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Engajamento com o cliente

Transformação digital: Best Next Action

Por Gerhard Heide, Diretor, Estratégia global de mercado, Pitney Bowes

Observe os seus clientes e pergunte-se: o que eles estão pensando? O que eles querem? Do que eles gostam e por que gostam disso? Do que eles não gostam e por que não gostam disso?

Se as respostas para essas perguntas fossem fáceis de identificar, toda empresa seria bem-sucedida; todo o conceito de marketing não precisaria nem mesmo existir. Mas esse não é o mundo em que vivemos. A realidade é que nossos clientes, e seus clientes, são complexos, com nuances, e têm uma variedade de interesses, desinteresses e motivos para essas preferências. Mais do que isso, vários desses clientes não sabem imediatamente o que querem ou por que querem determinada coisa. Convém a você descobrir do que eles precisam e como incentivá-los rumo a esse objetivo final.

Tradicionalmente, isso requer investimentos pesados em pesquisa de mercado, discussões em grupo e campanhas publicitárias intensas para se analisar o que agrada seus clientes. Hoje, os dados, o direcionamento comportamental e a análise preditiva facilitaram muito o processo, permitindo uma mensagem mais precisa e direcionada que resulta em um ROI maior.

Personalização da comunicação com dados

As estatísticas permitem traçar o perfil do seu cliente com base no comportamento anterior dele. O que compraram antes, quando compraram, quais ações executaram para levá-los a essa compra e qual comunicação tiveram com você nesse caminho: tudo isso o ajuda a elaborar um perfil preciso dos clientes atuais e dos clientes em potencial. Quando tiver definido os clientes dessa forma, você poderá antecipar o que fazer em seguida.

É disso tudo o que se trata o direcionamento comportamental: observar os dados obtidos de seus clientes e decidir qual é a melhor próxima ação a ser tomada. Essa é uma maneira bem diferente de fazer ofertas aos clientes, possibilitada pela transformação digital. Em vez de encher seus clientes com os mesmos folhetos impressos genéricos, de abordagem uniformizada, você pode aprimorar suas ofertas em tempo real para elaborá-las da melhor maneira possível dependendo de quem são os clientes e o que eles querem.

Um exemplo seria: seu provedor sem fio envia uma oferta por e-mail sobre um novo telefone à venda. Você clica no link e navega pelo site, mas acaba encontrando um telefone diferente de que gostou mais. Em seguida, você telefona para pedir mais informações. Mas a reação imediata do representante do call center é falar a respeito do telefone do e-mail, não do telefone de que você realmente tem curiosidade.

Isso é o que acontece sem o direcionamento comportamental. É muito fácil as empresas fazerem suposições incorretas sobre o que o cliente quer e o que oferecer a ele (nesse caso, os detalhes adicionais sobre o segundo telefone em que você estava mais interessado), sem os dados necessários em mãos para determinar a melhor próxima ação. Em vez disso, como nesse cenário, o relacionamento com o cliente imediatamente começa errado porque o provedor não determinou com precisão do que você, o cliente, realmente gostaria de falar a respeito.

O Pitney Bowes Best Next Action permite coordenar os canais digitais e físicos em conjunto para determinar o que oferecer ao seu cliente e quando, em qualquer etapa no ciclo de vida do relacionamento com. Isso assegura que você não esteja repetindo ofertas irrelevantes e apresente somente produtos, serviços ou informações importantes para seus interesses e decisões anteriores.

Baseie-se em estatísticas sofisticadas de cliente para um engajamento mais proativo com a Pitney Bowes Soluções de autoatendimento digital. Para saber mais sobre como a Pitney Bowes extrapola as estatísticas e informações a partir do comportamento do cliente para determinar a melhor próxima ação, confira nosso Portfólio de estatísticas de clientes.

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