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Engajamento com o cliente

Maximizando as comunicações de seus clientes com mídias e vídeos interativos personalizados

Liz Roche, Diretora de Marketing de Produtos, Soluções de engajamento com o cliente

Quando se trata de comunicação, as preferências das pessoas tendem a cair em um dos três campos: visual, auditivo e sinestésico. Quem está no campo visual aprende mais rápido quando vê algo apresentado à sua frente, sejam imagens ou uma técnica; no grupo auditivo, tudo envolve a escuta; e no grupo sinestésico, o foco está em agir e fazer por conta própria.

Se você pensar bem, quando a maioria das empresas se comunica com seus clientes, elas estão basicamente empregando um estilo de comunicação de cada vez. Por exemplo, quando uma conta é enviada para um cliente por e-mail, uma empresa está tocando na comunicação visual e aprendizagem. Ou pegue um call center de atendimento ao cliente como exemplo, onde as necessidades do cliente são atendidas apenas por comunicação auditiva.

Sabemos que neste mundo cada vez mais digital, as demandas dos clientes estão crescendo a uma taxa exponencial. Os clientes querem que suas vozes sejam ouvidas quando, onde e como quiserem se comunicar. Sendo assim, o profissional de marketing moderno tem a tarefa de utilizar efetivamente uma variedade e combinação de canais em toda a linha – seja e-mail, mala direta, mídia social ou o call center tradicional.

E parece que os profissionais de marketing estão adotando essa sugestão. De acordo com o relatório 2015 Response Rate da Direct Marketing News, 65% dos entrevistados já estão usando dois ou mais tipos de mídia em suas campanhas de marketing. Mas, isso é o suficiente?

O trio de comunicações

Conforme as necessidades dos clientes mudam, as empresas terão de implementar soluções que possam tocar simultaneamente em cada um dos estilos de comunicações preferenciais de seus clientes: auditivo, visual e sinestésico – para garantir que eles se comuniquem com seus clientes da melhor maneira possível.

A maioria dos veículos de comunicação não permite que as empresas cubram o trio de comunicação de uma vez só. Mas, existem soluções disponíveis que podem permitir que os clientes personalizem a forma como recebem informações da maneira que aprendem melhor.

O Online EngageOne® Videoé uma dessas soluções para melhorar o envolvimento e a experiência do cliente, permitindo que as empresas usem dados dos clientes para fornecer ao consumidor uma chance de “atender a si mesmo” de maneira personalizada e interativa, seja auditiva, visual ou sinestésica.

O ano do vídeo

Você já deve ter visto que 2015 foi apelidado por alguns de o ano do marketing em vídeo. E por um bom motivo. De acordo com um estudo recente do eMarketer, em média, um adulto dos EUA gasta uma hora por dia com vídeo digital. Isso é um salto enorme de 2010, quando o consumidor gastava quase nada em média – apenas seis minutos – assistindo a um vídeo digital. Mas, não é simplesmente o fato de os consumidores estarem gastando mais tempo assistindo ao vídeo digital que o torna um meio tão importante. A maioria dos consumidores dos EUA, na verdade, consideram as empresas que produzem vídeo digital como sendo mais envolvidas com seus clientes (77%). Além do mais, cerca de sete em cada 10 disseram ter uma impressão positiva de uma empresa depois de parar para assistir a um vídeo digital.

O EngageOne® Video leva o vídeo digital a um outro patamar. A maioria dos vídeos digitais, como as centenas de milhões de horas de vídeo assistidas diariamente no YouTube, é gravada previamente com conteúdo estático que adota a abordagem de um tamanho que vale para todos para a comunicação. O EnageOne® Video, por outro lado, permite que os profissionais de marketing aproveitem o poder do vídeo para fornecer comunicações que sejam personalizadas para cada cliente e possam ser manipuladas pelo espectador de acordo com seu estilo de comunicação e aprendizagem. Isso, por sua vez, traz grandes benefícios para as empresas, que podem obter de tudo: desde custos menores de atendimento ao cliente ao aumento da satisfação do cliente e aumento de suas receitas.

Aprendizagem à maneira do cliente

Cada cliente é único, e as empresas estão começando a reconhecer a enorme oportunidade para atender a essas necessidades únicas. Em um mundo perfeito, um cliente se comunicaria com uma empresa por qualquer canal, a qualquer hora do dia e por qualquer razão e, instantaneamente, receberia uma resposta que atendesse à sua necessidade imediata personalizada.

A realidade é que a maioria das empresas não tem a capacidade de oferecer esse nível de experiência, especialmente por canais que exigem resposta humana. Por isso, as empresas podem arriscar perder uma porcentagem significativa de seus clientes, por exemplo, como aqueles que simplesmente precisam de uma explicação rápida e fácil para entender completamente o que estão comprando. EngageOne® Video atende a essa necessidade, acomodando diferentes estilos de comunicação e aprendizagem e fornecendo uma apresentação de vídeo consistente aos clientes que seja personalizada, fácil de entender e que possa ser manipulada diretamente pelo espectador. Da cobrança engajada com clientes – vídeos de autoatendimento que explicam faturas e extratos – a apresentações e interações virtuais, o PIV é a aprendizagem à maneira do cliente.

Combinando o estilo de comunicação e o custo-benefício do e-mail, Internet e mala direta, com opções avançadas de interação humana similares ao call center, o EngageOne® Video permite que os clientes se comuniquem da melhor maneira e orientem seu processo de aprendizagem em seu próprio ritmo – o que deixa o cliente muito satisfeito.

Reunindo tudo

Para algumas empresas, atender o cliente exigente do mundo moderno é uma proposta desafiadora. Mas, não precisa ser assim. Os profissionais de marketing só precisam ter em mente os estilos de comunicação únicos que cada um de seus clientes podem preferir – seja auditivo, visual ou sinestésico – e reunir uma combinação de canais para lidar com esses estilos e preferências de aprendizagem.

Soluções como EngageOne® Video, em particular, são as únicas a oferecer um único canal de diálogo que reúne todos os canais e atende a todos os estilos de comunicação de seu cliente. Isso continuará a evoluir como um valioso canal para fornecer interações relevantes e envolventes em todo o ciclo de vida do cliente, o que pode, por fim, melhorar a satisfação do cliente, reduzir custos operacionais e aumentar o valor de cada cliente.

Para saber mais sobre o poder do EngageOne® Video para o envolvimento de clientes, visite o site de demonstração da Pitney Bowes.