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Customer Engagement

Conversational UI: Die neue Art der Kundenkommunikation

Von Chris Cummings, Senior Product Manager, Pitney Bowes

Nur wenn Sie wirklich mit Ihren Kunden sprechen können, bauen Sie eine echte Kundenbindung auf. Es gibt viele Möglichkeiten, erfolgreiche Kundenbeziehungen zu pflegen. Sie können beispielsweise Ihre Kommunikationskanäle ausweiten, den Kunden bei Fragen und Problemen direkt an die richtige Informationsquelle verweisen und ein benutzerfreundliches System für das Archivieren und Abrufen von Daten erstellen. Doch diese Möglichkeiten können nur wirkungsvoll eingesetzt werden, wenn Sie auch über die richtigen Tools und Fertigkeiten verfügen, um zum richtigen Zeitpunkt mit Ihren Kunden überzeugend und ansprechend zu kommunizieren.

Manche Lösungen zur Stärkung der Kundenbindung übersehen genau diesen Punkt. Einer der erfolgversprechendsten Ansätze zur Umgehung dieses Hindernisses sind Conversational UIs. Dabei handelt es sich um Benutzerschnittstellen, die die Kommunikation mit einem anderen Menschen nachahmen. Conversational UIs ermöglichen es den Kunden, in ihren eigenen Worten auf digitaler Ebene mit einem Unternehmen zu interagieren. Dahinter steht ein komplexes Geflecht aus Geschäftslogik, APIs und künstlicher Intelligenz. Ein Beispiel für Conversational UIs sind Chatbots, die aus sich heraus dialogorientiert sind und alltägliche natürliche Sprache wirksam einsetzen, um Aufgaben abzuschließen und Ziele zu erreichen.

Wie jede gute Benutzerschnittstelle vereinfachen Conversational UIs die Entscheidungsprozesse für den Benutzer. Bei Conversational UIs müssen Sie nicht mehr durch umfassende Menüs scrollen oder wischen. Stattdessen können Sie einfach eine Frage stellen, als würden Sie sich mit einem Freund unterhalten, und die Software übernimmt den Rest. Conversational UIs sind mit verschiedensten Plattformen kompatibel und können mit Smartphones, PCs, Laptops, Smartwatches und auch mit Geräten ohne Display wie Google Home und Amazon Echo verwendet werden. Sie erfüllen das Bedürfnis der Kunden nach Omnichannel-Interaktion, auf das jedes erfolgreiche Unternehmen heute eingehen sollte.

Eine Starbucks-Studie

Auf den ersten Blick könnte man meinen, Conversational UIs wären mehr Schein als Sein. In ihren Anfängen war das tatsächlich auch mehr oder weniger der Fall. Doch inzwischen gibt es immer mehr Conversational UIs, die praktikabel und erfolgreich angewendet werden.

Starbucks ist eines der besten Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von Conversational UIs. Seit der Einführung der mobilen Starbucks-App in den USA, mit der Kunden ihre Getränke bestellen und bezahlen können, machen mobile Transaktionen dort acht Prozent der Umsätze der Kaffeekette aus. Der Nachteil der Starbucks-App sind die langen Warteschlangen in den Cafés, da die Baristas kaum gleichzeitig die direkten Bestellungen vor Ort und die zusätzlichen mobilen Bestellungen abwickeln können.

Um dieses Problem zu beheben, lernt Starbucks neue Mitarbeiter an, die sich ausschließlich auf die Bestellungen konzentrieren, die über die App eingehen. Außerdem führt Starbucks ein zusätzliches Conversational UI ein: die Benutzerschnittstelle „My Starbucks Barista“, die es dem Benutzer dank künstlicher Intelligenz ermöglicht, per Sprachnachricht oder Messaging zu bestellen. Der Kunde erhält dann eine Benachrichtigung, sobald die Bestellung abgeholt werden kann. Unnötige Wartezeiten im Café werden so vermieden. Hinzu kommt noch eine neue Funktion für Amazon Alexa, mit der Kunden Bestellungen per Sprachfunktion über Geräte aufgeben können, die mit Alexa kompatibel sind. Die neue Starbucks Barista-App ist zwar vorerst nur als begrenze Betaversion verfügbar, aber sie ist ein erfolgversprechender Schritt auf dem Weg zur Lösung von Problemen der Kundenbindung vor Ort durch den Einsatz von Conversational UIs.

Conversational UIs bieten vollkommen neue Möglichkeiten der Kundenbindung.

Natürlich muss nicht jede digitale Erfahrung durch Conversational UIs ergänzt werden, aber diese Technologie kann Unternehmen dabei unterstützen, ihre langwierigen und komplizierten Arbeitsabläufe zu vereinfachen. Verwendet ein Unternehmen beispielsweise ein unnötig kompliziertes Formular oder eine Reihe solcher Formulare, oder ein Portal für den Kundensupport, das sich nicht intuitiv bedienen lässt, kann ein Chatbot zu einem benutzerfreundlicheren, zugänglicheren Kundenerlebnis beitragen, das insgesamt zu positiveren Geschäftsergebnissen führt.

Auf den ersten Blick scheinen Conversational UIs nur ein vorübergehender Trend oder eine Funktion zu sein, die nur für Online-Händler hilfreich ist. Aber alle Unternehmen, für die die Kundenbindung ein wichtiger Geschäftsfaktor ist, sollten sowohl sprach- als auch textbasierte Conversational UIs nicht unterschätzen – zum Vorteil ihrer bestehenden Geschäftsprozesse, ihrer Kundenbindung und zum Vorteil ihrer Kunden.

Pitney Bowes bietet hochmoderne Marketinglösungen für die Kundenbindung, die relevante und ansprechende Interaktionen im gesamten Kundenlebenszyklus ermöglichen, die Markentreue und -bindung verbessern, wertvolle Einblicke gewähren und herausragende Kundenerlebnisse schaffen, die Ihnen helfen, Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.

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