Expédition et traitement de courrier

Externalisation ou internalisation de vos activités de traitement de courrier.

Quelle option votre entreprise devrait-elle choisir? Revoyez régulièrement votre décision.

« La plupart des gens pensent que l'externalisation est meilleur marché. » Mark Fallon
Président et chef de la direction
The Berkshire Company

Mark Fallon, président et chef de la direction de The Berkshire Company, société de conseil spécialisée en stratégies de traitement de courrier et de documents, affirme que de nombreuses personnes entretiennent des mythes quant à laquelle des deux options, l'internalisation ou l'externalisation (appelée aussi impartition), est la moins chère. « De nos jours, la plupart des gens pensent que l'externalisation sera toujours meilleur marché, dit-il. C'est vrai dans certains cas, mais pas toujours. Voilà pourquoi vous devez effectuer une analyse approfondie de la question. Lorsque vous externalisez une tâche, quelqu'un doit gérer la relation, l'entreprise choisie doit faire des profits, et vous devrez probablement payer les taxes applicables au service. À l'interne, il n'y a pas que le personnel qui entre en ligne de compte. Vous devez songer à l'espace, à l'équipement et aux services publics. Vous devez jeter un œil à l'ensemble des frais généraux. »

Selon M. Fallon, l'idée que l'externalisation peut résoudre tous vos problèmes est également une méprise. Cela n'est pas vrai. « Vous avez simplement déplacé vos problèmes chez un fournisseur extérieur, explique-t-il. Si des clients se plaignent au sujet de vos factures, que vous externalisez la facturation, mais que les clients ne sont toujours pas satisfaits de l'aspect de vos factures, vous n'avez pas résolu le problème. »

En fait, selon Karim Manassa, conseiller national en matière de conformité et de réglementation sur les activités commerciales pour les solutions chez Pitney Bowes, si une entreprise ne choisit pas son fournisseur judicieusement, l'externalisation d'activités de traitement de courrier peut amener de tous nouveaux problèmes, notamment des violations de la vie privée ou des brèches de sécurité touchant des renseignements confidentiels. Par exemple, si on ne demande pas à une société de couponnage de signer une entente de confidentialité, cette dernière pourrait vendre la liste de donateurs importants d'une œuvre de bienfaisance.Si les donateurs reçoivent ensuite de la sollicitation indésirable et établissent que la brèche provient de l'œuvre de bienfaisance, c'est la réputation de cette dernière, et non celle de la société de couponnage, qui sera entachée, et c'est aussi l'œuvre de bienfaisance qui perdra la confiance de ses donateurs.

En plus de demander aux fournisseurs de signer des ententes de confidentialité, les entreprises qui externalisent leurs activités de traitement de courrier devraient insister pour que des procédures soient mises en place afin de protéger les renseignements confidentiels que les envois comprennent. Une entreprise de câblodistribution pourrait par exemple vouloir s'assurer qu'aucun employé d'un expéditeur indépendant ne puisse voir les factures de ses voisins. « Les entreprises qui externalisent des envois doivent connaître les pratiques de la société de couponnage avec laquelle elles font affaire, afin de s'assurer que personne ne tire profit de leurs listes de clients, » met en garde M. Manassa.

Dernière chose, mais peut-être la plus importante, les entreprises œuvrant dans des industries très réglementées doivent s'assurer que les fournisseurs de services d'externalisation peuvent protéger les renseignements des consommateurs et se conformer aux lois d'État et fédérales préservant ces renseignements. « Si vous travaillez sur un marché vertical comme les finances ou les soins de santé, soit vous devriez internaliser vos activités de traitement de courrier ou, si vous les externalisez, vous devriez réellement vérifier les pratiques de votre fournisseur pour vous assurer qu'il offre ce genre de protection, affirme M. Manassa. Si vous confiez vos envois à l'externe, vous avez tout de même la responsabilité d'en assurer la conformité. Vous pouvez externaliser le travail, mais pas la responsabilité. » 

M. Bilodeau dit que les entreprises peuvent acquérir de la confiance en leurs fournisseurs en se renseignant sur l'expérience de ces derniers — pas seulement sur leur nombre d'années d'existence, mais sur les types de clients avec lesquels ils ont travaillé. « Lorsque vous envoyez votre liste d'envoi à un quelconque fournisseur de services d'externalisation, vous donnez des renseignements sur vos clients à une entreprise. Il n'y a aucune façon d'éviter cela. Vous devez donc vous assurer de faire affaire avec une entreprise responsable. »

M. Fallon observe que dans le cas de nombreuses entreprises, comme les entreprises de services publics et les banques, les envois par la poste constituent la principale méthode de communication avec la clientèle.Dans le cas d'autres entreprises, comme les épiceries et les fleuristes, les envois par la poste sont secondaires aux interactions en personne. Plus les envois par la poste sont essentiels au modèle commercial d'une entreprise, selon M. Fallon, plus cette entreprise devrait songer sérieusement à internaliser ses envois.

« Si les envois appuient directement vos activités, le fait d'avoir du personnel sur place (à l'interne) signifie que vous n'êtes pas qu'un simple client, déclare M. Fallon. C'est un impondérable, mais je constate la différence. » M. Manassa dit que dans le cas de nombreuses entreprises la meilleure option n'est pas simplement l'internalisation ou l'externalisation, mais plutôt une combinaison des deux.Par exemple, une entreprise pourrait décider d'effectuer ses activités de traitement de courrier quotidiennes à l'interne, mais d'externaliser les tâches plus complexes ou spécialisées.« Ce n'est pas toujours noir ou blanc, dit-il.  La plupart des gens pensent que l'externalisation sera toujours meilleur marché... parfois c'est le cas, parfois ça ne l'est pas. Voilà pourquoi vous devez faire une analyse approfondie de la question. »