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Engajamento com o cliente

Transformação digital: Por que a pressa?

Por Lisa Sutrick, Diretora executiva, Soluções de comunicação, Pitney Bowes

Primeiro vamos dar um passo para trás. O que é transformação digital? É o desenvolvimento de uma estratégia de mobilidade em primeiro lugar? Mídia social? Vídeo? Entrega de uma experiência de autoatendimento digital que exceda as expectativas dos clientes?

Na verdade, a resposta é: todas as opções anteriores.

A transformação digital sempre foi conduzida pela eficiência. Como reduzir o uso de papéis? Como melhorar a produtividade pela automatização de fluxos de trabalho? Como evitar ligações para o call center com um site de autoatendimento?

Hoje, a transformação digital é conduzida pela experiência do cliente. Como é possível demonstrar que conhecemos os clientes? Como proporcionar experiências personalizadas para cada cliente? Como levar experiências relevantes e consistentes para todos os pontos de contato, incluindo dispositivos móveis, Web e vídeo?

Por que a pressa para a transformação digital? Porque a verdade é que é impossível prosperar sem ela.

Transformação digital significa melhor experiência do cliente

Transformação digital é um termo bem abrangente, mas assim são seus efeitos também. Na sua essência, a transformação digital tem a ver com personalização. Em outras palavras, produzir uma experiência conforme as necessidades e interesses do cliente.

Ela pode se manifestar de diversas maneiras. O autoatendimento digital é uma delas. Ele inclui um histórico completo de transações de contas, queixas, devoluções, etc., acompanhado de opções on-line interativas de faturamento, análise pessoal e pagamento alinhadas com suas preferências. Tudo isso demonstra um nível de familiaridade que não só facilita a busca e a compra do que o cliente quer, mas também a probabilidade de ele retornar ao seu site. Internalizar os interesses e preferências anteriores do cliente e tomá-los como base para produzir sua experiência faz com que ele se sinta valorizado.

O vídeo interativo personalizado é outro importante pilar disso. Por exemplo, durante o processo de familiarização, o vídeo pode ser usado para proporcionar pontos de interação que levem o cliente a chamadas de ação específicas e úteis. Tome como exemplo o setor de seguros, em que algumas dessas chamadas de ação podem ser o conhecimento de certos benefícios da apólice, sua forma de uso e a documentação de um sinistro. O vídeo interativo personalizado antecipa essas dúvidas para o cliente logo no início.

Há outras maneiras de transformação digital além dessas duas: manter uma presença intensa na mídia social, uma estratégia de mobilidade em primeiro lugar que acomoda as necessidades móveis dos clientes, ativos físicos que podem se transformar em digitais (como os QR codes), etc. Mas o ponto em comum entre todos esses itens é a experiência do cliente. Você precisa conhecer seu cliente: não só o que ele compra, mas o contexto em torno da compra, como sua localização ou intenção, e o mecanismo de recomendação que personaliza essa experiência e a torna relevante.

O motivo pelo qual a transformação digital deve ser assunto prioritário para CEOs é que os componentes que a formam são exatamente o que fomenta a interação do cliente. Uma experiência do cliente mais personalizada gera clientes mais envolvidos e, por consequência, um valor maximizado no tempo de permanência do cliente. Isso é bom tanto para os clientes quanto para você. Clientes mais engajados tem uma maior probabilidade de retornarem à sua empresa. Esse ciclo repetido, por sua vez, aumenta a receita e promove seu posicionamento entre os concorrentes.

A ponta do iceberg

Obviamente que, se fosse fácil assim, todas as marcas seriam sucesso global, o que claramente não é o caso. A transformação digital pode ser uma receita para o sucesso, porém fácil de desandar se você não implementar as soluções certas do jeito certo. Nas próximas semanas, abordaremos os componentes de uma estratégia promissora e eficiente da transformação digital. Os ingredientes da receita com todos os detalhes.

Todos precisam partir de algum ponto, e sua empresa já está se preparando para um futuro digital, tecnológico e com a mobilidade em primeiro lugar, você então já sabe qual é o primeiro passo.

Mais informações sobre o segundo passo serão disponibilizadas em breve.

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