Travail avec des clients

Une meilleure expérience client

En 2014, nous avons lancé un programme complet visant à intégrer dans une seule solution l’ensemble des systèmes et processus d’arrière-guichet de notre entreprise, afin de créer une expérience client agréable et uniforme à l’échelle mondiale. Le projet avait deux vastes objectifs : maximiser la valeur offerte et optimiser l’expérience des clients auprès de Pitney Bowes.

Pour ce faire, nous avons créé un nouveau système de planification de ressources d’entreprise (PRE) englobant toutes les fonctions d’interaction avec la clientèle, de la commande initiale jusqu’à l’exécution de celle-ci, en passant par la livraison, la facturation, le paiement, le soutien et le service. Un déploiement par étapes s’est amorcé à la fin de 2015. Au printemps 2016, le système était pleinement opérationnel dans le cas de nos marchés d’Amérique du Nord. Nous prévoyons le mettre en place sur tous nos autres marchés d’ici 2017.

Notre solution de PRE comporte cinq plates-formes de base, conçues pour offrir une expérience améliorée tout au long de la relation d’un client avec Pitney Bowes :

• Une entrée et une gestion plus efficaces des commandes permettent aux clients d’obtenir des produits et services de façon plus rapide et plus fiable.
• Des fonctions de gestion de compte en ligne et un site Web repensé permettent un libre-service simple et rapide, grâce auquel il est possible de consulter et de payer des factures, de vérifier la situation relative à des demandes de service et d’accéder à une nouvelle base de données robuste de gestion des connaissances.
• Le même système de gestion de requêtes sert de plate-forme dans le cas de tous les employés qui interagissent avec la clientèle, ce qui assure l’obtention de renseignements à jour uniformes et une meilleure communication interfonctionnelle à l’échelle des points de contact.

De la commande initiale jusqu’au soutien et service à vie, le nouveau système promet d’offrir aux clients une expérience uniforme satisfaisante auprès de Pitney Bowes, conformément à notre stratégie de marque et à notre stratégie commerciale.