Engajamento com o cliente

Transformação digital: Identificar, localizar, comunicar

De Manmohan Gupta, Líder de estratégias de marketing e planejamento, soluções de software, Pitney Bowes Inc.

Mais do que nunca, a geração atual de clientes conectada a marcas e umas às outras. Os clientes estão mais informados sobre o que desejam e sobre onde e quando desejam obter isso.

Eles esperam que as marcas proporcionem uma experiência digital multicanal, com a tecnologia móvel em primeiro lugar. Eles se adaptam muito rapidamente a novos canais e a novas tecnologias. As organizações que não desejam ficar para trás na concorrência precisam ser capazes de adaptar-se a essas mesmas mudanças de uma forma ainda mais rápida.

Apenas um quinto (22%) das organizações estão envolvidas em iniciativas de transformação digital. De acordo com a IDC, esse número aumentará para mais que o dobro, chegando a 50% até 2020. A verdade é que a transformação digital é o futuro, e já é hora de aderir a esse movimento.

As principais marcas da atualidade já se anteciparam e atendem às necessidades de seus clientes. A experiência do cliente é fundamental; quanto maior for o número de pontos de contato que você puder fornecer, quanto mais personalizadas forem as interações com o cliente e quanto maior for o valor que você conseguir agregar a esses relacionamentos, maior serão suas chances de sucesso.

Os dados fornecem as percepções necessárias para criar as experiências individuais que seus clientes desejam. O sucesso das estratégias de engajamento dos clientes depende muito do tipo de dados coletados e do processo utilizado para maximizar o valor desses dados.

Para realizar a transformação digital e evoluir no atendimento às expectativas dos clientes, é necessário aprimorar o modo de identificar, localizar e comunicar-se com os clientes.

Identifique: quem é o seu cliente?

A identidade do cliente é resultado de uma complexa mistura de fatores e vivências que é difícil de conceitualizar. As identidades de nossos clientes, mais do que simplesmente um nome e um endereço, são definidas por interesses, comportamentos, históricos anteriores de compra e futuras necessidades e intenções.

As empresas conseguem proporcionar experiências personalizadas aos clientes quando contam com uma visão mais completa de cada um deles, sendo que essa visão pode ser obtida com a coleta de uma variedade mais complexa de dados de várias fontes. Detalhes exclusivos extraídos de mídias sociais, de históricos e preferências de compra e de outras fontes podem ajudar a identificar clientes em potencial de alto valor e aprofundar os relacionamentos existentes com os clientes atuais.

Localizar: cada cliente de acordo com o contexto

Os dados contextuais agregam uma camada de relevância às informações dos clientes, as quais podem ser usadas para impulsionar o envolvimento e interações mais significativas. Esses dados englobam o contexto físico (Onde os clientes estão? Quando eles entram em contato com você ou vice-versa?) e o contexto digital (Quando os clientes estão mais ativos na mídia social?).

As tecnologias digitais podem oferecer formas eficientes de informações contextuais para aprimorar os dados corporativos existentes, e a inteligência de localização é uma das formas mais eficientes de dados contextuais que está disponível às empresas. Por exemplo, durante o horário de trabalho, seu cliente pode estar em um escritório na cidade, em frente a um computador e acessando e-mails. No final do dia, talvez ele esteja em casa, longe de seu laptop, mas navegando na Web usando seu telefone. Se você tiver essas informações, será possível ajustar o horário, a localização e o contexto de seu alcance para torná-lo o mais significativo, útil e relevante possível para seu cliente. 

Comunicar-se: colocar os dados em ação

Todos esses dados devem ser utilizados em sua estratégia de comunicação, o que irá ajudá-lo a envolver-se com os clientes usando a mensagem certa, no formato certo e no ponto máximo de interesse deles. O objetivo é substituir mensagens universais tradicionalmente genéricas por interações personalizadas, relevantes e satisfatórias que impulsionem resultados comerciais positivos.

Como um exemplo simples, pense em uma cafeteria que pudesse oferecer um cupom móvel para a bebida favorita de um cliente, exatamente quando esse cliente estivesse passando de manhã pela cafeteria. Esse tipo de comunicação relevante e altamente contextual gera mais satisfação e fidelidade para os clientes. É também apenas um único ponto de interação; há oportunidades de tornar seus clientes mais satisfeitos nos comunicados enviados, no portal de pagamentos ou na conversa de atendimento.

O contexto determina como atingir esse objetivo, e as tecnologias digitais estão oferecendo mais recursos como esses.

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