Engajamento com o cliente

Cinco fatores essenciais para proporcionar a melhor experiência aos clientes

Por Liz Roche, Diretora, Soluções de Engajamento de Clientes em Marketing de Produtos, Pitney Bowes

Agora, mais do que nunca, as empresas contam com inúmeras ferramentas para interagir com os clientes e coletar dados sobre o que eles desejam, suas necessidades e seus comportamentos. Analisar e usar esses dados para melhorar o envolvimento dos clientes é algo muito fácil. No entanto, o envolvimento dos clientes engloba qualidade, e não quantidade. Além disso, para proporcionar a seus clientes a melhor experiência possível, é essencial concentrar-se nas estratégias mais impactantes. Aqui estão os cinco fatores essenciais que sua empresa precisa considerar para que seja possível proporcionar a melhor experiência aos clientes:

1.   Dados dos clientes. É essencial coletar dados sobre os comportamentos e os interesses, bem como sobre os padrões de compra para que seja possível melhorar a experiência proporcionada aos clientes. No entanto, não basta apenas ter esses dados em mãos. É necessário conseguir aplicar esses dados de uma forma prática. Segmentar os dados com base nas informações demográficas do cliente e acompanhar os caminhos de conversão que o cliente possa ter deixado de seguir no início são dois métodos importantes de usar os dados para obter melhor compreensão sobre os hábitos dos clientes e reestruturar sua abordagem de experiência dos clientes de acordo.

2.   Localização. Esta é a principal regra do mercado imobiliário e também algo essencial para os negócios em geral. Saber de onde vem o cliente é algo que fornece a oportunidade de aproveitar essa informação para um marketing mais direcionado. Seja ao promover produtos regionais ou produtos sazonais específicos, adaptar propagandas de uma loja ou até mesmo ajustar o inventário com base na demanda de uma determinada área, a inteligência de clientes com base em localização possibilita proporcionar uma experiência mais personalizada aos clientes.

3. Percepção. É importante ser capaz de identificar quando os clientes procuram sua empresa repetidas vezes. Esse tipo de percepção sobre o comportamento de compra fornece uma visão precisa sobre o relacionamento com seus clientes. Isso permite recompensar o cliente por sua fidelidade, seja por descontos enviados por e-mail ou promoções direcionadas a clientes frequentes. Reconhecer a fidelidade da marca entre seus compradores cria relacionamentos duradouros em que eles se sentem valorizados, e um cliente valorizado sente-se inerentemente incentivado a continuar comprando de você.

4. Estratégia. Um mapeamento da jornada do cliente é uma ferramenta importantíssima para o desenvolvimento da estratégia do cliente. Definir a jornada a partir do ponto de vista do cliente, e não do ponto de vista da empresa, possibilita uma trajetória mais intuitiva. A partir dessa vantagem, é possível facilmente identificar onde, como e por que o cliente está (ou não está) envolvendo-se com sua empresa. Com isso, é possível criar pontos mais fortes ao longo dessa jornada, os quais contribuem para conversões e que isolam e melhoram áreas que possam estar impedindo que os clientes continuem fazendo negócios com sua empresa. Isso possibilita a existência de uma abordagem mais estratégica para proteger clientes novos e frequentes e proporcionar uma experiência que realmente será valorizada por eles.

5.   Comunicação. Seja por e-mail, mídias sociais ou mala direta, há inúmeros meios que as empresas podem usar na comunicação com seus clientes e vice-versa. Utilizar esses canais para uma comunicação mais direta e personalizada, como um tweet sobre novos descontos de produtos ou e-mails sobre futuras promoções, garante que você esteja dando prioridade às opiniões dos clientes em suas campanhas de marketing. Com isso, é possível obter mais envolvimento e proporcionar uma excelente experiência.

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