Engagement de la clientèle omniréseau relativement à votre marque

Expédition et traitement de courrier

Bâtir une marque de calibre mondial grâce à une stratégie omniréseau d’engagement de la clientèle

Il n’existe pas de solution magique et passe-partout pour accroître la notoriété de votre marque. Il s’agit d’un parcours qui demande du temps et des efforts, pendant lequel vous devez donner de l’envergure à votre entreprise, élaborer des stratégies de vente fructueuses et adaptées à vos marchés et à votre modèle de gestion et, surtout, attirer les bons clients, vos clients, et les conserver.

L’engagement de la clientèle constitue la partie difficile de ce parcours, et cet élément est devenu de plus en plus complexe pour de nombreuses entreprises au cours des dernières années. Tandis que les utilisateurs sont plus connectés, plus exposés à des renseignements sur des produits et plus au courant de leurs options d’achat que jamais auparavant, il est de plus en plus difficile pour les entreprises d’arriver à faire bonne impression, encore plus de conserver l’attention et la confiance des utilisateurs.

Ce fait est particulièrement ressorti d’un sondage que le Reputation Institute a effectué l’an dernier. Ce sondage a révélé que les médias sociaux ont en fait miné la confiance que les clients ont à l’égard des marques, même s’ils proposent aux clients un outil intuitif pour communiquer avec des entreprises auprès desquelles ils songent à faire un achat et pour se renseigner au sujet de celles-ci. En fait, seulement 15 % des répondants affirmaient faire réellement confiance aux entreprises d’après leurs publicités. Cela veut dire que 85 % des clients éventuels ne croient plus en la notion des marques, ce qui est énorme.

Il est toutefois possible de renverser cette tendance, de regagner la confiance des clients et de les fidéliser à des marques grâce à une stratégie omniréseau d’engagement de la clientèle efficace. Remarquez ici l’emploi du terme omniréseau, et non multiréseau. Au premier abord, ces deux termes semblent similaires, mais le résultat final est plutôt différent.

Comparaison des stratégies omniréseau et multiréseau

Songez à la variété de réseaux dont vous disposez pour communiquer avec vos clients (et vice versa) : sites Web, médias sociaux, applications mobiles, lignes téléphoniques, codes 2D et même rencontres en personne, méthode éprouvée. Dans le cas d’un système à un seul réseau, vous communiquez avec vos clients d’une seule façon; cette stratégie n’est plus vraiment pertinente, car elle met de côté tous les clients qui préfèrent d’autres réseaux.

Dans le cas d’une stratégie multiréseau, c’est exactement ce que vous faites, soit employer tous ces outils pour communiquer avec des clients, les informer, résoudre des problèmes éventuels ou promouvoir de nouveaux produits. Même si cette méthode est assurément plus efficace pour attirer des clients, elle a aussi pour effet de séparer les clients dans des silos associés à des réseaux. Autrement dit, vous voyez dans votre clientèle des utilisateurs de médias sociaux, des utilisateurs d’applications mobiles, des utilisateurs Web, des utilisateurs de téléphone, des utilisateurs de codes 2D, et ainsi de suite. En outre, en offrant de multiples points de contact à vos clients, vous pourriez les emmener à voir votre entreprise comme un ensemble de réseaux, et non comme une seule marque.

Par contre, une stratégie omniréseau résout ce problème puisqu’elle permet à l’entreprise et au client de communiquer et d’entrer en contact l’un avec l’autre de la façon dont ils le veulent. Du même coup, il est clair que tous ces différents réseaux sont liés à une seule et même marque. Ce type de stratégie permet aux entreprises et aux clients d’interagir par l’intermédiaire de multiples réseaux, ou de passer d’un réseau à un autre, selon les préférences personnelles ou des contraintes de temps et d’emplacement.

Créer une image unifiée de votre marque

En regroupant ces réseaux disparates sous une stratégie unifiée – communications entrantes et sortantes, numériques et physiques – vous créez une expérience client qui offre à votre clientèle cible une image unifiée de votre marque, et qui offre à votre entreprise une vue unifiée des clients. Cela contribue à rebâtir la confiance à l’égard des marques, tout en offrant à votre entreprise une façon astucieuse de transformer les habitudes et comportements de clients en stratégies plus coordonnées et concrètes.

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