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Engajamento com o cliente

Autoatendimento digital e envolvimento dos clientes: como ajudar os clientes a encontrar sua agulha no palheiro

Por Lisa Sutrick, Diretora executiva, Soluções de comunicação, Pitney Bowes

Muitas vezes, as empresas farão de tudo para encontrar a solução mágica e universal para melhorar o envolvimento com seus clientes, tanto com os clientes atuais, quanto com os possíveis novos clientes. As plataformas de comércio eletrônico e os dispositivos conectados proporcionam às empresas uma oportunidade para ter mais contato e interação com seus clientes (e vice-versa) do que nunca. No entanto, agora, estar online é uma expectativa; todo mundo está fazendo isso e, se você não faz, certamente já está ficando para trás. Sendo assim, como destacar-se dos concorrentes e fazer isso de modo que haja o fortalecimento da conexão entre sua empresa e seu público-alvo?

Possibilitando que os clientes assumam o controle.

O dilema online

Quando os compradores têm dúvidas sobre um determinado produto ou serviço, quase sempre, a expectativa é que seja possível usar um smartphone para inserir a consulta no Google e obter todas as informações necessárias em apenas alguns segundos, certo? Entretanto, a realidade é que encontrar as informações de que precisamos raramente é tão simples ou preciso.

Os clientes tentarão envolver-se com uma empresa visitando o site dela ou tentando navegar nos portais de cliente que, aparentemente, são configurados para ajudá-los, como painéis de contas de cartões de crédito ou de apólices de seguro. Mas e se houver dificuldade para encontrar o portal? Seja porque ele parece ser genérico e fácil de passar despercebido ou porque o site da empresa é muito desorganizado e é difícil navegar nele ou simplesmente porque ele não contém aquilo que o cliente está procurando. Ou, em vez disso, e se o cliente conseguir encontrar o portal, mas este não oferecer orientações de navegação ou até mesmo não recomendar determinados produtos ou serviços porque ele não retém ou não consegue reter informações sobre interesses ou compras anteriores?

Esses obstáculos surgem com muita frequência e afetam a capacidade dos clientes de encontrar ou obter o que precisam online. Quase 3/4 das pessoas (72%) preferem obter suas respostas online, mas somente cerca da metade consegue obter as respostas de que realmente precisa. Sendo assim, como reposicionar seu site e seus portais de cliente de um modo intuitivo e navegável que realmente retorne as informações que seus clientes procuram?

A solução de autoatendimento digital

É neste ponto em que o sistema de autoatendimento digital entra em ação. Ao coletar dados de perfis dos clientes, comportamentos anteriores e históricos de transação, as empresas podem, com mais facilidade, obter uma ideia de quais são os desejos e as necessidades reais de um cliente e adaptar o serviço de acordo com isso. Seja promovendo produtos relevantes a um determinado cliente com base em compras anteriores ou simplificando os serviços de cobrança online para que seja muito mais fácil fazer um pagamento, uma abordagem personalizada de autoatendimento digital garante um alto nível de envolvimento. Por sua vez, esse envolvimento impulsiona a recorrência nos negócios – se o cliente sabe que o que ele quer é valorizado e lembrado, ele continuará voltando a seu site.

Se as pesquisas habituais online estão procurando uma agulha no palheiro, o autoatendimento digital deverá, em primeiro lugar, ser a mão orientadora que conduzirá o cliente exatamente até o que ele está procurando.

E isso também beneficia as empresas. Quanto maior a possibilidade de os clientes dirigirem-se sozinhos até as respostas que estão procurando, menor será o volume de tempo e dinheiro que uma empresa deverá dedicar para suas próprias necessidades de atendimento ao cliente, o que ajuda a reduzir a atividade nas centrais de atendimento e os custos gerais.

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