Expédition et traitement de courrier

Expédiez un article selon les préférences du destinataire

Du ramassage en magasin à l’expédition gratuite dans le cas de renvois, les clients veulent avoir le contrôle

Comment peut-on augmenter les recettes de vente sans offrir de coupons, ni réduire les prix?

L’une des réponses pourrait vous surprendre : faciliter pour les clients le renvoi d’achats. Près de 80 pour cent des clients affirment qu’ils sont plus motivés à faire un achat chez un détaillant qui fait du renvoi d’un cadeau une expérience positive, selon LoyaltyOne1.

Lorsqu’il est question d’expédition, les consommateurs veulent de la souplesse, et ils récompensent les détaillants qui leur offrent ce qu’ils veulent. Une étude de comScore2 a démontré que lorsque des détaillants offrent la possibilité de commander en ligne et de ramasser les articles en magasin, 40 pour cent des acheteurs qui optent pour cette méthode achètent d’autres articles en magasin.

Cinq principaux conseils

Il n’est pas facile de satisfaire les désirs changeants des consommateurs. Les détaillants doivent évaluer attentivement les préférences de leurs clients, ainsi que leurs transporteurs, leurs politiques d’expédition et même l’emplacement de leurs entrepôts, afin de veiller à ce que leur façon de faire satisfasse aux exigences de nombreux clients. Voici cinq façons pour les détaillants de donner le contrôle aux consommateurs, sans que les coûts grimpent en flèche.

1.      Donnez priorité au coût, pas à la rapidité. Les détaillants doivent songer à la façon dont les acheteurs évaluent les compromis en matière de coût et de commodité. « Les clients choisissent le coût par rapport à la rapidité; règle générale, ils préfèrent payer moins cher et recevoir leur colis un peu plus tard, affirme David Bilodeau, directeur de la mercatique de produits de Pitney Bowes. Toutefois, ils veulent avoir la possibilité de payer plus cher pour accélérer la livraison. »

Les détaillants futés, qui étudient les préférences de leurs clients et en font le suivi, peuvent proposer une combinaison d’offres intéressante. Ils peuvent augmenter légèrement le prix d’articles à écoulement rapide afin de maintenir des coûts d’expédition peu élevés, offrir une expédition gratuite aux clients qui dépensent plus ou dans le cas de deuxièmes commandes afin d’accroître les affaires, ou offrir une expédition gratuite lors de soldes éclair afin de favoriser la vente de produits.

Toutefois, n’envoyez pas trop d’offres afin d’éviter d’accabler les consommateurs. « Les clients veulent que les détaillants leur offrent des options d’expédition et de renvoi, mais ils ne veulent pas être obligés de choisir parmi un millier de possibilités, déclare M. Bilodeau. « Ils veulent de la souplesse, mais une souplesse simplifiée. »

2.      Réévaluez vos transporteurs. Les détaillants devraient sans cesse analyser leur choix de transporteurs, non seulement afin d’obtenir le meilleur prix, mais aussi pour profiter de meilleurs services. « Certains détaillants se limitent à faire affaire avec un seul transporteur qu’ils aiment, affirme Mike Graves, directeur du Service des ventes par réseaux de Pitney Bowes. Cela est risqué, car vous mettez de côté des transporteurs régionaux qui peuvent se déplacer plus rapidement dans certaines régions et offrir une livraison le jour suivant à un prix bien plus bas. »

« Vous devez rester à l’affût des changements au sein de l’industrie, affirme M. Graves. La vérification de vos activités d’expédition et la mise en place d’un logiciel multitransporteur peuvent vous aider à équilibrer coût et satisfaction de la clientèle. »

3.      Faites des choix plus judicieux en matière d’entreposage. Le concept d’entreposage évolue considérablement. Les entrepôts, qui servaient seulement autrefois à approvisionner des magasins de détail, se positionnent maintenant de façon à répondre aux besoins du marché du commerce électronique et à d’autres besoins aussi. « De nombreux détaillants commençaient à penser que les magasins étaient désuets, déclare M. Graves. Toutefois, ces derniers présentent de nouveaux avantages. Ils servent notamment de mini-entrepôts à partir desquels on peut expédier des produits. »

La nature changeante des entrepôts oblige les entreprises à créer de meilleurs systèmes pour faire le suivi des stocks et déterminer les coûts détaillés dans le cas de chaque type d’expédition. Au cours des 18 derniers mois, 44,1 pour cent des détaillants en ligne ont mis à niveau leur logiciel de traitement, de gestion de stocks ou de gestion de commandes, selon un sondage mené par Internet Retailer4.

Cela contribue à assurer l’expédition du bon produit au bon endroit, afin d’augmenter l’efficacité et de réduire les délais.

4.      Facilitez les renvois. Votre politique de renvoi a une incidence énorme sur les décisions d’achat des consommateurs. Actuellement, 39 pour cent des clients examinent la politique de renvoi d’une entreprise avant d’effectuer un achat; la proportion était de 33 pour cent deux ans auparavant, selon comScore5.

« Les entreprises comme Zappos bâtissent leur marque à l’aide de leur politique de renvoi, déclare M. Graves. Elles transforment leur site en salle d’essayage virtuelle. »

Les entreprises trouvent des façons d’éliminer les soucis liés aux renvois, notamment en ayant recours à des logiciels en ligne qui permettent aux clients de générer une étiquette de retour et de faire le suivi du colis. Certains détaillants joignent une étiquette de retour au produit au moment de son envoi. D’autres offrent aux clients une période plus longue pour renvoyer des produits; et certaines preuves solides démontrent que cette pratique rend le renvoi de produits moins probable6.

5.      Préparez-vous en vue de l’avenir. « Vous devez prêter attention à votre clientèle et examiner les tendances régionales et mondiales, affirme M. Graves. Faire preuve de souplesse signifie qu’il faut véritablement prêter attention aux désirs des clients. Dans quelque temps, les clients voudront peut-être récupérer leurs produits dans une case intelligente; dans ce cas, un colis ou une enveloppe de messagerie est livré à un endroit sécurisé, et un courriel avise automatiquement le client que son article est arrivé. »

L’étude de comScore a révélé que 2 pour cent des clients ont déjà utilisé des cases intelligentes. De plus, 5 pour cent ont déjà fait expédier des produits à leur lieu de travail, 5 pour cent à un ami ou à un membre de la famille et 3 pour cent à un autre endroit, comme à une épicerie7.

Même si ces chiffres semblent peu élevés, n’oubliez pas que les comportements et les attentes des consommateurs peuvent changer rapidement. Alors que l’expédition devient un composant plus nuancé et plus critique du processus de magasinage, les détaillants doivent garder une longueur d’avance sur leurs concurrents et les consommateurs.

En se tenant informés de ce que les clients veulent et en cherchant constamment de nouvelles façons de les satisfaire, les détaillants peuvent transformer leur service d’expédition en avantage concurrentiel, afin de bâtir des relations plus durables et d’accroître les ventes.

 

 1 « Half of U.S. Shoppers Say Returning Gifts Turns Holiday Fest Into New Year Stress », LoyaltyOne, 6 février 2015

2, 5, 7 « 2014 UPS Pulse of the Online Shopper™ », ups.com

4 « Exclusive survey results on fulfilment and delivery », Internet Retailer, 3 février 2014

6 « Your Shipping Charges Take Shoppers by Surprise », crazyegg.com, 23 juin 2014; « 4 Ways to Improve Your Ecommerce Customer-Return Policy », Jane Porter, Entrepreneur.com, 14 janvier 2013

 

© Pitney Bowes, 2015. Tous droits réservés.

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