Engagement de la clientèle

Quatre étapes pour éliminer les communications cloisonnées

D'ici 2020, 85 % des consommateurs gèreront leurs relations commerciales sans jamais parler à un être humain.

De nos jours, les consommateurs sont tellement branchés, mobiles et informés que, d'ici 2020, ils gèreront 85 % de leurs relations sans jamais parler à un véritable être humain. C'est maintenant une exigence commerciale d'être à l'écoute des consommateurs à chaque point de contact, des appareils mobiles au Web, en passant par d'autres réseaux, afin d'assurer une stratégie d'engagement de la clientèle réussie. 

Le défi consiste à coordonner les interactions avec la clientèle avec l'information sur celle-ci. Non seulement un flot de nouveaux renseignements sur les clients arrive chaque jour, mais les silos organisationnels et technologiques présents dans de nombreuses entreprises freinent tout progrès. Les silos causent une mauvaise circulation de l'information et une incapacité à coordonner la prise de décisions entre les différents secteurs d’uneentreprise, ce qui a un effet négatif sur l'expérience client.

Les entreprises doivent éliminer ces silos afin d'élaborer des stratégies efficaces pour unifier leurs communications avec la clientèle à l'échelle de leur organisation.Une vue unifiée aide les entreprises à créer des expériences clients plus pertinentes, plus engageantes et plus uniformes à chaque point de contact. 

Une communication pertinente peut renforcer le lien émotionnel qu’un client a avec une entreprise, et, par la suite, donner des résultats commerciaux considérables. Comment les entreprises peuvent-elles rendre les communications plus ouvertes à l'échelle de leur organisation? Voici les clés pour éliminer les obstacles et favoriser un engagement de la clientèle fructueux :

1. Créez une voix unifiée

Apprenez à parler aux clients d'une voix unifiée sur tous les réseaux.Les entreprises doivent comprendre les préférences des clients, ainsi que les méthodes de livraison privilégiées de ces derniers, et effectuer leurs livraisons de ces façons. 

Une voix unifiée améliore la réponse et l'expérience client dans son ensemble. Ces améliorations peuvent contribuer à alimenter une croissance lucrative pour l'entreprise.

2. Faites un suivi efficace des renseignements sur les clients

Une croissance durable de l'entreprise s'appuie sur la capacité celle-ci à comprendre ses clients et à savoir ce qui peut les attirer. En exploitant et en organisant les bonnes sources de données, soit des renseignements sociaux, de localisation, transactionnels et démographiques, les entreprises pourront comprendre « les véritables besoins » de leurs clients.

En effectuant le suivi des profils des clients afin de comparer et d'analyser les habitudes de vie et d'achat de ces derniers, les entreprises peuvent optimiser leur stratégie de mercatique et augmenter leurs ventes. Voilà de bonnes nouvelles pour tous les secteurs d’une entreprise. Cela permet aussi d'offrir une expérience personnalisée afin d'assurer la fidélité des clients.

3. Préférences des clients

Des communications cloisonnées entraînent une perte de clientèle. Les gens s'attendent à ce que les entreprises connaissent leurs préférences, surtout s'ils ont pris le temps de s'abonner et d'indiquer le type de contenu qu'ils souhaitent recevoir, ainsi que la méthode de livraison de leur choix. Imaginez qu'un tel client reçoive de la part de votre entreprise un message qui ne l'intéresse pas. Imaginez la frustration qui le poussera à choisir de ne plus, recevoir ce type de message et d'arrêter complètement de suivre votre entreprise ou le produit.

Les entreprises doivent éliminer les obstacles à l'information internes afin de comprendre les préférences des clients, de leurs méthodes de livraison privilégiées à leurs intérêts, et d'apprendre à opter pour ces méthodes pour livrer les messages voulus. En découvrant de quelle façon les clients préfèrent communiquer avec vous et en tirant profit de ces interactions, vous contribuez à fidéliser un client à vie.

4. Éliminez pour bâtir

Rien n'est plus efficace qu'une entreprise dont les employés sont sur la même longueur d'onde. En unifiant les efforts et les objectifs à l'échelle de leur organisation, les entreprises peuvent élaborer une stratégie d'engagement de la clientèle plus solide et, par-dessus tout, assurer la satisfaction et la fidélité de leurs clients.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur les solutions d'engagement de clientèle de Pitney Bowes aet sur la façon de favoriser l'engagement de la clientèle en éliminant les silos au sein de votre entreprise, veuillez consulter l'enregistrement de notre récent webinaire.

- Pour en savoir plus : http://blogs.pb.com/digital-insights/2014/07/22/knowledge-is-power-4-steps-to-break-down-siloed-communications/#sthash.iZB5iudo.dpuf