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Eine einheitliche Sicht auf den Kunden - die Basis für steigende Umsätze im Handel

Omni-Channel mit einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden ist der Schlüssel zu steigenden Umsätzen im Einzelhandel.

Ein wichtiger Vorteil von Amazon gegenüber den meisten Einzelhändlern ist die einheitliche Kundensicht. Amazon kennt jeden Kauf, den Sie sowohl online als auch in ihren neuen physischen Geschäften tätigen, sie haben eine vollständige Angebotshistorie mit Einblicken in die Art und Weise, wie Sie auf verschiedene Angebote reagiert haben, und schließlich hat Amazon Ihre komplette Servicehistorie, einschließlich Details zu den von Ihnen zurückgegebenen Produkten und wie Sie andere Produkte bewertet haben.

Die Erfassung und Verwaltung einer Kauf-, Angebots- und Servicehistorie ist für Online-Händler relativ einfach, aber Ladengeschäfte haben Probleme, diese Daten mit jedem einzelnen Kunden zu verknüpfen. Daher fehlt es ihnen oft an der Fähigkeit, Cross-Selling zu betreiben und Folgeumsätze zu erzielen.  So ist beispielsweise der zunehmende Online-Verkauf von Verbrauchsmaterialien, die ursprünglich im Geschäft gekauft wurden, eine große Chance, die Amazon nutzt, aber die meisten Einzelhändler nur schwer umsetzen können.

Die Umsetzung einer nachhaltigen Omni-Channel-Strategie mit einer einzigen Kundensicht ist der Schlüssel zu steigenden Umsätzen im Handel.  Die Ergebnisse sprechen für sich.

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie es Amazon in den USA im Vergleich zu den meisten Einzelhändlern macht. Im Jahr 2015 hatte Amazon bereits 17% des gesamten US-Marktes für Unterhaltungselektronik. Während der Gesamtmarkt gegenüber dem Vorjahr um 3% schrumpfte, verzeichnete Amazon ein Umsatzwachstum von 20% bei der Unterhaltungselektronik.  Und es geht auch nicht nur um Unterhaltungselektronik. Noch dramatischer sind die Zahlen für Bekleidung, Büroartikel, Schuhe und Gesundheitsprodukte.

Eine Omni-Channel Kundensicht integriert alle Interaktionskanäle Ihrer Kunden und ermöglicht so eine Kundenorientierung, welche die Cross-Selling-Möglichkeiten und den Folgeumsatz über alle Ihre Kanäle erhöht.  Hier sind drei Schritte, um eine Omni-Channel Single Customer View zu erreichen:

  1. Finden Sie heraus, wo sich Ihre Kundenkontakt-, Angebots-, Kauf-, Service- und Zahlungsdaten befinden.
  2. Erstellen Sie eine einzige Kundensicht auf diese Daten, so dass Sie Machine Learning anwenden können.
  3. Nutzen Sie eine Plattform, die auf einfache Weise kontextbezogene Kundeninteraktionen im Omni-Channel-Umfeld ermöglicht. Dies ist der entscheidende Schlüssel, um die Kundenbindung zu steigern.

Wie verändert sich das Omni-Channel-Erlebnis Ihrer Kunden, wenn Sie in der Lage sind, Ihre Kundendaten zu erfassen, aufzubereiten und zu nutzen?

Wenn Ihre Kunden im Geschäft einkaufen, sollten Sie immer auch die Kundenkarte scannen. So haben Sie eine unmittelbare Verknüpfung zwischen dem Kunden, seinem Einkauf und dem Ort.  Im digitalen Umfeld sollten Sie Ihre Kunden dazu animieren, sich in Ihrem Online-Shop einzuloggen. Sie können unmittelbar erfassen, welche Produkte sich Ihre Kunden anschauen und welche Produkte sie dann tatsächlich kaufen. Diese Informationen sollten Sie in Ihrem CRM-System speichern.

Wie wäre das mit einem integrierten Offline-/Online-Erlebnis für den Einzelhandel, bei dem der Customer Lifetime Value steigt?

Ein weiterer Ansatz könnte darin bestehen, Kunden einzuladen, einen QR-Code zu scannen und ihn an Ihr CRM-System zu senden, um spezielle Shop-Angebote zu erhalten.

Dies ist eine großartige Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Es ermöglicht Ihnen auch, personalisierte Angebote zu präsentieren, die auch die aktuellen Online-Einkäufe berücksichtigen!

Wie wäre es mit dem Versand von Kundenbelegen per E-Mail mit Opt-in-Möglichkeiten für personalisierte Angebote, wenn Artikel, die sie im Geschäft angesehen haben, in den Handel kommen und noch in ihrer Größe verfügbar sind?

Wir würden uns freuen, wenn Sie für Ihre Kunden ein Omni-Channel-Erlebnis schaffen würden, das mit unserem dreistufigen Ansatz den Customer Lifetime Value steigert: Entdecken, vorbereiten und handeln Sie auf einer einzigen Plattform.  Um mehr zu erfahren, besuchen Sie uns online.