Engajamento com o cliente

Transformação digital: multicanal, o poder do físico e do digital

Por Lisa Sutrick, Diretora executiva, Soluções de comunicação, Pitney Bowes

Quando as pessoas pensam em transformação digital, suas mentes tendem a se concentrar apenas no "digital". Essa é uma reação consideravelmente compreensível: afinal, se o "digital" não fosse um componente importante da transformação digital, precisaríamos chamá-la de outra coisa!

Mas o digital é apenas uma parte da transformação digital. É algo essencial, mas não é o panorama completo. Você seria negligente se pensasse que a transformação digital pode ou deve negar o lado físico da comunicação e dos esforços de engajamento com seus clientes. A transformação digital não é um convite para descartar o físico e se transformar em 100% digital. Pelo contrário: é uma oportunidade de maximizar a importância do físico e aproveitá-lo para aumentar ainda mais o valor do digital por meio da união dos dois.

A história do marketing digital é um exemplo clássico de como ignorar o físico, ou deixar de integrá-lo ao digital, acaba reduzindo o valor de ambos. Os profissionais de marketing estavam tão ansiosos para embarcar na nova estratégia digital moderna que se esqueceram de integrar os canais físicos. Consequentemente, foram elaboradas estratégias de marketing com canais digitais e físicos separados, em que as informações do cliente não podiam ser transferidas de um canal para outro de modo intuitivo: um efeito de "isolamento" que pode, no mínimo, aborrecer um pouco seus clientes e, na pior das hipóteses, deixar você com um monte de dados subaproveitados.

Concentrar todos os recursos de marketing no lado digital, como anúncios no Facebook, tweets, e-mails em massa ou vídeos personalizados interativos, resulta em um alcance limitado se não houver um componente físico para complementá-lo. Por exemplo, os representantes de atendimento ao cliente na loja podem orientar os clientes a iniciar sua jornada rumo a um determinado produto ou ajudá-lo a finalizar uma jornada que já iniciaram on-line.

Reduzindo as fronteiras

A transformação digital não significa apenas direcionar o engajamento de seu cliente para um rumo exclusivamente digital nem substituir o físico pelo digital. Pelo contrário, é uma oportunidade de repensar toda a sua abordagem do processo de comunicação com o cliente e considerar o engajamento físico e digital como dois lados da mesma moeda: sem distinção um do outro, e sim complementando um ao outro.

Mencionamos como uma estratégia multicanal, que leva em consideração todos os canais de engajamento físico e digital como partes de um esforço abrangente, podem beneficiar o cliente, permitindo que ele inicie uma jornada on-line e a finalize pessoalmente, ou vice-versa. Mas isso funciona em seu benefício também.

Se você tiver clientes que prefiram ser contatados por telefone em vez de por e-mail, uma estratégia multicanal o ajudará a agregar esses dados. Dessa forma, quando seus representantes de atendimento ao cliente quiserem contatar esse cliente, eles saberão que devem entrar em contato com ele por telefone, antes de tudo. Se suas estratégias digitais de call center estivessem isoladas, você poderia ainda estar enviando e-mails a esse cliente, ou seja, e-mails que: a) o cliente indicou que não quer receber; b) que ele provavelmente ignorará; e c) podem fazer o cliente vir a rejeitar sua marca.

Ativos físicos, como lojas físicas ou envio de folhetos promocionais, podem ser eficazes para impulsionar o engajamento do cliente. Ativos digitais como vídeo, portais de autoatendimento on-line, plataformas de nuvem pessoais como Dropbox, tweets ou SMS e e-mails em massa podem demonstrar que você é inovador. Mas tratá-los como a única forma de se aproximar melhor de seus clientes compromete seu potencial real. Seus clientes são pessoas complexas, multifacetadas; sua estratégia de comunicação deve ser igualmente inclusiva. Uma abordagem multicanal do engajamento físico e digital faz exatamente isso.

O Pitney Bowes EngageOne® Digital Self Service, com os portais Smart View, Smart Bill e Smart Pay, dá aos clientes a oportunidade de pagar suas contas, acessar comunicações anteriores e encontrar as informações de que necessitam da forma que quiserem.

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