Engajamento com o cliente

Ela também personaliza as interações dos clientes na tentativa de aumentar a participação de mercado

A Nationwide usa uma “roda exploratória” personalizada para apresentar aos clientes as ofertas certas na hora certa.

Perfil do cliente

Maior sociedade de construção do mundo

Atende cerca de 15 milhões de membros

Utilização de dados do cliente

Metas comerciais

Presta serviços altamente personalizados aos membros

Consolida as visualizações dos clientes em cada interação

Captura dados de canais digitais de serviços financeiros

Benefícios

Desenvolveu visualizações em 360° de cada um de seus clientes

Alinhou ofertas e serviços com as necessidades do cliente

Melhorou as vendas cruzadas, as vendas complementares e a participação de mercado

Tecnologias Utilizadas

Portrait Interaction Optimizer

Um pacote de aplicativos que fica por trás de seus sistemas existentes e que fornece a oferta mais precisa e direcionada de vendas, serviços e retenção para cada cliente individual, no momento específico da interação, independentemente do canal.

Saiba mais

Visão geral

"Quando seus clientes têm controle sobre seus negócios, é importante tratá-los de forma individual para que se sintam valorizados. As tecnologias da Pitney Bowes oferecem à Nationwide uma visualização única e em tempo real de seus clientes para fazer o alinhamento de suas necessidades com ofertas e promoções". Alex Bannister,
Divisão de estratégia no varejo,
Nationwide Building Society

Como uma grande instituição financeira atuando em um mercado competitivo, a Nationwide Building Society pretendia se distinguir e aumentar sua participação de mercado com a entrega de serviços e ofertas altamente personalizados aos clientes associados. Para produzir esse tipo de personalização, a Nationwide precisava desenvolver uma visualização mais abrangente das interações de cada cliente com a instituição. 

Necessidade Comercial

a Nationwide conhece muito bem o valor dos dados dos clientes quando empregados com eficiência para estreitar relacionamentos. Pela parceria de longa data com a Pitney Bowes, a empresa usou o software Portrait como mecanismo por trás de seu sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes em diversos canais. Outras soluções da Pitney Bowes baseadas no Portrait alavancaram o desempenho das vendas, proporcionando ofertas direcionadas a clientes on-line de serviços financeiros, além de fazer com que os funcionários entendessem muito melhor as necessidades do cliente.

Mas o ambiente de operação da Nationwide tem um ritmo muito acelerado, acentuando principalmente os serviços bancários pela Internet e celulares. A Nationwide precisava capturar informações desses canais para alinhar melhor as ofertas com as necessidades dos clientes e, depois, aumentar sua participação de mercado. Com seus produtos e serviços, a sociedade de construção ainda queria melhorar a satisfação do cliente para atender a seu objetivo estratégico de se manter em primeiro lugar nessa área. 

Solução

A Pitney Bowes desenvolveu e implementou uma roda exploratória — representação digital de todo o relacionamento financeiro de cada cliente com a Nationwide — usando o Portrait Interaction Optimizer™. Com essa ferramenta inovadora, os funcionários recebem informações precisas sobre o comportamento dos clientes com serviços bancários alinhado a essas ofertas. Agora, os funcionários da Nationwide apresentam aos clientes ofertas relevantes sempre que eles visitam ou contatam a instituição. Por exemplo, um cliente com alta classificação de crédito que desiste de uma aplicação hipotecária on-line pode receber uma oferta de refinanciamento por uma taxa mais baixa assim que ligar para o atendimento ao cliente para esclarecer uma dúvida sobre sua conta corrente. A solução de software da Pitney Bowes também simplifica os processos para indicar clientes de agências, call centers e site da Nationwide para a equipe de vendas para fins de acompanhamento, se necessário.

Benefícios

"A roda exploratória nos ajudou a entender melhor as necessidades dos clientes para associarmos a elas nossos serviços e ofertas". Alex Bannister,
Divisão de estratégia no varejo,
Nationwide Building Society

Como resultado do relacionamento contínuo com a Pitney Bowes, a Nationwide conseguiu desenvolver visualizações em 360° de cada relacionamento do cliente com a sociedade de construção, fornecendo-as aos pontos de contato dos canais.

Com essas visualizações agrupadas, a sociedade de construção personaliza suas respostas às solicitações dos clientes. Isso ajuda nas iniciativas de vendas cruzadas e complementares, e a empresa aprimora o atendimento ao cliente e adquire mais participação de mercado. Assim, a sociedade de construção espera melhorar a satisfação de clientes e atrair novos clientes. 

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