

Hoje as organizações têm a oportunidade de transformar seus centros de relacionamento em centros de envolvimento geradores de receita, por meio de análises em tempo real e comunicações ágeis. E os centros de relacionamento estão quase lá, com 96 por cento, esperando um crescimento nos próximos dois anos.

3. Adotar o autoatendimento digital

Embora os centros de relacionamento sejam o canal mais comprovado pelo qual os clientes interagem com as empresas, 72 por cento dos clientes demonstram preferência por obter respostas on-line. Infelizmente, os canais digitais têm espaço para melhorias, pois somente metade dos clientes diz que realmente consegue encontrar as informações que procura. Pode ser porque não conseguem uma resposta da conta de mídia social da empresa ou porque a página de Perguntas frequentes não tenha a resposta para sua pergunta.

Mas ao fazer com que os clientes se conduzam sozinhos por meio de uma plataforma de autoatendimento digital ininterrupta, eles conseguem se ajudar, seja para gerenciar suas contas e perfis ou fazer downloads de contas e faturas em seus dispositivos de preferência. Para a empresa, o autoatendimento digital personaliza a experiência do cliente, alivia a carga sobre outros canais de envolvimento e reduz custos.

Para saber mais, confira nosso novo whitepaper, "Como as melhores empresas maximizam o valor da longevidade por meio de um envolvimento eficiente do cliente."