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Customer Engagement

Optimierung der Kundenansprache durch den Einsatz personalisierter interaktiver Medien und Videos

Liz Roche, Director, Product Marketing Customer Engagement Solutions, bei Pitney Bowes

Wenn Menschen kommunizieren, haben sie in der Regel eine der folgenden Präferenzen: visuell, auditiv und kinästhetisch. Personen mit visueller Präferenz lernen am schnellsten, wenn sie eine Präsentation vor sich sehen, etwa Bilder oder die Demonstration einer Technik. Auditive Typen lernen am besten über das Zuhören. Die kinästhetische Gruppe legt besonderen Wert auf das Handeln und auf Selbständigkeit.

Die meisten Unternehmen konzentrieren sich bei der Kommunikation mit ihren Kunden auf einen einzigen der drei Kommunikationsstile. Wenn der Kunde beispielsweise eine Rechnung per Post erhält, hat sich das Unternehmen für die visuelle Kommunikation entschieden. Im Service-Center hingegen werden Kunden ausschließlich auf der auditiven Ebene angesprochen.

In unserer zunehmend digitalen Welt nehmen die Ansprüche der Kunden jedoch exponentiell zu. Kunden möchten unabhängig von der Art der Kommunikation stets „Gehör finden“ und den Zeitpunkt, den Ort sowie den Kommunikationskanal selbst bestimmen. Marketiers von heute stehen vor der Aufgabe, verschiedenste Kommunikationskanäle wie E-Mail, Brief, soziale Medien oder Callcenter effektiv zu nutzen oder zu kombinieren.

Laut einem Online Bericht auf „Direct Marketing News“ in 2015 zum Thema „Response Raten“ verwenden 65 Prozent der Befragten bereits mindestens zwei verschiedene Kommunikationskanäle in ihren Marketingkampagnen. Es stellt sich jedoch die Frage, ob das ausreicht?

 Der Kommunikations-Hattrick

Durch die steigenden Ansprüche der Kunden, müssen Unternehmen Lösungen finden, die auf die jeweiligen Präferenzen – auditiv, visuell und kinästhetisch – eingehen und somit für eine relevante und bedarfsgerechte Kommunikation sorgen. 

Die meisten Kommunikations-Tools unterstützen jedoch nicht alle drei Kommunikationsstile gleichzeitig. Es gibt allerdings Lösungen, mit denen die Kunden selbst festlegen können, in welchem Kommunikationsstil sie Informationen empfangen möchten.

Die Online-Lösung EngageOne® Video steigert die Kundenbindung und verbessert die Kundenerfahrung. Denn das Programm ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten für die interaktive auditive, visuelle und kinästhetische Nutzung im Rahmen eines personalisierten „Self-Service“ bereitzustellen und so relevante und bedarfsgerechte Interaktionen mit Kunden sicherzustellen.

Das Jahr des Videos

Vielleicht haben Sie festgestellt, dass 2015 von einigen als „Jahr des Videomarketings“ bezeichnet wurde. Die Bezeichnung wurde aus gutem Grund gewählt. Im Jahr 2014 nutzten laut ARD/ZDF-Onlinestudie 64 Prozent der befragten Onlinenutzer in Deutschland Videoportale im Netz. Das entspricht einer Zuwachsrate gegenüber dem Vorjahr von knapp 7 %.

Im Durchschnitt sieht jeder Deutsche täglich mehr als 50 Minuten lang Online-Videos. In den USA sind bereits 77 % der Verbraucher der Auffassung, dass Unternehmen, die digitale Videos produzieren, mehr Engagement für ihre Kunden zeigen. Darüber hinaus hatten rund 70 % der Befragten nach der Betrachtung eines digitalen Videos einen positiven Eindruck vom Unternehmen.

Mit EngageOne® Video erreichen Sie in Sachen digitales Video ein völlig neues Niveau. Die meisten digitalen Videos, wie sie tagtäglich hunderte Millionen Mal auf YouTube betrachtet werden, bestehen aus statischen Inhalten, die in keiner Form auf die jeweiligen Empfänger abgestimmt sind. EnageOne® Video ermöglicht es Marketiers, die Leistungsfähigkeit von Videos vollständig zu nutzen und für eine personalisierte Kommunikation zu sorgen, die vom Empfänger an den eigenen Kommunikations- und Lernstil angepasst werden kann. Dies wirkt sich wiederum positiv auf das Unternehmen aus, denn neben geringeren Kosten für den Kundenservice lässt sich eine höhere Kundenzufriedenheit feststellen, und das macht sich bei den Geschäftszahlen bemerkbar.

Eingehen auf den Kundenstil

Jeder Kunde ist einzigartig, und Unternehmen erkennen allmählich die großen Chancen, die sich aus dieser Einzigartigkeit ergeben. In einer perfekten Welt wendet sich der Kunde über einen beliebigen Kanal und zu einer beliebigen Uhrzeit sowie aus einem beliebigen Grund an das Unternehmen und erhält sofort eine Antwort auf seine persönliche Frage.

In der Realität sind Unternehmen jedoch häufig nicht in der Lage, ihre Kunden auf einem derart hohen Niveau zufriedenzustellen – dies betrifft insbesondere diejenigen Kommunikationskanäle, bei denen eine Antwort von einem Mitarbeiter erforderlich ist. Aus diesem Grund laufen Unternehmen Gefahr, einen erheblichen Anteil ihrer Kunden zu verlieren – etwa diejenigen, die einfach nur schnell weitere Informationen zu einem Produkt benötigen.

EngageOne® Video geht auf diese Problematik ein und unterstützt verschiedene Lern- und Kommunikationsstile. Den Kunden wird eine konsistente, personalisierte und leicht verständliche Videopräsentation bereitgestellt, die direkt vom Empfänger bearbeitet werden kann. Von der Fakturierung mit Kundeneinbindung – Self-Service-Videos, in denen Rechnungen und Kontoauszüge erläutert werden – bis hin zu virtuellen Präsentationen und Interaktionen unterstützen personalisierte, interaktive Videos (PIV) den individuellen Kundenstil.

In der EngageOne® Video-Lösung werden der Kommunikationsstil und die geringen Kosten von E-Mails, Webseiten und Direktmailings mit umfassenden interaktiven Angeboten, wie sie etwa in Callcentern möglich sind, kombiniert. Die Kunden können dadurch auf die von ihnen bevorzugte Weise kommunizieren und das Tempo an ihren eigenen Bedarf anpassen, was ihre Zufriedenheit erheblich steigert.

Die optimale Kombination

Einige Unternehmen schrecken vor dem Umgang mit den anspruchsvollen Kunden von heute zurück. Das muss nicht sein. Marketiers von heute dürfen nur die jeweiligen Kommunikationspräferenzen der Kunden nicht außer Acht lassen – ob auditiv, visuell oder kinästhetisch – und sie müssen eine Kombination an Kommunikationskanälen bereitstellen, die den verschiedenen Präferenzen entgegenkommt.

Eine Lösung wie EngageOne® Video erlaubt einen solchen Onmi-Channel Kundendialog und berücksichtigt zudem den präferierten Kommunikationsstil. Die Bereitstellung relevanter und bedarfsgerechter Interaktionen ist während des gesamten Kunden-Lebenszyklus gewährleistet. Dies kann letztlich zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit, zu einer Senkung der Betriebskosten und zu einer Steigerung des Werts jedes einzelnen Kunden beitragen.

Weitere Informationen zu den Möglichkeiten von EngageOne® Video bei der Kundenbindung finden Sie auf der Demo-Website von Pitney Bowes