Gestion d'information sur la clientèle

Le contexte du partout : l'Internet des objets et l'explosion de données

En analysant les données de clientèle que vous avez recueillies, vous pouvez prévoir le comportement des clients relativement à ce qu’ils achètent ainsi qu'à quand, comment, où et pourquoi ils le font.

Vers le milieu des années 2000, le taux de croissance des appareils connectés à l'Internet, principalement des ordinateurs et des téléphones mobiles, a commencé à dépasser celui de la population mondiale. En 2008, il y avait davantage d'appareils connectés à Internet que de gens dans le monde. 

Cette tendance va s'accélérer, mais ce ne seront plus les ordinateurs personnels et les appareils mobiles qui seront à la tête de la prochaine vague. Selon Gartner, d'ici 2020, on comptera 26 milliards d'appareils mobiles de toutes sortes, autres que des ordinateurs personnels, connectés à l'Internet des objets (IdO), variant de thermostats et de voitures à des outils de diagnostic médical et à des ballons de basket-ball.

Malgré le fait qu'ils soient très élevés, ces chiffres ne font qu'effleurer la question. Cisco estime que le plafond en ce qui concerne l'IdO interconnecté qui s’étend pourrait atteindre un total de 50 milliards d'appareils d'ici 2020, alors qu'IDC vise très haut avec une prédiction de 212 milliards d'appareils.

Le seul aspect de l'IdO qui est plus énorme que les « objets » eux-mêmes sera le torrent de données qui déferlera. L'IdO ne dormira jamais : des milliards d'articles connectés à Internet deviendront des collecteurs de données, qui produiront un déluge d'information. Ce flux de données constant pourrait fournir des renseignements en temps réel sur le contexte et les sentiments relatifs aux clients. 

Comment les entreprises peuvent-elles exploiter tout ce potentiel sans s'y noyer?

Le dilemme du déluge de données n'est pas nouveau

Une bonne partie de ce surplus de données arrivera sous forme de « données cachées ». Comme Pitney Bowes l'a écrit la semaine dernière, le terme « données cachées » (créé avant l'essor de l'IdO) désigne l'information que les entreprises recueillent et conservent, mais qui reste habituellement plutôt inactive, car on ne l'utilise pas à des fins analytiques. Les données cachées peuvent comprendre des renseignements démographiques sur des clients, des historiques d'achat, des taux de satisfaction ou encore des données générales sur des produits.

Pensez à tout le potentiel inexploité de vos données cachées actuelles.

Lorsqu'elles sont employées de façon sélective, par exemple afin de mieux comprendre les clients, les données cachées constituent une ressource inestimable pour les entreprises, car elles permettent à ces dernières d'obtenir de l'information supplémentaire plus efficacement.

Mais, lorsqu'il est question de données, peut-on « abuser »? L'Internet des objets peut aussi bien créer de nouvelles occasions pour les entreprises qui se servent adéquatement de l'information qu'enfoncer et dissimuler encore davantage les données cachées dans le cas des entreprises qui stockent des données superflues.

Mettre les données en lumière, plutôt que de les accumuler

Alors que l'Internet des objets prend de l'expansion, des observateurs de l'industrie ne tardent pas à sonner l'alarme. Certains sont tellement inquiets en ce qui concerne la surcharge de données, et les vulnérabilités en matière de sécurité qui en découlent, qu'ils ont demandé une déclaration des droits afin de régir la façon dont on recueille et partage les données sur l'IdO.

Même si ces efforts considérables portent leurs fruits, ce sont les entreprises qui, en fin de compte, auront la responsabilité de ne pas devenir des « accumulateurs de données ». Pitney Bowes aide les entreprises à adopter une mentalité de suppression des données non utilisées en ce qui concerne les données cachées. Au lieu de submerger les entreprises avec plus de données, nous les aidons à naviguer sur cette information, à l'utiliser de façon sélective, puis à la transformer en renseignements décisionnels.

Par exemple, grâce à notre puissante plate-forme d'analytique, Spectrum Uplift™, des entreprises peuvent tirer profit d'information sur leurs principaux marchés cibles et sur l'historique d'achat d'anciens clients, afin de déterminer les personnes que des mesures de mercatique ont le plus de chance de persuader, au lieu de gaspiller des ressources sur les « coups sûrs » (personnes qui achètent de toute façon), les « causes perdues » (celles qui n'achèteront pas) et les « chiens qui dorment » (celles qui pourraient mal réagir).

Sans outil pour regrouper les données et faire ressortir des tendances et des habitudes, l'information utilisée pour former ces précieux segments de marché dériverait sans but. C'est cet amas de données qui distrait les entreprises et les empêche d'appliquer des pratiques d'analyse de données de base qui étaient courantes avant l'évolution de l'IdO. Il ne faut pas compromettre cet avantage concurrentiel. 

Les données cachées renferment une mine d'information, et, au moyen des bons outils, les entreprises peuvent libérer tout ce potentiel.

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