Engagement de la clientèle

Trois étapes pour créer une expérience de service à la clientèle de nouvelle génération

Les clients communiquent par courriel, par clavardage, par téléphone et par les médias sociaux. Votre entreprise doit adapter son message en fonction de chaque parcours personnel unique.

Malgré l'engouement constant relatif aux médias sociaux en ce qui concerne le service à la clientèle, il y a un réseau qui est encore inégalable : le centre d'appels.

Que ce soit pour modifier une police d'assurance, gérer des renseignements de facturation ou résoudre un problème quelconque, bon nombre de clients se servent encore du téléphone en premier lieu.

Une recherche effectuée par Forrester l'an dernier mettait cette tendance en évidence : 73 % des clients appellent une entreprise lorsqu'ils veulent communiquer avec elle, faisant ainsi de la voix la méthode de service à la clientèle la plus populaire.

Cela ne veut toutefois pas dire que les clients n'emploient pas d'autres réseaux. Dans le cadre d'une étude récente, 82 % des participants ont indiqué s'être déjà servi de Facebook pour parler à un représentant du Service à la clientèle.  Twitter est aussi devenu une façon pour les clients de communiquer avec des entreprises lorsqu'ils ont des commentaires ou des questions.

Par contre, dans la plupart des cas, ces réseaux – ainsi que le clavardage en ligne et les sites Web – sont devenus un complément aux appels téléphoniques.

La majorité des entreprises n'ont aucune façon de relier les réseaux numériques, comme leur site Web, Facebook et Twitter, au centre d'appels. Sans solutions complètes d'engagement de la clientèle, il est difficile de faire le suivi des activités de clients; un client pourrait publier un micromessage et ensuite appeler, mais la personne qui répondra au téléphone devra demander au client de commencer depuis le début.

Même si un client communique avec un centre d'appels deux jours de suite, il est fort probable qu'il doive recommencer depuis le début avec un nouveau représentant le deuxième jour.

Dans un environnement où les clients communiquent par courriel, par clavardage en ligne, par le Web, par téléphone et par les médias sociaux, les entreprises doivent arriver à synchroniser les multiples réseaux. Lorsque vous savez comment et pourquoi un client a acheté un de vos produits – où quel type d'expérience il a eu au moment de l'achat – il est beaucoup plus facile d'adapter les messages futurs en fonction de son parcours personnel.

Voici les trois étapes pour créer ce genre d'expérience de service à la clientèle de nouvelle génération :

1. Centralisez vos communications

De nos jours, le service à la clientèle est une activité cloisonnée. Le directeur d'un centre d'appels échange rarement, voire jamais, de l'information avec un directeur de la mercatique numérique qui gère les médias sociaux. Même si ces deux directeurs se parlent, il n'existe souvent pas de façon claire de faire le suivi des clients qui interagissent sur de multiples réseaux. Les renseignements sont répandus dans différents systèmes, et, jusqu'à ce qu'on épure et intègre toute cette information, il est impossible d'obtenir une vue centralisée des interactions avec la clientèle.

La clé est de trouver une solution de GCC pouvant s'intégrer aux systèmes patrimoniaux et relier les équipes, afin d'assurer un archivage central des communications. Pour faciliter ces efforts, certaines entreprises ont embauché des agents de communication ou constitué une équipe de gouvernance en matière de GCC.

2. N'oubliez pas les appareils mobiles

L'emploi de téléphones intelligents continue de croître. L'automne dernier près des deux-tiers de l'ensemble des cellulaires aux États-Unis étaient des téléphones intelligents. De nombreuses entreprises élaborent déjà des applications pour s'adapter à cette tendance, mais, pour offrir un véritable service à la clientèle de nouvelle génération, il faut intégrer ces applications à la plate-forme centrale de GCC.

Par exemple, une compagnie d'assurance pourrait créer une application dont les clients pourraient se servir pour prendre des photos et envoyer les coordonnées GPS d'un accident. Par l'intermédiaire de la plate-forme centrale de GCC, ces données seront intégrées facilement, et les représentants connaîtront l'historique de paiement du client, son historique d'accidents et des renseignements en temps réel sur l'accident signalé au moyen de l'application mobile, lorsque ce dernier appellera.

3. Automatisez chaque point de contact

Une fois que les entreprises peuvent enregistrer et consulter les interactions avec la clientèle sur tous les réseaux, des communications papier aux centres d'appels, en passant par les médias sociaux, l'étape la plus importante consiste à veiller à utiliser tous ces précieux renseignements. Les entreprises devraient chercher des outils d'automatisation de bout en bout pouvant maîtriser la création et la livraison de contenu et en faire le suivi jusqu'à l'envoi et la réponse.

Lorsqu'on analyse les renseignements sur les clients, il est possible de créer des messages sur mesure et de les envoyer sur divers réseaux, où les entreprises peuvent surveiller les commentaires et les sentiments. Ce genre de gestion de communications avec la clientèle guidée par des données permet de véritablement révolutionner l'expérience de service à la clientèle. Les entreprises sauront exactement ce dont un client a besoin et seront en mesure de le lui envoyer au bon moment par l'intermédiaire du bon réseau.

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- Pour en savoir plus : http://blogs.pb.com/digital-insights/2014/07/09/3-steps-creating-next-generation-customer-service-experience/#sthash.WWav0WZ5.dpuf